El proyecto conjunto de BBVA Seguros y Everis Business, para simplificar, facilitar y personalizar el proceso de tramitación de prestaciones de seguros de vida en España, ha sido premiado en los Premios Internacionales Constantinus 2019, promovido por el Consejo Internacional de Institutos de Consultoría de Gestión (ICMCI). A través de un novedoso enfoque, basado en el diseño conductual, ambas compañías han desarrollado un nuevo procedimiento con el objetivo de proporcionar la mejor experiencia al cliente.

Se trata de un proyecto pionero en el diseño conductual, que pone foco en las personas, y que, a través de la simplificación del procedimiento y de la reducción del tiempo medio de gestión, busca mejorar la experiencia del cliente al tramitar prestaciones de seguros de vida (fallecimiento, ahorro, incapacidad temporal, etc.). En este proceso, en ocasiones, es necesaria la aportación de documentación médica y jurídica, y el cliente necesita asesoramiento personalizado, claridad de la información solicitada y comunicaciones ágiles y proactivas.

La IX edición de los Constantinus International Awards, que reconoce los mejores proyectos a nivel mundial en el ámbito de la consultoría de negocio para promover la excelencia, ha premiado a BBVA y Everis. Su proyecto ‘Digitalización y Economía del Comportamiento en la prestación de seguros de vida: Cómo el diseño conductual puede mejorar la eficiencia con procesos intuitivos‘ ha ganado en las categorías de ‘International Silver medal’ y ‘National Champion Spain’. Este año se presentaron un total de 22 proyectos procedentes de siete países. Un panel internacional debatió y evaluó los proyectos y, posteriormente, determinó los ganadores globales y de cada país.

Durante el acto de entrega de los reconocimientos, Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros, ha resaltado que “la opinión del cliente ha sido fundamental en el desarrollo de este nuevo modelo”. “Se han tenido en cuenta sus preocupaciones y, por eso, los clientes disponen de un tramitador personal, que les guía desde el principio hasta el final del proceso y que les ofrece una atención a medida de sus necesidades”, ha añadido Yurrita.

José Carlos Otero, director de Experiencia del Cliente de Everis y responsable del proyecto, ha señalado que “una de las claves del diseño conductual ha sido el lanzamiento de pilotos, en los que hemos ido ajustando los elementos clave como el lenguaje, las herramientas o los momentos de interacción”.

El premio reconoce el valor añadido que aporta este innovador proyecto, que combina el análisis de los procesos para mejorar su eficiencia con la visión de clientes y empleados para agilizar los trámites que las personas tienen que realizar en momentos delicados, a veces de duelo.