Borja Díaz acaba de cumplir medio año como CEO de Allianz Partners Iberia y, en esta entrevista con SegurosNews, hace balance de estos primeros meses, marcados por las dificultades de la pandemia, y nos da las claves del mercado de la asistencia en los diferentes ramos en los que operan.  

 

Desde el 1 de agosto, usted es el nuevo CEO de Allianz Partners en España y responsable regional para Iberia ¿qué características y objetivos definen la empresa que va a dirigir?

Allianz Partners es una de las compañías líderes a nivel mundial en la prestación de soluciones de asistencia en los ámbitos del hogar, la salud, el viaje, la movilidad y vida digital, así como en la distribución de diferentes tipos de seguros como la extensión de garantías de equipos, la defensa legal, la protección de alquileres o el seguro de viaje en más de 75 países. Actualmente, somos más de 19.000 empleados en todo el mundo, y una facturación como grupo que supera los 6.700 millones de euros. Nuestro objetivo es facilitar el día a día y el futuro de nuestros clientes. Somos expertos en incorporar tecnologías a nuestras soluciones para ofrecer una vida más sencilla, segura y fácil a los clientes.

Usted proviene de Multiasistencia, entidad pionera en España en la Asistencia en Hogar, que se está integrando en Allianz Partners, ¿cómo se está desarrollando el proceso de fusión?

Me incorporé a Multiasistencia hace 14 años, tras un periodo de 8 años en consultoría estratégica y asesoramiento a compañías de capital riesgo. En esos 14 años dirigiendo la filial española de Multiasistencia, convertimos la compañía en una referencia en la gestión de siniestros multirriesgo, aportando innovaciones en la forma de operar y, sobre todo, incorporando inteligencia y tecnologías a todos los procesos de gestión.

Hace ya algo más de dos años, Multiasistencia fue adquirida por Allianz Partners con el objetivo de fortalecer las competencias del Grupo en la asistencia en el Hogar en diferentes países y con la idea clara de aprovechar los conocimientos y activos de Multiasistencia para impulsar la prestación en todas las geografías en las que Allianz Partners está presente. Multiasistencia tiene ahora el objetivo de gestionar estos activos, que tendremos a nuestra disposición en Allianz Partners, para ofrecer el mejor servicio a todos los clientes del mercado, en cualquiera de las geografías en la que sea necesario.

«Multiasistencia impulsará la prestación 

en todas las geografías en las que 

Allianz Partners está presente» 

 

¿Funcionar con la marca Allianz Partners no les supone alguna dificultad a la hora de conseguir clientes aseguradoras que son competencia de Allianz?

Gran parte de las principales compañías de asistencia en el mercado internacional -no solo del mercado español y portugués-, son filiales de compañías aseguradoras, lo que nos hace situarnos en un punto de partida muy similar. En nuestro caso, Allianz Partners se gestiona a todos los niveles, incluido el jurídico y operativo de forma independiente. Una muestra de esta independencia es el altísimo volumen de clientes que no pertenecen a compañías del Grupo, y que confían en nosotros. En total, estas entidades suponen más del 90% de nuestra facturación y la conforman aseguradoras, bancos, energéticas, agencias de viaje, rent a cars, leasings, aerolíneas, cadenas hoteleras o emisores de tarjetas.

Al mismo tiempo, es cierto que contamos con el respaldo de Grupo Allianz y esto nos aporta ventajas más que inconvenientes como son una gran estabilidad financiera y seguridad a largo plazo, nos aporta la suficiente escala en la mayoría de los negocios para dar el mejor y más eficiente servicio a todos nuestros clientes y sobre todo visión a largo plazo.

Protocolos frente al Covid

¿Cómo se está enfrentando su empresa a la actual crisis derivada de la pandemia y a qué áreas ha afectado más?

Durante estos difíciles meses de pandemia, hemos tenido muy presente que debíamos mantener el mismo nivel de exigencia y calidad de servicio hacia nuestros clientes y que, en paralelo, debíamos asegurar las condiciones de trabajo de nuestros empleados y colaboradores. A día de hoy, ambos objetivos los hemos cumplido de forma sobresaliente. En el caso de nuestros empleados, hemos conseguido que el 100% de la plantilla pudiera teletrabajar desde el inicio de la pandemia, cuando fue declarado el Estado de Alarma, el pasado mes de marzo. Han sido meses complicados para nuestros colaboradores, especialmente a nivel motivacional y de bienestar físico, por lo que hemos desarrollado una amplia oferta de actividades digitales para nuestros colaboradores, así como especial asistencia psicológica, además de otras prestaciones para trabajadores adaptadas al entorno digital.

