Por Borja Díaz, CEO de Multiasistencia España

Ahora que parece que empezamos a retomar la rutina tras la grave crisis sufrida por el Covid-19, afloran los primeros informes de cómo la pandemia ha afectado a los diferentes sectores económicos y las previsiones de recuperación para los próximos meses y años.

Si profundizamos en este análisis, vemos que uno de los sectores más impactados por el virus, han sido los comercios, que en la mayoría de los casos se han visto obligados a realizar una parada completa de sus negocios, con la excepción de aquellos que han estado amparados en el epígrafe de los bienes de primera necesidad. Con el inicio de la desescalada, muchos de ellos comienzan a abrir puertas con nuevas normativas y operativas y con la incertidumbre de si la recuperación económica y de la actividad, podrá compensar las pérdidas acumuladas de meses anteriores. A este escenario poco esperanzador, tenemos que unir, que el consumidor se ha vuelto mucho más precavido y está apostando más por el comercio on line, circunstancia esta que puede tener un efecto importante si ciertas actividades del comercio no son capaces de adaptarse a esta nueva realidad.

En términos positivos hay que subrayar que, durante estos meses, el comercio tradicional parece que sí ha encontrado fórmulas de iniciar la digitalización de su actividad y se estima que ya el 40% de los establecimientos han sido capaces de diseñar una oferta digital para poder seguir operando. Ahora, con la vuelta a la normalidad, el 92% de estos comercios, según el estudio “Digitalización de las pymes en el contexto del Covid-19” realizado por eBay y el Instituto IO Sondea, piensa seguir apostando por el doble modelo de comercialización como camino hacia la reactivación.

Si miramos a este segmento desde la perspectiva del mercado asegurador, el multirriesgo de comercio en 2019, parecía sano y mantenía una línea ascendente en volumen y contenida en frecuencia siniestral. Ahora, sin conocer todavía datos concretos del efecto de la crisis, el trimestre de 2020 apuntaba a un pequeño crecimiento también en términos de pólizas y primas, que muy probablemente se verá afectado en estos meses por los cierres esperados de establecimientos.

La nueva realidad, y teniendo en cuenta que el sector asegurador cuenta con casi 1,5 millones de pólizas para este segmento, va a obligar a las compañías a impulsar políticas de fidelización que les ayuden a retener a los buenos clientes, ya que el proceso de captación se reducirá fuertemente. Al mismo tiempo, se debe trabajar para hacer más eficiente la operación durante todo el ciclo de vida del asegurado, para adaptarla a la nueva normalidad y para mejorar la rentabilidad del ramo en un entorno de menor crecimiento.

En este contexto estimamos importante articular tres bloques de actuación en este ramo:

1. Adaptación de la oferta a la nueva normalidad: Incorporando a la cartera productos que cubran nuevos riesgos (como los digitales), que tengan en cuenta las necesidades financieras de los comercios (aplazamientos de pagos), que sean mucho más modulares y que tengan en cuenta situaciones puntuales como los momentos de apertura y cierre del negocio
2. Ajuste de la prestación de servicio: Perfeccionando los procesos de atención, reparación e indemnización exprés si queremos dar respuesta a esos comercios que, ante un siniestro, demandan ahora más que nunca, rapidez de respuesta y agilidad en las soluciones ofrecidas. Las nuevas herramientas tecnológicas utilizadas en la gestión de siniestros son ahora de plena aplicación también para el ramo de comercios. Hablamos en muchas ocasiones de siniestros más complejos, que precisan de mayor coordinación de gremios y donde el tiempo corre en contra de los beneficios del establecimiento.

Las compañías de asistencia tenemos un papel fundamental ahora mismo para evitar que la demora en la respuesta a un siniestro suponga un nuevo parón en la caja de cualquiera de estos comercios. Debemos contar con una red especialista y bien dimensionada que pueda actuar en grandes establecimientos para la instalación de lunas, sistemas de alarma o cerramientos, limpiezas y desinfecciones profundas o sistemas informáticos contra los ataques cibernéticos. Una cantera de profesionales que cuente, además, con un sistema robusto y ágil de reporte en tiempo real que permita coordinar a los diferentes gremios y que reporte datos puntualmente tanto al cliente final como al cliente corporativo.

3. Ampliación de las prestaciones: Impulsando la oferta de servicios complementaria. Los comercios van a demandar nuevos servicios y las aseguradoras deben plantearse si ofrecerlos de forma gratuita a los mejores clientes o si cobrar por ellos. Ambas estrategias son válidas, y serán necesarias para cubrir las nuevas necesidades de los comercios.

Los negocios en la nueva normalidad van a requerir servicios que permitan adecuarse a las condiciones sanitarias establecidas, como instalación de elementos de seguridad y su mantenimiento, servicios de limpieza y desinfectación de los locales, etc. Al mismo tiempo se van a ampliar las necesidades de cobertura jurídica, la búsqueda de subvenciones, o el soporte tecnológico para impulsar el teletrabajo y los negocios incipientes digitales de muchos de estos establecimientos.

Las compañías aseguradoras y las compañías de asistencia, debemos estar ahí para ayudar a todo nuestro tejido empresarial del pequeño comercio a seguir abriendo puertas.