En la actualidad, la inclusión de nuevas coberturas en las pólizas de Hogar es una tendencia que se encuentra al alza entre las aseguradoras que operan en el ramo de Multirriesgos. Aunque, entre las entidades consultadas por SegurosNews, son diferentes las razones

Pólizas más atractivas para un cliente más informado

En Multiasistencia, la apuesta es por la personalización, como indica su CEO, Borja Díaz: “Llevamos más de 20 años haciéndolo porque no creemos en ‘el café para todos’. Por ese motivo nuestro área de fidelización opera más de 150 servicios de valor que a día de hoy están presentes en multitud de pólizas de cualquier ramo”. Borja Díaz también señala que “cada vez más las compañías incorporan a sus productos servicios complementarios para diferenciar su oferta y para fidelizar a sus clientes actuales. Se escogen por norma servicios de alto valor percibido para el asegurado para responder a necesidades puntuales en los que la prestación genere una experiencia para el recuerdo”. En este sentido, en relación al Covid-19, “muchas compañías aseguradoras están estudiando incorporar servicios de desinfección en hogares y locales cubiertos por la póliza para hacer frente a la emergencia sanitaria o la opción de incluir servicios de ayuda psicológica a colectivos concretos que han vivido situaciones de máximo estrés con motivo del Covid, como pueden ser los seniors, los autónomos o los sanitarios”, añade. Servicios que, en términos de siniestralidad, “no representan normalmente un volumen relevante que pueda afectar a la cuenta de resultados, más bien son una fórmula que beneficia la renovación o la captación de nuevo negocio”, explica Borja Díaz.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “La satisfacción del cliente es nuestra mayor preocupación: No sirve de nada dar un servicio impecable si el cliente no lo percibe así”

Gloria López, manager de Grandes Cuentas del RACC, comenta que la inclusión de nuevas coberturas “influye en la fidelización del cliente. Si se presta un servicio de calidad, se pueden crear nuevos vínculos y mejorar el vínculo del cliente con la aseguradora”.

Para Ignacio Marco, director de Operaciones de Europ Assitance, “las aseguradoras apuestan cada vez más por coberturas indemnizatorias, de carácter preventivo y de mantenimiento, abriendo nuevas oportunidades de negocio a las empresas de asistencia pero que conllevaran el medio plazo una disminución de la siniestralidad en los hogares”.

David Martínez, responsable de Marketing y Desarrollo Negocio de Asitur, lo tiene claro, esta tendencia “es una forma de hacer más atractivas las pólizas de Hogar. La competitividad en el ramo es muy grande y la frecuencia siniestral hace que la mayor parte de los clientes no necesiten a su compañía de Hogar más que una vez cada tres años. Si el contacto que tienes con tu cliente es uno vez cada tres años, tienes un riesgo claro de fuga si no te apoyas en otros servicios para reducir este desajuste, ya que el cliente que no conoce el nivel de servicio de su aseguradora es más propenso a cambiarse por precio”.

Ricardo Gomar (IRIS): “Nuestro indicador de referencia para ver la satisfacción del cliente es el NPS, donde contamos con uno de los niveles en hogar más elevados del mercado”

Por esta razón, subraya David Martínez, “cada vez más, se van incorporando servicios de valor que tratan de tangibilizar las coberturas de la póliza, ofreciendo a los asegurados soluciones para su vida diaria como el de reparación de electrodomésticos, la asistencia a calderas en caso de averías o el servicio de bricohogar. Lógicamente, el uso de este tipo de servicios incide en una mayor siniestralidad pero también es cierto que contribuye a reducir la tasa de abandono ya que su uso permite a las compañías relacionarse con los asegurados más frecuentemente, mejorando los ratios de fidelización”. Por ejemplo, según datos de Asitur, el ratio de renovación de las pólizas de Hogar cuando se ha usado el servicio de bricohogar es casi un 20% superior al de las pólizas en las que no ha habido uso de dicho servicio. “Y como beneficio adicional, esta tipología de productos puede contribuir a largo plazo a reducir el número de siniestros, lo que beneficia a la rentabilidad de las compañías”.

