Ceveco realiza desde hace 14 años un estudio para distintas entidades de seguros y de Asistencia sobre la respuesta telefónica de las plataformas de Multirriesgos más importantes del sector. En el mismo se incluyen 17 plataformas telefónicas que atienden los siniestros de las entidades líderes en multirriesgos. Todas ellas concentran 17 millones de pólizas, lo que supone un 77% de los aproximadamente 22 millones de pólizas multirriesgo hogar, comercio y comunidades que hay actualmente en el mercado asegurador.

El estudio examina desde el tipo de nº de teléfono (902 – 901 – 900 o provincial), las diferentes estructuras de bienvenida (silencio inicial, tonos telefónicos o contestador de bienvenida, discriminadores y su duración) o los tipos de programación para la declaración de siniestros, teniendo en cuenta el tipo de acceso, grabación de la llamada, etc. En cuanto a la espera, si existe saturación de llamadas, se mide el tipo de contestador (informativo, publicitario, inteligente, o música).

A lo largo del año 2018 se ha realizado una muestra de más de 21.000 llamadas, realizadas en 5 contactos diarias (lunes a viernes) en los distintos tramos horarios en que se produce el 81% de las llamadas a los Call Center.

Los resultados obtenidos han sido:

 El promedio de respuesta se ha situado en 61 segundos, un 15,10% más que el año 2017 (que ya incrementaba los datos anteriores). Es importante tener en cuenta que la respuesta se mide, no desde el inicio de la llamada del asegurado, sino desde el fin de los posibles contestadores de bienvenida y/o discriminadores de selección (IVR). El tiempo medio hasta el acceso al tramitador es de 32”, que se sumarían al tiempo medio de respuesta (1:33”)  Existe una diferencia significativa entre las plataformas, las mejores contestan antes de 35 segundos, mientras que las peores incluso llegan a superar los 2 minutos de promedio.

 El 16% de las llamadas se atiende antes de 10 segundos, el 45% antes de 25 segundos y el 30% en más de 60 segundos. Datos peores respecto a 2017 y que ya venían deteriorados respecto de años anteriores. Los peores meses en 2018 fueron junio, julio y noviembre, mientras que los días de mayor espera siguen siendo los lunes y el peor horario se sitúa de nuevo entre las 10 y las 12 horas, que generalmente coincide con el mayor número de llamadas.

 Este año se constata definitivamente el cambio en la numeración de los teléfonos de las compañías, ya que de las dice plataformas solamente quedan 3 (17,6%) con numeraciones únicamente 902 para el contacto con sus asegurados.

La conclusión que se extrae de los datos obtenidos es que, en general, todos los call center empeoran sus resultados, sobre todo en el último trimestre. 2018 ha sido un año en que la siniestralidad se ha incrementado, lo que afecta lógicamente a la respuesta telefónica y parece que las compañías no han estado preparadas para ello.

Por ello, Ceveco se pregunta: «¿La gratuidad de las llamadas hace que la paciencia de los asegurados crezca? ¿Hasta qué punto?
¿Está el mercado asegurador tendiendo a una respuesta low cost con sus clientes?».