El cliente en el sector asegurador es cada vez más digital, está más conectado e informado y demanda que las compañías estén presentes en aquellos canales por los que se relaciona. La omnicanalidad plantea, por lo tanto, grandes retos para la creación de experiencias realmente integradas en un entorno en el que cada vez existe un mayor número de canales que atender. Esta es una de las conclusiones de la ponencia que ha impartido David Fanego, director de Omnicanalidad de Caser, en el Club de Aseguradores Internacionales (CAI).

A su juicio, «ya no hay que hablar de clientes digitales y no digitales sino que ya cualquier usuario hace una utilización intensiva del teléfono móvil y, por lo tanto, cada vez es más creciente el número de usuarios multicanal». De hecho, esta nueva realidad plantea una serie de importantes retos para las aseguradoras, entre los que cabe destacar la digitalización de los procesos, el uso de la tecnología en todos los ámbitos del negocio y la gestión de los datos.

Fanego es claro al afirmar que «hay una querencia hacia la inmediatez y hacia buscar superar las expectativas de los usuarios pero, en realidad, para las empresas la omnicanalidad es un dolor de cabeza porque obliga a luchar en muchas frentes, como en los modelos de distribución o en los canales de relación con los clientes». Esto ha provocado que «ya no haya manera de clasificar o de etiquetar a los clientes porque tienen pautas de comportamiento totalmente cambiantes».

En este contexto, Fanego señala que «la omnicanalidad ha roto todas las reglas del sector asegurador, fijando nuevos estándares y obligando a las compañías a reciclarse para acomodarse a las expectativas de los asegurados”. De hecho, su conclusión es clara: “Hay que hacer las cosas de manera diferente». En el caso del mediador, «siempre ha visto al canal online como un vampiro que viene a quitarle clientes y es una resistencia que hay que vencer. Hay que fomentar la complementariedad para tener un sistema engrasado que sirva para sumar y llevar los mensajes adecuados a los clientes».

Si se consigue, Fanego cree que se producirá un beneficio de enorme calado en el sector asegurador, porque «la omnicanalidad sirve para satisfacer a los clientes pero también para que la compañía pueda monetizar esta transición, y eso significa un win-win para todos».