ICEA celebró ayer en Madrid la jornada ‘Tendencias en el seguro de Decesos’. Pablo Jiménez, responsable de Proyectos de ICEA, ofreció los resultados del estudio ‘Situación y tendencias en el seguro de Decesos’ en el que han participado 33 compañías, con una cuota de mercado del 92% en el ramo.

Jiménez indicó que el ramo cerró en 2022 con 2.626 millones en primas, un 2,2% más. Por tipología, señaló que las modalidades a prima mixta y a prima nivelada crecieron un 12% y un 2%, respectivamente, mientras que los seguros a prima única cayeron un 16%. Asimismo, su rentabilidad financiera está por encima de la mayoría de los productos de No Vida, “que se potencia con las subidas de tipos, superándose el resultado de los años prepandemia”, señaló.

Sobre la estrategia, Jiménez apuntó que las entidades cada vez tienen más antigüedad: más de 6 años, el 90%; menos de 3 años, el 3%; y de 3 a 6 años, el 6,1%. Asimismo, resaltó que “se aprecia disminución en la comercialización a colectivos” y que “el 70% de las entidades dice que el cliente está cambiando”, en alusión a los casados o casadas sin hijos y a los jóvenes. Y subrayó que “para más del 75% de las entidades aseguradoras el ramo de Decesos es muy importante para su estrategia de fidelización y crecimiento”.

Jiménez también comentó que los participantes en el estudio creen que va a haber cambios en los canales de distribución, donde ganarán cuota bancaseguros y online en detrimento de los canales mediados. Al igual, ofreció las claves en la retención de clientes: campañas de marketing, productos con servicios potenciales de uso en vida y personalización de las pólizas.

El responsable de Proyectos de ICEA también habló de nuevos productos. Señaló, en base a los resultados del estudio, que para tener éxito el producto tendrá que ser digital, flexible y que tenga utilidad en vida, teniendo en cuenta que el enfoque de precio no es prioritario.

En cuanto a las coberturas, indicó que el 90% de las aseguradoras tiene productos con componente digital, siendo los tres principales: testamento digital, huella digital y testamento vital. Además, el 90% de los productos incluye garantías de salud y bienestar.

Respecto a la digitalización, tecnologías como el big data y la IA contribuyen a la  localización de nuevos nichos y a la segmentación de clientes. Además, el 60% utilizan las redes sociales para potenciar el seguro de Decesos.

En referencia a la prestación de servicio, el agente de asistencia es imprescindible, de hecho es una figura con la que cuentan el 84% de las entidades. En el caso de las apps, un 24% las pone a disposición de sus clientes para la gestión del sepelio. Pero sin duda, “el acompañamiento es lo que marca un servicio de calidad”, resaltó Jiménez.

Finalmente, los resultados del estudio vaticinan que el ramo seguirá creciendo en primas, aunque la siniestralidad también va a aumentar, pero con unos gastos que se mantendrán o bajarán ligeramente, con un impacto medio de la inflación.

Tecnología en el servicio de Decesos

A continuación, Joana Daguro, gestora de Innovación de Iris Global, ofreció la ponencia ‘Tendencias en la aplicación de la tecnología en el servicio de Decesos’.

Señaló que la “tecnología está cambiando la manera en la que las personas tramitan el deceso. La tecnología contribuye a la digitalización y supone servicios más personalizados para nuestros clientes”. De hecho, añadió, “está transformando este sector con la aparición de plataformas que permiten gestionar gran parte del deceso de manera digital (elegir féretro, flores, cementerio,…)”.

Daguro también habló de las tendencias para acomodar los espacios de despedidas, en los que gana presencia la realidad virtual, “recreando espacios agradables para las familias”. Asimismo, se refirió al recuerdo y el legado digital, así como a la tecnología como “un recurso para acceder rápido a ayuda profesional y comprender el proceso del duelo”.

