SegurosNews entrevista en esta ocasión a Adrián Miranda, CEO y cofundador de Multihelpers, entidad dedicada a la Asistencia en Hogar pero con un marcado carácter tecnológico, y muy especializada en atender la cobertura de Manitas. Así, Miranda habla de los inicios de la compañía y explica en qué consisten los servicios que ofrecen, así como de la rentabilidad que aportan a las aseguradoras; actualmente trabajan con 15 de estas entidades.

 

Para comenzar nos gustaría conocer la esencia del proyecto Multihelpers y sus objetivos.

Multihelpers es una empresa de Asistencia en Hogar de base tecnológica, especializada en servicios de Asistencia y Manitas. El inicio no fue nada sencillo, ya que mi idea primitiva en 2015 era un Marketplace de servicios donde no logramos la tracción que buscábamos y en 2017 pivotamos al modelo transaccional actual. De esa primera experiencia obtuvimos lo que ahora nos hace únicos en el sector asegurador en el ramo de Hogar, que es una visión totalmente tecnológica dentro de la Asistencia en Hogar. Esto siempre ha sido lo que nos ha permitido diferenciarnos dentro del sector, llegando a ser el referente en la gestión de servicios de asistencias (conexiones, rehúses…) por la tecnología que permite presupuestar los servicios en cuestión de minutos, y una operación muy cuidada para que la ejecución de los servicios sea excelente -siempre dentro de los estándares tan exigentes que se marca en el sector-.

La visión inicial de ser un especialista ha ayudado mucho para ser un referente, conocido por todos dentro del sector. Nosotros solo realizamos dos tipologías de servicio: Asistencias (rehúses en apertura, conexiones, contados…) y Brico o Manitas. Tener el foco puesto en estos servicios de valor añadido dentro de las pólizas ha permitido que la tecnología obtenida para su gestión sea totalmente diferencial, logrando por ejemplo la primera IA generativa que interactúa con el cliente para la consecución del presupuesto. Además, cuidando cada ejecución de servicio ya que no eran tipologías de servicios que la red de reparadores buscase realizar previamente. Nuestra entrada en el proceso hace mucho más operativos, y con ello rentables, estos servicios a los reparadores y por eso se mejora la experiencia del cliente.

Ustedes se han centrado en la asistencia de la cobertura de Manitas de las aseguradoras ¿qué características tiene este tipo de asistencia?

Multihelpers iniciamos ofreciendo el servicio de asistencia gestionando los servicios no cubiertos en póliza, en los que el cliente precisa una solución. En 2017 esta fue la inmersión dentro del sector asegurador y fuimos apoyo en la disrupción digital del sector, tratando de centrar mucho más en la experiencia de cliente y el NPS.

El cliente consigue gracias a nuestra operativa y tecnología un presupuesto en menos de 5 minutos desde su llamada a la compañía, esto es único en el mercado y aporta mucho valor al asegurado que tiene esa incidencia sin resolver en su domicilio.

Nosotros gestionamos internamente la tramitación y la red para que el servicio pueda ser prestado con la mayor calidad posible. Con este primer producto en exclusiva llegamos hasta el 2021, cuando apostamos por sumar también al servicio de manitas cubierto dentro de póliza. En este caso la visión era desde el inicio la creación de la primera red especializada en manitas, y lo logramos.

El manitas es uno de los servicios con mejor acogida dentro de las pólizas de Hogar ya que siempre aporta valor al asegurado tener ayuda en el domicilio una o dos veces al año para realizar pequeñas cosas que todos podemos necesitar. En este servicio la especialización de nuestra red nos ha permitido convertirnos en el referente especializado.

 

«Gestionamos internamente la tramitación 

y la red para que el servicio pueda prestarse 

con la mayor calidad posible» 

 

¿Por qué las entidades tradicionales de Asistencia en Hogar no están demasiado interesadas en la Asistencia de Manitas y les han dejado ese hueco a ustedes?

La verdad es que creo que el servicio de Manitas es para las compañías la excusa perfecta para recordar a todos sus asegurados una vez al año lo bueno que es su seguro y lo bien que se hacen las cosas. Unos lo hacen con el Manitas, otros lo llaman mantenimiento, en definitiva es ofrecer al cliente la realización de una lista de servicios que permite tener una mejor experiencia con su seguro.