Durante estos meses, las líneas de negocio de Allianz Partners se han visto afectadas en diferente medida, obligando a continuos cambios operativos y a establecer nuevos protocolos de actuación para gestionar los momentos de mayor volumen de incidencias, teniendo en cuenta todas las medidas de seguridad necesarias frente a la Covid. Sin embargo, claramente el negocio que más se ha visto afectado ha sido nuestra línea de Seguros de Viaje, debido a la caída de un 72% del tráfico aéreo en España entre enero y diciembre a causa de la pandemia. En Allianz Partners no tenemos otra forma de ver estas situaciones sino como retos para poder avanzar, y en el caso del Viaje, hemos vuelto a mostrar nuestro liderazgo innovando y creando seguros que cubren las anulaciones y las situaciones de enfermedad, incluso por motivos Covid. Esto nos ha ayudado a mantener parte de la actividad y, sin duda, nos posiciona muy bien para el esperado “resurgir” del sector Turístico.

«La prueba de nuestra independencia 

es el altísimo volumen de clientes 

que no pertenecen al Grupo Allianz» 

 

En los últimos años, hemos visto como aseguradoras que contaban con empresas propias de asistencia han cancelado, total o parcialmente, estos proyectos y han contratado empresas de asistencia especialistas para atender a sus asegurados, ¿cree que esta tendencia se va a mantener en el futuro?

Desde mi punto de vista, la clave no está en el accionariado de la compañía de asistencia, si no en la capacidad de invertir para desarrollar nuevas soluciones que se adecúen a las tendencias de mercado. Algunos ejemplos recientes los encontramos en el poder de los servicios de salud digital, la prestación de servicios de asistencia en carretera a vehículos eléctricos o en herramientas de movilidad que permitan al cliente final hacer un seguimiento de sus siniestros. También es importante tener capacidad suficiente que permita contar con una operación eficiente, además de con la necesaria capilaridad en cada punto de España, de tal forma que la calidad de servicio sea la misma en todos los territorios. Algunas de las cancelaciones de estos proyectos tienen mucho que ver con esta falta de escala o con una estrategia centrada en la innovación en otros puntos de la cadena. Allianz Partners es una compañía que busca liderar todos los mercados donde opera, con el objetivo de tener esta escala necesaria. En paralelo, estamos dedicando enormes esfuerzos para ser una referencia en los modelos de operación y en la digitalización de todas nuestras operaciones.

Operativa en los diferentes ramos

Empezamos hablando de Asistencia en Carretera. Este es un año totalmente atípico para la circulación, ¿cómo lo está viviendo Allianz Partners?

Si bien es cierto que, durante los primeros meses de pandemia, coincidiendo con el confinamiento más severo, se vieron drásticamente reducidos los desplazamientos, y por tanto las solicitudes de asistencia, se redujo casi un 60% aproximadamente. Durante el pasado verano, y a medida que las restricciones se volvían más laxas, el ritmo se incrementó notablemente, llagando a niveles muy similares a los de otros años. En cuanto a nivel de servicio, Allianz Partners se ha adaptado a los cambios provocados por la Covid para que junto con nuestros proveedores prestemos el mejor servicio al cliente.

La movilidad también ha sido diferente y será diferente en los próximos años, respecto a lo que ha sido en el pasado. Por un lado, hemos visto un incremento en proporción mayor de la asistencia a vehículos pesados y comerciales, fruto del crecimiento de las necesidades de transporte, la logística a domicilio, etc. y un crecimiento paulatino de las nuevas formas de movilidad sostenible, que esperamos se consoliden en los próximos 5 años. El comienzo de este 2021 ha sido especialmente complicado debido al temporal de nieve generalizado en prácticamente todo el país, con zonas especialmente afectadas como Madrid, dónde se ha incrementado la actividad asistencial notablemente.

«Allianz Partners es una compañía 

que busca liderar todos los 

mercados donde opera» 

 

¿Cómo cree que impactará en la Asistencia en Carretera la llegada del coche eléctrico y del coche autónomo o semi-autónomo?

La automoción se encuentra inmersa en un importante proceso de transformación que va a modificar por completo la forma en la que entendemos esta industria. Respecto al vehículo eléctrico, a pesar de su formidable crecimiento, las ventas con respecto al año pasado (+64% de vehículos vendidos en 2020) aún es una pequeña parte del parque automovilístico en España. En Allianz Partners ya estamos preparados para la asistencia de este tipo de vehículos, con el manejo de baterías de alta tensión -que requiere de un conocimiento muy específico par parte de los operarios de asistencia-, la instalación de puntos de recarga, etc.

