Un nuevo informe de Bain & Company indica que, a pesar de que la fidelidad de los clientes de seguros ha mejorado en la última década, las aseguradoras aún enfrentan dificultades para avanzar en este aspecto. Según la consultora, esto se debe en parte a la baja interacción con la mayoría de los clientes y a la evolución de las preferencias de los consumidores.

En este contexto, el estudio revela que los consumidores buscan que las aseguradoras se centren en aspectos como la ética o la reducción de la ansiedad, y no solo en ofrecer las prestaciones básicas. Cuando las aseguradoras logran buenos resultados en estas áreas, el Net Promoter Score aumenta en todos los países encuestados, incluyendo España, donde alcanzó una puntuación de casi 50.

A pesar de esta tendencia, según indica, «pocas aseguradoras han logrado integrar estos elementos en su oferta debido a la percepción tradicional que las ve principalmente como proveedoras de capital y pagadoras de siniestros en lugar de como proveedoras de soluciones».

Por otro lado, Bain & Company también destaca que los millennials, los clientes adinerados, urbanos y las familias con hijos muestran un creciente interés en los servicios de prevención de riesgos ofrecidos por las aseguradoras. Estos servicios pueden expandir el mercado hacia nuevos segmentos demográficos o geográficos y aumentar la interacción con los clientes.

Sin embargo, aunque la infraestructura para dar este tipo de servicios ha mejorado con el tiempo gracias a que los clientes tienen más dispositivos conectados y están más dispuestos a compartir datos con las aseguradoras, su uso sigue siendo bajo a nivel mundial.

Miguel Moro, socio asociado de Bain & Company, comenta al respecto: «En España, alrededor del 60% de los clientes de seguros de hogar, cerca del 70% de los clientes de seguros de auto y casi el 80% de los clientes de seguros de vida mostraron interés por aprovechar los servicios de prevención de riesgos proporcionados por las aseguradoras. Sin embargo, solo el 2,4% de los clientes terminaron utilizando estos servicios en 2022”.

La consultora sugiere que las nuevas tecnologías digitales, como la inteligencia artificial generativa, podrían mejorar estas cifras y la lealtad de los consumidores en el sector asegurador. La IA generativa permitirá a las aseguradoras ofrecer a sus clientes una mejor atención y productos más personalizados.