Por Juan Ignacio Nicolau, director general de Willis Towers Watson

La labor del corredor de seguros ha ido evolucionando considerablemente en los últimos años, y ha de seguir haciéndolo para adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes a causa de la continua transformación de los riesgos y del entorno.

La correduría ha pasado de un enfoque puramente transaccional entre clientes y aseguradoras, en un mercado asegurador más reducido, con productos más limitados y estándar, y donde una buena gestión de siniestros, con demostrable valor añadido, era la clave para la diferenciación, a tener que reinventarse de cara a sobrevivir en un mercado asegurador muy competitivo.

Durante los últimos años, en parte debido a la globalización y la era digital, el mercado asegurador ha ganado en complejidad, con cada vez más competencia, tanto por los operadores de banca-seguros o los agentes y distribuidores online, como por su diversificación y las nuevas necesidades de los clientes. El negocio ya no se centra meramente en la colocación de seguros, sino que entran en juego además parámetros como el análisis de la situación, la prevención y una perspectiva de riesgos 360º para ofrecer soluciones específicas a cada cliente en función de su industria y casuística concretas, ya sea transfiriendo el riesgo al mercado asegurador o mitigándolo con planes de acción específicos dentro del área de riesgos, capital o personas. Para ello, el corredor de seguros ha de tener un profundo y especializado conocimiento de cada industria en cuestión.

Nuestra experiencia en Willis Towers Watson nos ha demostrado que uno de los factores que más valora el cliente es que se les proporcione un enfoque de servicio que priorice la atención global de todas sus necesidades de seguro a través de la figura del Coordinador de servicio (Lead Relationship Manager – LRM-).  Se trata de un perfil que encauza y gestiona de forma centralizada los servicios que prestan a un determinado cliente los especialistas de cada ramo de seguro, de forma que se aprovechan al máximo el conocimiento de cada uno de los expertos implicados y las sinergias entre ellos para, de forma coordinada, dar respuesta a todas las necesidades de ese cliente. El LRM dirime conflictos y tiene un profundo conocimiento de su cliente, lo cual garantiza la coherencia del programa de seguros con respecto a sus necesidades reales. Otro factor que suele ser muy valorado por el cliente de cara a un corredor de seguros es que pueda prestarle una atención internacional que garantice la cobertura homogénea para todas sus filiales allá donde se encuentren.

En muchas ocasiones a lo largo de mi trayectoria profesional me han preguntado qué diferencia a un buen corredor de seguros. En mi opinión, un buen corredor de seguros es aquel que considera el momento de contratación de la póliza como el punto de inicio de su trabajo, no como el final. A partir de la contratación, profundizará sus conocimientos de la industria para asegurarse de que lo contratado realmente cumple con los requerimientos de la empresa cliente, y continuará revisando y mejorando lo ya pactado conforme la industria vaya desarrollando o cambiando sus actividades.

«El mercado exige servicio

global y capacidad analítica

al corredor de seguros»

 

El acompañamiento de un buen corredor debe producirse durante todo el año, asesorando a sus clientes sobre clausulas aseguradoras, pero, sobre todo, tiene especial relevancia a la hora de gestionar los siniestros y, en este punto, creo que el mayor valor añadido que una correduría puede aportar viene de la mano  de una gestión interna, sin externalización a terceros, para que el seguimiento sea cercano y profesional, disponiendo de un departamento de siniestros bien dimensionado, dotado de herramientas analíticas que permitan la correcta evaluación del riesgo y su potencial de transferencia como punto de apoyo a la Gerencia de Riesgos de la industria, y con una plantilla debidamente formada para ofrecer la mayor cualificación de sus miembros en todos los ramos.

La situación que estamos viviendo a raíz de la pandemia provocada por el Covid-19 es una clara demostración de la evolución e impacto de los riesgos en un mundo globalizado a que me refería al principio de este artículo. Bajo nuestra especialización en materia de riesgos, personas y capital, en Willis Towers Watson estamos asesorando a nuestros clientes y desarrollando soluciones para ayudarles desde el inicio de la crisis en unos momentos de gran incertidumbre, tremendamente complejos en todos los ámbitos.

En este contexto, han sido muchas las áreas en que trabajar durante la fase más dura del estado de alarma, pero sí destacaría un marcado incremento en el desarrollo de soluciones aseguradoras para proteger a los empleados en caso de hospitalización derivada del Cocid-19; sistemas de evaluación del ciberriesgo derivado del acceso masivo en remoto a que ha obligado el exponencial incremento del teletrabajo; programas de bienestar rediseñados para que las organizaciones pudieran ser de utilidad a sus plantillas con consejos y prácticas “Telewellbeing” durante el periodo de confinamiento; análisis de los posibles impactos de la situación en los sistemas retributivos; y el asesoramiento en materia de ejecución y comunicación de un ERTE.

Una vez finalizado el estado de alerta, y siendo todos conscientes de que la situación aún puede revertir, nos estamos centrando más en analizar el contexto de la denominada “nueva normalidad” y su impacto en la gestión de riesgos patrimoniales, de responsabilidad y de personas. Diseccionamos cuestiones apasionantes, como qué cambios habrá en la movilidad, cómo se podrá lograr la motivación de los equipos y fuerzas de ventas en el nuevo entorno, qué inversiones serán, a largo plazo, las más adecuadas en tiempos de incertidumbre o las repercusiones de todo lo que está ocurriendo en los consejos de administración de las empresas.

Evolución, capacidad de anticiparse y flexibilidad para adecuarse a nuevos tiempos y cubrir nuevos riesgos. Esas son las características que ha de tener un corredor de seguros de calidad.  Aviso para navegantes: solo se logran gracias al compromiso de todos los equipos que lo formen y a su capacidad de adaptación a nuevas circunstancias. Y, ambas cosas, entre otras muchas, han de potenciarse y reforzarse desde la propia compañía.