El pasado 26 de abril tuvo lugar el 7º Congreso Insurance Customer Experience, organizado por ICEA y patrocinado por Iris Global. El encuentro se centró en la experiencia del cliente con un enfoque 360 con el objetivo de cerrar el círculo del servicio, sin perder de vista el entorno cada vez más digital en el que el cliente demanda una relación omnicanal y personalizada.

Durante la apertura del congreso, Elvira de la Cruz, directora estudios de mercado y comunicación de ICEA apuntó algunas claves que afectan al sector de especial manera en el contexto de incertidumbre que está viviendo:

• La interacción con los clientes ha cambiado debido a los avances tecnológicos, la economía y la salud, lo que ha llevado a que los clientes actuales requieran una combinación de modelos digitales y offline para satisfacer sus necesidades.
• La Silver Economy, que examina las consecuencias económicas y sociales del envejecimiento de la población, es cada vez más importante.
• La sostenibilidad es una de las preocupaciones para los clientes en el sector asegurador, y mantener relaciones sólidas y ofrecer un servicio de calidad sigue siendo una prioridad.

Tras la apertura tuvo lugar la intervención ‘Gestión de clientes de seguros en un banco digital’ de Ignacio Olabarri, Director of Insurance, Spain and Portugal, WiZink, que se centró en la relevancia del modelo de propensión para detectar tipos de clientes y productos adaptados a cada perfil. Otros puntos clave de la ponencia fueron la importancia de las cancelaciones tempranas, la rotación y oferta, y la tecnología como clave de análisis y extracción de clientes

Las aseguradoras deben mostrar su lado más humano a los clientes, sobre todo cuando estos se enfrentan a un siniestro o un momento difícil. Mar Arroyo Palacios, responsable de Experiencia de Cliente, Seguros Lagun Aro, destacó durante su presentación que un lenguaje más cercano e inclusivo es fundamental en la atención al cliente. Además, señaló la voz de cliente como instrumento fundamental para evaluar el servicio

Entre los expertos que intervinieron a lo largo de la jornada, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, expuso los cambios en la legislación que se introducen tras la reciente aprobación en el Congreso de la Ley de la Clientela. «La atención a la clientela comprende cualquier tipo de comunicación con un cliente o potencial cliente, incluyendo las consultas o la gestión de incidencias», recordó.

Otro de los puntos de la jornada fue la entrevista a Álvaro Falcones, CEO de Tax Down, que dialogó con Susana Brasero, responsable del Departamento Jurídico de Iris Global, sobre las ventajas de su herramienta para la tramitación de la declaración de la Renta. La compañía cuenta ya con más de un millón de usuarios que confían en su asesoramiento en materia fiscal. «El gran desafío al que se han tenido que enfrentar, y que han solventado con éxito, es la creación de una herramienta que sirva para todo aquel que necesite gestionar la declaración de la Renta», destaca.

En la ponencia titulada ‘Ingood: Emociones Aseguradas’, Miguel Cruz, Head of Digital Business en Reale Seguros Group, compartió su amplia experiencia y conocimientos sobre el tema. En la presentación, Miguel habló sobre el modelo de negocio que ha desarrollado para Reale Seguros y cómo se centra en las emociones para mejorar la relación con los clientes.

Bajo el título ‘Nuevas formas de dar servicio al cliente: modelos digitales’, la mesa redonda moderada por Susana Vinuesa, responsable de Daños Materiales-Convenios y Att. al Cliente de Mutua MMT Seguros, contó con las voces expertas de Ignacio de Álvaro, responsable de Atención de Operaciones Domiciliarias de Naturgy, y Miguel Cruz, Head of Digital Business in Reale Seguros Group.

Asimismo, Guillermo Calderón, Head of Customer & Distributor Experience de Generali, ha puesto el foco en la ‘Omnicanalidad y digitalización, la conexión entre la experiencia Cliente y la experiencia del Mediador’.

Daniel Solera Cañaveras, director de Experiencia de Cliente, Formación y Desarrollo de Red en Hyundai Motor España, estuvo a cargo de la intervención ‘VIVe más allá del NPS’, una mirada innovadora y fresca sobre la satisfacción del cliente.

Para finalizar el 7º Congreso Insurance Customer Experience tuvo lugar la intervención de Eva Robles Jiménez, que habló de la felicidad y de la experiencia de cliente, del empleado y del empleador; una visión optimista y realista sobre la vida.

En resumen, «la jornada supuso una gran oportunidad para los expertos del sector, que pudieron ponerse al día de las novedades y tendencias en materia de Customer Experience, con especial relevancia de la nueva Ley de la Clientela, cuyas exigencias afectarán a todas las compañías aseguradoras y en especial a las compañías de asistencia».