En el caso de funciona, Koldo Carnero, director Comercial y de Marketing de la entidad, explica que “la inclusión de nuevas coberturas responde a un cliente cada vez más exigente en el mercado y con mayor conocimiento del seguro. Las nuevas coberturas que ofrecen las aseguradoras tratan de añadir valor, unas veces limitando las exclusiones, que cada vez son menos, y otras aportando soluciones para el hogar que nada tienen que ver con el seguro, como es el caso del bricolaje o de la cobertura de electrodomésticos. En todo caso, la siniestralidad sí se ve incrementada y nos da mayor intervención a las empresas de asistencia, pero lo más importante, es que se aportan más soluciones al cliente”.

Borja Díaz (Multiasistencia): “Aislamos las diferentes acciones llevadas a cabo, y siempre con el beneplácito de las compañías, encuestamos los diferentes momentos del siniestro”

Diferenciarse también importa

Por su parte, José Enrique Viniegra, director Comercial HomeServe Asistencia, afirma que “existe una tendencia en el sector asegurador de ofrecer al cliente un seguro del Hogar que sea diferente al de los competidores. Esta tendencia hacia la diferenciación se observa en que las pólizas incluyen más coberturas que acaban aumentando la siniestralidad. Esta es una de las mayores y mejores estrategias, dado que el cliente obtiene una cobertura amplia lo que le genera en términos anglosajones “peace of mind”. Dentro de este contexto, HomeServe Asistencia ha actuado de forma rápida y eficaz ofreciendo a su cartera de clientes servicios de desinfección Covid-19 con cobertura en todo el país para hogares, comercios y comunidades de propietarios”.

Del mismo modo, Ricardo Gomar, director comercial de IRIS Assistance, asevera que “es cierto que, con el objetivo en muchos casos de diferenciarnos, se han creado y se sigue trabajando para crear nuevas coberturas. También es cierto que nuestros hábitos de vida han cambiado y también las propias viviendas. Cada vez tenemos más viviendas con domótica o algún elemento conectado en muchos casos con alarmas o con nuestros móviles. Todo ello hace que, desde las empresas de asistencia, tengamos que adaptarnos a esos nuevos entornos ofreciendo nuevas soluciones”.

Ignacio Marco (Europ Assistance): “Las compañías apuestan cada vez más por coberturas indemnizatorias, de carácter preventivo y mantenimiento, lo que abre oportunidades de negocio a las empresas de asistencia”

Además, son cambios, “en cuanto a tendencias, que han llegado para quedarse. Los propios clientes que son cada vez más exigentes, piden una propuesta de valor alineada con sus demandas y necesidades reales. Progresivamente llegaremos a un punto de personalización, especialmente en la gestión de servicios de asistencia en el hogar”, explica Ricardo Gomar. Aunque, añade, que “a nivel de siniestralidad, todavía los siniestros de agua y fontanería son los que reúnen un mayor porcentaje y esta tendencia se mantendrá durante tiempo. Pero progresivamente comenzaremos a tener nuevos elementos que quizás impacten en el mix de siniestralidad”.

Satisfacción del cliente, prioridad en Asistencia

En IRIS Assistance, explica Ricardo Gomar, “disponemos de acuerdos para la realización de encuestas de calidad en el servicio, a través de un proveedor externo. En ellas consultamos al cliente como se ha realizado el servicio y tratamos de obtener información relevante para seguir avanzando. El indicador que utilizamos como referencia para ver en qué grado nuestros clientes están satisfechos es el NPS. Además, contamos con uno de los niveles de NPS de hogar más elevados del mercado”. Asimismo, añade que “es fundamental hacer seguimiento del cumplimiento de los estándares de calidad que nos marcamos en interno en relación con varios puntos del servicio como son, la atención telefónica, la gestión del caso, la velocidad en el cierre del siniestro, etc. Para nosotros es importante ser exigentes con nosotros mismos por lo que, mes a mes, revisamos estos indicadores y diseñamos planes de acción específicos para mejorar cada uno de ellos”.

Ignacio Marco (Europ Assistance): “Las compañías apuestan cada vez más por coberturas indemnizatorias, de carácter preventivo y mantenimiento, lo que abre oportunidades de negocio a las empresas de asistencia”

En el caso de Multiasistencia, la entidad “tiene implementado un sistema de evaluación y medición de la satisfacción para conocer prácticamente en tiempo real, coincidiendo con el cierre de cada servicio y del siniestro, cómo han ido las gestiones realizadas tanto en el teléfono como en el terreno”, explica Borja Díaz. Además, “aislamos las diferentes acciones llevadas a cabo, y siempre con el beneplácito de las compañías, encuestamos los diferentes momentos del siniestro, para poder conocer cuál es el nivel de satisfacción del asegurado con la atención telefónica recibida, cada reparación llevada a cabo en su casa o la gestión de la indemnización que nos ha solicitado”, añade.