Respecto al coche autónomo, lo primero y lo más importante es que España comience a trabajar cuanto antes en la creación de un marco regulatorio del mercado de los coches autónomos para poder avanzar en torno a la movilidad. Los retos del coche autónomo son muchos y muy diversos, en algunos casos suponen un esfuerzo tecnológico tremendo como la tecnología de los múltiples sensores con los que estos vehículos vienen equipados. Por tanto, bajo mi punto de vista, a medio plazo estos vehículos van a necesitar la misma asistencia que cualquier otro, porque no nos olvidemos que el 90% del servicio que prestamos en carretera es por una avería del mismo.

Eso sí, a medida que se avance tanto en legislación como en tecnología, las compañías de asistencia tendrán que seguir invirtiendo en IA, para atender ciertos sucesos derivados del desarrollo de este tipo de vehículos, “el vehículo se va a comunicar con la asistencia, a través de IA se podrá conectar con el vehículo y posiblemente solucionar algún problema derivado de una avería”, similar a lo que actualmente hacemos hoy en Allianz Partners con el B-CALL.

Continuamos con la Asistencia en el Hogar, ¿cómo está evolucionando este año esta modalidad?

Es cierto que el 2020 ha sido un año diferente, donde se ha vivido una pandemia y ha tenido un impacto desigual por línea de negocio, debido a la ralentización de la actividad económica. Hay ramos en los que la siniestralidad ha pasado por situaciones muy variables en función de los diferentes estados de restricción de la movilidad, como es el caso de la asistencia en el hogar. Hemos tenido momentos con bajadas muy elevadas de la siniestralidad como fue el confinamiento de marzo a junio de 2020, pero otros momentos con crecimientos muy fuertes de la siniestralidad, como fue la vuelta de vacaciones, o más recientemente, asociado a aspectos meteorológico. La clave en nuestro caso ha estado en establecer estrategias y planes detallados para contar con la suficiente flexibilidad en reparadores y en atención al cliente, que nos han permitido dimensionarnos adecuadamente en cada pico y valle de demanda. Concretamente, en el caso de Asistencia en Hogar, hemos visto que la actividad (volumen de intervenciones) ha tenido incluso un ligero crecimiento en 2020 respecto al 2019.

Debido a la situación actual, ¿cuál es el protocolo que siguen a la hora de atender los siniestros en los hogares?

Estamos en un contexto especialmente complejo ya que, por un lado, muchos de nuestros asegurados y clientes necesitan una asistencia rápida e inmediata, pero, por otro lado, como es lógico también, los proveedores tienen problemas para acceder a ciertos lugares y, en caso de llegar, para acceder a algunos sitios. Desde el inicio de la pandemia, hemos trabajado intensamente con las autoridades y con Unespa para considerar ciertas actividades de nuestra intervención como esenciales con el objetivo de no perjudicar el servicio que los clientes tienen contratado.

En marzo, conseguimos con mucha agilidad esta aprobación para una parte importante de nuestras actividades. En paralelo, hemos trabajado intensamente con nuestra red de reparadores en el cumplimiento estricto de las medidas de seguridad e higiene, con el objetivo de tener el mejor entorno de seguridad en la prestación del servicio a nuestros clientes. Este año, además, hemos conseguido amplificar el uso de nuestras herramientas digitales como es el caso de la videoperitación, limitando así de una forma directa la presencia física en los hogares de un perito cuando no es necesario.

«El seguro de Hogar en España cubre 

mucho más que en la mayoría de 

otros países de nuestro entorno» 

 

Las aseguradoras cada vez incluyen más coberturas en sus seguros de Hogar ¿cómo afecta esto a las empresas de Asistencia?

En España el seguro de Hogar cubre mucho más que en la mayoría de otros países de nuestro entorno, es mucho más completo y con muchas menos franquicias y exclusiones. Por este motivo, es cada vez más complicado diferenciar las ofertas de producto basado en coberturas aseguradas y han sido algunos servicios añadidos, la forma a través de la cual ofrecer un valor diferencial a los asegurados. La buena noticia es que muchos de estos servicios generan un uso “positivo” en los asegurados y ayuda a dar valor al producto asegurado, sin la necesidad de tener un siniestro asociado. Las empresas de asistencia han ayudado a desarrollar esta oferta y a ampliar su volumen de actividad en paralelo; un ejemplo claro en este sentido fueron los ‘manitas’, ya lanzados hace bastantes años.

Dicho esto, es cierto que, en la mayoría de los casos, las coberturas que se añaden, son servicios relacionados con la casa o el hogar como los aparatos que utilizamos dentro del hogar, los electrodomésticos, etc. Quizás la tendencia a futuro nos llevará a adaptar más el producto a las personas que habitan en la vivienda, aportando servicios que se usaran en el hogar a colectivos concretos (¿Tele-trabajadores? ¿Seniors? ¿Residentes extranjeros?,…).