Al igual, Daguro explicó cómo se ha digitalizado el proceso de tramitación de la gestión documental. Aquí, volvió a resaltar la figura del agente y la necesidad de tener la información siempre disponible 8 actualizada. Para ello, crearon la plataforma A vuestro lado, que aborda la parte emocional, ofreciendo el apoyo de abogados y psicólogos. Para la creación de este proyecto, el personal de innovación de la compañía acompañó al equipo de asistencia en las visitas a los domicilios o a los tanatorios y vieron la importancia de este trabajo y cómo el agente se convierte en un punto de apoyo y confianza para las familias, pero también encontraron la necesidad de que el cliente tenga toda la información disponible en cualquier momento. Por ello, crearon esta plataforma en la que los usuarios pueden encontrar contenido informativo digital en formato vídeo sobre las principales dudas y preguntas que pueden surgir, además de poder acceder a toda la documentación y formularios necesarios, incluso poder solicitar diversos servicios como el servicio de abogados. Para facilitar la llegada de los usuarios a esta plataforma Iris Global coloca códigos QR en los velatorios y en las tarjetas de los agentes de asistencia. En definitiva, se trata de que los clientes tengan una mejor experiencia.

La jornada ha contado con la presencia a través de vídeo de Ariel Mathov, cofundador y director de Operaciones de Almaya, quien ha hablado de la innovadora aplicación Almaya, la cual es una cápsula del tiempo, donde los asegurados pueden guardar sus recuerdos, dejar mensajes o contestar a diferentes preguntas que se pueden hacer sus familiares y amigos en el futuro. La aplicación cuenta con un sinfín de opciones que van desde la creación automática de vídeos con recuerdos, la búsqueda de recuerdos por temáticas y épocas o la generación de un chatbot para que los familiares de la persona fallecida puedan preguntarle cosas que ella haya podido dejar en la aplicación en vida, como recetas, consejos o anécdotas de la historia familiar.

Evolución y retos en Decesos

Durante el evento, se ha realizado también una mesa redonda moderada por Luz Jiménez, Directora de Marketing de Iris Global Soluciones, en la que han participado Fernando Moreno, director general de Supervisión y Gestión de Riesgos de Grupo Santalucia, José Luis Ramírez del Puerto, director del área de Decesos y Accidentes en SegurCaixa Adeslas, y Sandra Álvarez, responsable técnica en Santander Generales.

Luz ha preguntado a los participantes sobre diversos temas como la evolución del seguro de Decesos, los retos a los que se enfrenta, cómo poder diferenciar el producto y cómo adaptarlo a las novedades tecnológicas y al imperante cuidado del medio ambiente. Durante la conversación se han extraído interesantes conclusiones. José Luis Ramírez explicaba que «la evolución del sector va hacia un cliente más joven y esto lo podemos notar ya, más de la mitad de los clientes conseguidos durante el año pasado son menores de 39 años». Por su parte, Fernando Moreno ha comentado «para lograr una diferenciación es importante fijarse en el valor del agente de asistencia, que debe ser cercano y rápido, en los tiempos de transporte y en la gestión documental transparente, sobre todo en lo referente a la liquidación». Sandra Álvarez ha hablado sobre la tecnología y ha aclarado que «las nuevas tecnologías son fundamentales para el servicio de decesos a nivel empresarial, para mejorar la operativa interna y a nivel cliente para ofrecer un producto más tangible, personal y cercano».

Fernando Peribáñez, Responsable de la Comisión Técnica de Decesos en Unespa, ha cerrado la jornada resaltando la importancia de la digitalización del sector, el análisis de datos y la utilización de Data Science y aprendizaje automático así cómo integrar las nuevas normativas de la UE. “Decesos siempre ha estado subido en el tren de la adaptación, es un seguro reactivo, que debe adaptarse a las tendencias de la sociedad. En unos años, el que no integre la IA en sus procesos, se va a quedar atrás”.