El CEO de Multiasistencia también destaca que “contamos con diferentes procesos que conviven entre sí y que están planificados de forma que lanzamos encuestas telefónicas a través de nuestros tramitadores, encuestas vía MAcarena que ya obtiene un 8,2 sobre 10 de los asegurados, o encuestas vía sms para que el cliente las responda cuando tenga tiempo. Facilitamos estos datos de forma agregada a las compañías y sometemos los datos a auditorías para hacer las correcciones oportunas”. Y concluye, que “toda la compañía trabaja enfocada en determinados kpi’s de calidad para lograr cumplir con los requerimientos de las compañías. De esta forma nuestros tramitadores, así como la red externa de reparadores que colabora con Multiasistencia, están incentivados para alcanzar los ratios deseados”.

Koldo Carnero (funciona): “Una vez cerrado el siniestro, realizamos una encuesta de satisfacción a través de una empresa externa para identificar áreas de mejora”

Por su parte, Ignacio Marco (Europ Assistance), apunta que “las compañías cliente llevan a cabo encuestas de NPS para medir el grado de satisfacción de los asegurados con nuestro servicio. Nosotros adicionalmente realizamos encuestas telefónicas a finalización del siniestro para contrastar con el asegurado la calidad de la atención y de los servicios realizados”.

“Disponemos de todo tipo de herramientas de encuestas internas y de satisfacción por parte de las compañías clientes, desde encuestas SMS una vez se finaliza el servicio con puntuación de 1 a 5 por el servicio prestado a encuestas en profundidad que solicitan responder a varias preguntas relacionadas con el siniestro”, indica Gloria López (RACC).

David Martínez (Asitur) afirma que “para Asitur es fundamental conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes. No nos vale con que nosotros pensemos que lo hacemos bien, nos lo tienen que decir nuestros clientes y además nos tienen que poner nota, y aquí solo nos vale el sobresaliente. Siempre digo que ‘lo que no se mide, no se gestiona’ y conocer la calidad del servicio que prestamos es básico para auto exigirnos y mejorar cada día”. Asimismo, destaca que “nosotros encuestamos todos los servicios que prestamos y por muchos canales (telefónico, mail, app…). Tener una muestra grande es fundamental para conocer la realidad de lo que está sucediendo en cualquier parte del servicio. Dentro de esa encuesta de calidad, medimos entre otros parámetros, el NPS ya que entendemos que es la que mejor recoge la opinión real de los clientes acerca del servicio recibido y nos ayuda a poner el foco en las acciones que realizamos. Pero el resultado de la encuesta es un resultado tardío de tu servicio. Para que puedas reaccionar con antelación a los resultados de encuestas, debes tener unos indicadores clave que te alerten de que tienes un problema para que puedas resolverlo antes, y no esperar a que veas los resultados de satisfacción o NPS”.

En funciona, detalla Koldo Carnero, “en primer lugar, realizamos una llamada de cierre a nuestros clientes, confirmando que todos los trabajos están finalizados, sin nada pendiente, y les preguntamos si están satisfechos con las intervenciones realizadas y la reparación efectuada. Si todo es correcto cerramos el trabajo, y en caso de haber algo pendiente, reactivamos el expediente. para atender la petición del cliente. Posteriormente, una vez cerrado el siniestro, realizamos una encuesta de satisfacción a través de una empresa externa, con un análisis de los datos obtenidos para identificar áreas de mejora y planificar las acciones necesarias”.

Por su lado, José Enrique Viniegra (HomeServe), remarca que “la satisfacción de los clientes es nuestra mayor preocupación, ya que no sirve de nada hacer un servicio impecable si el cliente no lo percibe así y no está satisfecho. Hacemos un seguimiento continuo de la satisfacción del 100% de los clientes mediante una encuesta telefónica al día siguiente del servicio. Esta encuesta, que es gestionada por un proveedor externo, permite que el cliente confirme que está finalizado el servicio y que todo funciona perfectamente, además de indicarnos su satisfacción con la propia reparación en temas tan relevantes como la profesionalidad del reparador o la limpieza después de la misma. De forma adicional, si el cliente no se muestra satisfecho con el servicio realizado, inmediatamente se abre una gestión adicional que permita solventar esa situación, contactando con el cliente, analizando lo sucedido y dándole una solución a la mayor brevedad posible”.