Asistencia en Hogar es una modalidad que se está sofisticando cada vez más, por el impacto digital en la sociedad y la llegada del IoT a los hogares, ¿Cómo está innovando Allianz Partners en este ámbito?

Innovar es vital para nuestro sector y la transformación digital genera nuevas necesidades que tienen que ser cubiertas, pero también conlleva nuevos riesgos que no existían antes. Vivimos en un mundo muy dinámico donde se producen cambios rápida y constantemente, y como empresa, tenemos que adelantarnos a estos cambios y buscar soluciones innovadoras para nuestros clientes.

Creemos que el futuro va a desarrollarse aún más, en torno a los dispositivos IoT (Internet of Things) en el hogar. La pandemia y las medidas restrictivas que nos obligan a quedarnos en casa, han provocado un aumento de las inversiones en el Hogar, buscando el mayor confort en el mismo. Este es un eje que trabajamos en Allianz Partners e innovamos en este terreno porque las posibilidades son amplias. Estamos explorando diferentes ofertas con varios ‘partners’ para proporcionar todas las soluciones necesarias en el bienestar de las personas.

Por un lado, estamos trabajando en el desarrollo de una oferta de asistencia que permita tener sensores de las viviendas o comercios, sin la presencia física del propietario, que combinamos con servicios de asistencia dirigidos a proporcionar a los propietarios todo el apoyo necesario para coordinar la logística vinculada, como servicios de limpieza, asistencia de emergencia a domicilio y reparaciones del hogar. Otro aspecto en el que estamos trabajando, es en los dispositivos de protección de la vivienda, aportando soluciones complementarias a las ya aportadas por las empresas especialistas en seguridad. Por último, otra línea que estamos desarrollando está enfocada en los mayores, dotando a este colectivo, y a las personas que los cuidan, de dispositivos que permitan la monitorización remota del sénior, simplificando su día a día.

¿En qué otra línea de Asistencia está trabajando ahora mismo su entidad?

Nuestra apuesta ha sido siempre la de proteger y acompañar a las personas. Fruto de esta vocación, estamos desarrollando una nueva línea de negocio que denominamos ‘Easy Living’. Se trata de servicios y seguros que facilitan la vida y que protegen a los asegurados, servicios que ayudan al bienestar emocional y a la prestación de la salud. Respecto a la salud, estamos desarrollando multitud de servicios con entornos digitales que acercan esta prestación al cliente. Asimismo, apostamos por dar servicios a los clientes que confluyen en su nuevo lugar de trabajo: asistencia informática, ciberriesgo, recuperación de datos, etc.

En paralelo, hemos reforzado nuestra apuesta por la protección de los dispositivos: hemos creado soluciones que protegen simultáneamente varios electrodomésticos en el hogar (Solución ‘Multiappliance’), pero a la vez, ampliando nuestra protección a multitud de compras que sean susceptibles de una extensión de garantía.

Este año, como ya hemos mencionado anteriormente, lanzaremos también soluciones de asistencia a colectivos concretos, como es el caso del colectivo de Seniors. Estamos creando una plataforma 360º que aunará la mayoría de los servicios que podrían necesitar aquellas personas mayores, que requieren asistencia y no viven en una residencia. Hablamos de soluciones como la telefarmacia, teleasistencia, video llamada con un médico, búsqueda y gestión de personal de hogar, enfermeras, acompañantes para citas médicas, o conserjería online.

También en este 2021, seguimos la línea de trabajo ya iniciada en Viajes. Hemos apostado por reforzar nuestro producto, incluyendo la cobertura del viaje en caso de Covid y ampliando el panel de servicios que el asegurado pueda requerir durante su viaje. Este año además, apostaremos por crear seguros de ‘duración más corta’ y más enfocados a viajes domésticos. Por último, estamos abordando ya la nueva movilidad emergente -bicicletas eléctricas y patinetes principalmente- cubriendo no sólo el robo, daños y extensión de la garantía, sino también ofreciendo una asistencia en caso de accidente.

Además de las aseguradoras ¿ofrecen también sus servicios a otro tipo de empresas, como utilities?

Sí, una gran parte de nuestros clientes además de aseguradoras son Utilities, compañías de real state, entidades financieras y emisores de tarjetas, agencias de viaje, aerolíneas, cadenas hoteleras, telcos, retailers, compañías de seguridad, etc.

¿Cuáles fueron los resultados de Allianz Partners en 2019 y qué previsiones tienen para este año?

En 2019 el grupo cerró con una facturación de 8,6Bn de euros. Los resultados de 2020 estarán afectados especialmente en el negocio de viaje, pero en menor medida en el resto de negocios. En 2021 esperamos recuperar los niveles de resultados de 2019 para la mayoría de nuestros negocios, y recuperar el negocio de viaje con algo más de plazo.