Santalucía ha certificado con Aenor su compromiso con la excelencia en la experiencia de cliente y servicio prestado que pone de manifiesto que las buenas prácticas en el modelo de gestión de sus clientes son verificables, reales y sostenibles en el tiempo.

Según certifica Aenor, Santalucía ha desarrollado «uno de los modelos de experiencia de cliente más sólidos y exigentes del sector asegurador». En concreto, su programa de voz de cliente integra todas las fuentes de interacción con éste (llamadas, encuestas, navegación web, app, comentarios en redes sociales, etc.) y permite comprender en el momento lo que las familias necesitan. Además, el sistema implantado por Santalucía activa respuestas inmediatas, generando alertas que se gestionan en tiempo real, y analiza con Inteligencia Artificial las interacciones para asegurar una visión total de la experiencia de los clientes.  Su volumen de gestión, que supera los dos millones de interacciones al año, detecta incidencias tempranas para resolverlas antes de que evolucionen en una queja.

Esta certificación de Aenor se focaliza en una serie de compromisos asumidos por Santalucía con sus clientes como son el acompañamiento integral a las familias en decesos, la rápida resolución de las alertas de clientes, el seguimiento continuo de peritos y reparadores o la comunicación proactiva en situaciones críticas.

“La certificación de Aenor avala nuestra capacidad para ofrecer un servicio excelente, responder con rapidez y actuar de forma proactiva en momentos críticos, ayudando a las familias a entender y utilizar sus garantías cuando realmente lo necesitan”, ha afirmado Andrés Romero, consejero director general de Santalucía.

“El liderazgo en experiencia de cliente no se logra por inercia; se mantiene innovando, conectando equipos y comprometiéndonos con estándares cada vez más altos. Esta certificación no es un punto final: es una declaración de hacia dónde queremos avanzar”, ha señalado Dominique Uzel, director general de Negocio de Santalucía.

El CEO de Aenor, Rafael García, ha asegurado que “la Certificación de Compromisos Certificados en Excelencia en la Experiencia de Cliente y Servicio Prestado obtenida por Santalucía demuestra su compromiso no solo con la calidad de servicio, sino también con la innovación constante en la gestión de la experiencia del cliente. Este reconocimiento refleja un trabajo particularmente minucioso, sistemático y valiente a la hora de identificar los puntos clave en la experiencia de cliente, traducidos en compromisos que, más allá de la satisfacción y la mejora de procesos, también apelan a valores que sitúan a Santalucía a la vanguardia. De esta manera, la entidad aseguradora le manda un mensaje de máxima confianza a todos sus grupos de interés».

De cara a los próximos años, Santalucía avanza que seguirá reforzando su compromiso con el cliente a través de una mayor personalización y la evolución a un modelo de escucha activa que incorpore «avanzadas herramientas de analítica de datos e Inteligencia Artificial, siempre de manera responsable».