Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, ha publicado recientemente en el Blog MKTefa-Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras un artículo en el que explica cómo diferenciarse en el sector seguros mediante la ciencia conductual. La entidad considera que los productos aseguradores se vuelven indiferenciados y rápidamente imitados. Por ello, propone tres claves para poder diferenciarse de otros sectores: la confianza y reputación de la marca, el equipo humano detrás del servicio y, especialmente, la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.

Según indica Ditrendia, la aplicación de la ciencia del comportamiento es clave para lograr esta diferenciación. Aquí, conceptos como el diseño conductual, la economía conductual y las ciencias del comportamiento son fundamentales.

La entidad señala que la experiencia digital (DX-digital experience) se refiere a la totalidad de las interacciones que un usuario tiene, incluyendo redes sociales, aplicaciones móviles, webs, correos electrónicos, áreas de clientes, chatbots… El diseño conductual (behavioral design) se centra en influir en las decisiones y comportamientos de las personas a través de un diseño cuidadoso en el entorno en el que toman decisiones. Un ejemplo de diseño conductual en el sector asegurador es la utilización de dispositivos telemáticos en seguros de Autos.

La economía conductual o economía del comportamiento (behavioral economics) combina elementos de la psicología y la economía para analizar cómo las emociones, el razonamiento y otras factores no racionales afectan las decisiones económicas de los individuos. Esta disciplina estudia los efectos de factores psicológicos, cognitivos, emocionales y culturales en las decisiones de los individuos, ofrece una comprensión profunda de por qué los clientes toman ciertas decisiones de compra. En el sector asegurador, este enfoque ayuda a entender mejor las decisiones de los consumidores, como el ahorro, la inversión y la elección de seguros. Las entidades pueden utilizar estos conocimientos para diseñar productos, crear estrategias de precios psicológicos o estrategias de marketing que se alineen mejor con los comportamientos y preferencias reales de los clientes

La ciencia del comportamiento (behavioral science), por su parte, es un campo de estudio que explora cómo los seres humanos toman decisiones y realizan acciones en su vida diaria. Combina conocimientos y métodos de varias disciplinas como la psicología, la economía, la sociología y la antropología. Su objetivo es entender las motivaciones, los sesgos, las influencias sociales y los procesos cognitivos que subyacen al comportamiento humano. En el contexto del marketing y el desarrollo de productos, especialmente en el asegurador, la ciencia del comportamiento se utiliza para diseñar experiencias y productos que influyen en las decisiones de los clientes de manera positiva y ética.

Finalmente, explica que el diseño conductual se enfoca en influir y guiar las decisiones y comportamientos de los usuarios a través del diseño. Mientras, la economía conductual se aplica al entender cómo los usuarios toman decisiones en situaciones reales, considerando factores psicológicos, sociales y emocionales. Todo lo anterior juega un papel clave a la hora de ayudar a dar una gran experiencia del cliente y en todas las etapas del proceso de compra y vida de un cliente.

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