Es por ello que las aseguradoras convierten al Manitas en un servicio muy exigente y desde algunas compañías de Asistencia a este servicio no se le prestaba la atención que, en mi opinión, requiere. Es cierto que no es nada sencillo, ya que las compañías de asistencia generalistas nacen para la realización de siniestros y tanto la estructura de equipo, operativa y tecnología están preparados para ellos. Nosotros, especializándonos de esta manera, nos hemos logrado hacer un hueco. El que conoce este sector sabe lo complicado que es lograr un estatus como el actual de Multihelpers donde trabajamos con muchas de las compañías y nos tienen en cuenta todas o casi todas. Este hito se ha alcanzado gracias a nuestra especialización de servicios y de la mano de la tecnología, ayudando al mejor equipo humano.

¿Con cuántas aseguradoras están trabajando actualmente y con cuántas esperan acabar 2024?

Ahora mismo ya trabajamos con más de 15 compañías y esperamos terminar el año con la incorporación de mínimo 2 ó 3 más. Estamos graduando la entrada para que el servicio siga siendo con la mayor calidad. Por nuestra especialización operamos tanto directamente con compañías aseguradoras, como también un modelo por el que empresas de asistencia nos derivan los servicios de nuestras especialidades para que les apoyemos en la gestión.

En el sector se comenta que la cobertura de Manitas no es muy rentable para las aseguradoras ¿qué opina?

En mi opinión, el servicio de manitas es la opción de tangibilizar por los asegurados su seguro cada año. Además, se convierte en la oportunidad perfecta de que un asegurado se ponga en contacto con su compañía en un momento mucho más amable que con un siniestro. De ahí que se cuida tanto el servicio. Creo que se ha trabajado muy bien esta cobertura y por eso está teniendo la aceptación que tiene en el mercado. Las aseguradoras lo están posicionando de este modo y por ello se sigue realizando el servicio cada vez con mayor demanda, y puedo decir que las compañías con las que nosotros trabajamos lo cuidan y tratan del mejor modo para que la rentabilidad llegue gracias al servicio.

 

«Trabajamos con más de 15 compañías 

y esperamos terminar el año con 

la incorporación de 2 ó 3 más» 

 

¿Cómo está evolucionando la siniestralidad de Manitas?

Es por todos conocido que el uso del Manitas cada vez está más extendido. En todos los estudios que se realizan anualmente se ve la dinámica y por nuestra parte estamos encantados. Cuando empezamos a ofrecer este servicio, la tasa de uso era de un 2% ó 3% de las pólizas y ahora ese número se ha multiplicado por entre 3 y 5 veces, según compañías. Es un dato muy bueno, nos permite seguir creciendo e imprimir todos nuestros esfuerzos en que el servicio sea cada vez mejor.

¿Cree que la cobertura de Manitas contribuye decisivamente a una mayor satisfacción del asegurado y a una mayor vinculación con su aseguradora?

No tengo ninguna duda. Como vengo comentando, las compañías lo saben y por ello la exigencia que tenemos todos en que el servicio sea excelente. El asegurado recibe al profesional, en nuestro caso especialista en servicio de manitas, en unos tiempos de visita de muy pocas horas que hacen que la experiencia sea muy buena. Cuidamos muchísimo que el cliente reciba el servicio con un altísimo nivel de calidad porque sentimos que somos la carta de presentación anual de la compañía, aquí recala el esfuerzo diario para seguir mejorando para buscar la excelencia.

Entre 600 y 700 profesionales en todo el territorio

¿Con cuántos profesionales cuentan para desarrollar sus servicios?

Nuestra estrategia de red es mixta, apostamos por técnicos propios como complemento de la red tradicional. Para nosotros es básico conseguir el mejor servicio y por ello tratamos de sentir que nuestra red es parte de la compañía, y estar cerca de ellos. Con nuestro equipo de redes trabajamos con entre 600-700 profesionales repartidos por toda España.

¿Operan en todo el territorio nacional?

Sí, desde hace ya 5 años operamos a nivel nacional e internamente nos gusta presumir de que tenemos la mejor red especializada en servicios de Asistencia y Manitas.

Además de la cobertura de Manitas, ¿operan o tienen previsto operar en algún otro tipo de Asistencia?

Nuestro inicio en el sector fue tratando las no coberturas de póliza. Según la compañía lo llaman conexión, contado o simplemente rehúses. Esto nos hizo realmente acceder al sector con los primeros clientes, generar la confianza y a su vez la red para ofrecer servicio. Fue después cuando vimos la oportunidad de especializar el Manitas a nivel nacional y apostamos por ello. Con estas dos tipologías de servicio nos sentimos muy cómodos y todavía tenemos mucho margen de crecimiento, de modo que seguiremos con foco en ambas y manteniendo nuestra especialización. Sabemos que esto es lo que nos ha hecho lograr la confianza de nuestros clientes y así va a seguir. Somos el especialista en asistencias y manitas, es lo que nos hace singulares a día de hoy.