La evolución de las nuevas tecnologías y la puesta en escena de otros actores en la venta de seguros ha impulsado a las aseguradoras a ofrecer un servicio de atención al cliente cada vez más completo y complejo en cuanto a los canales de información. La omnicanalidad es ya una realidad impuesta por un cliente cada vez más exigente a la hora de recabar datos sobre su póliza o realizar trámites con la compañía aseguradora. Esta filosofía de comunicación acerca cada vez más al cliente a la compañía y ofrece alternativas innovadoras y prácticas, que además de optimizar los tiempos de espera, generan un valor añadido a través de la mejora del servicio.

Uno de los últimos canales en incorporarse al catálogo de las nuevas tecnologías para mejorar la atención al cliente es Whatsapp. Esta aplicación que se coló en 2009 en nuestros dispositivos móviles, se ha convertido en una de las mejores herramientas de marketing conversacional para las organizaciones.

Whatsapp se ha convertido ya en uno de los sistemas de comunicación más utilizado por los consumidores. Y no solo por los jóvenes, ya que personas de todas las edades utilizan masivamente esta herramienta para comunicarse con sus familias y amigos; y, cada vez con más frecuencia, con sus empresas proveedoras de servicios.

Proyecto pionero

Para adaptarse a este nuevo entorno, Allianz Seguros ha presentado un proyecto pionero que da servicio a todos sus clientes y no clientes a través de WhatsApp. La compañía presta este servicio de comunicación las 24 horas al día, los siete días de la semana. Además, el canal Whatsapp de Allianz incorpora también un chatbot de atención 24/7, que resuelve la inmensa mayoría de las consultas de los clientes, con una combinación de chatbot y atención humana. De esta forma, Allianz amplía su estrategia de omnicanalidad con el objetivo de consolidar su digitalización y alinearse con las nuevas tendencias de los consumidores que demandan gestión de trámites de manera clara, rápida y sencilla.

Esta decisión de la compañía viene impulsada por el deseo de los clientes de ampliar el rango de canales para relacionarse con la aseguradora, en 2020 vio cómo aumentaba un 20% el número de comunicaciones vía redes de mensajería instantánea como redes sociales, o chat.

Según Eva Orell, subdirectora general de Operaciones y Transformación de Allianz Seguros, el objetivo de la compañía es mantener siempre al cliente en el centro de su estrategia, de la mano sus nuestros mediadores. “Para ello proporcionaremos todos los instrumentos necesarios para que el cliente elija cómo y cuándo quiere contactar con nosotros (compañía y mediación), para facilitar la comunicación y de este modo darle un servicio más ágil y excelente”, aclara Orell.

Acceso para clientes y también mediadores

Además de la mejora de la atención hacia el cliente, la estrategia omnicanal de Allianz Seguros se extiende al acceso a la información para empleados y mediadores, ya que contempla la incorporación de voicebots para empleados, nuevos canales de mensajería instantánea, la sustitución -ya realizada en 2020 – de los números de atención al cliente por líneas 900, así como la implantación de robots que automaticen determinadas gestiones habituales para agilizar y facilitar la información requerida por el cliente. Todo ello manteniendo los estándares de calidad y centralidad en el cliente que fundamentan la estrategia de Allianz.

Este nuevo canal se suma a los que Allianz ya utilizaba para gestionar y proporcionar información a sus clientes: teléfono, e-mail, chat y redes sociales. Además, desde el espacio privado de la web, los clientes pueden acceder a toda la información de sus pólizas y realizar las gestiones que necesiten de forma rápida y sencilla, las 24 horas del día, todos los días del año, desde su ordenador, tablet o smartphone.