Pablo Jiménez, responsable de Proyectos de Investigación de ICEA, presentó ayer los resultados del estudio “Situación y tendencias en el seguro de decesos 2024” en la  Jornada de Tendencias en el Seguro de Decesos 2024, que contó con el patrocinio de Iris Global.

Jiménez destacó que el ramo de Decesos cerró 2023 con 2.766 millones en primas, cifra que supone un crecimiento del 5,4%, siendo las pólizas de prima mixta las que más crecen con un 12,7%. En cuanto al ratio combinado, el ramo cerró 2023 con el 87,7%, porcentaje que al cierre del tercer trimestre de 2024 se sitúa en el 91,4%.  “El seguro de Decesos sigue consolidándose como un elemento estratégico para las aseguradoras, tanto en términos de fidelización como de crecimiento”, afirmaba Jiménez.

Estrategia

En este punto, Jiménez destacó que siguen apareciendo nuevos operadores en el ramo, “lo que demuestra que todavía sigue siendo atractivo”. Con respecto a los canales de distribución, es menor la proporción de entidades que creen que vayan a cambiar sustancialmente (44,8%), aunque el canal agencial puede verse disminuido,  a favor de los canales bancarios y digitales. Además, dos tercios de las compañías que operan en el ramo mantienen acuerdos de comercialización.

En cuanto a las claves en la retención de clientes, el 65% apuestan por los servicios de potencial uso en vida; el 58% apuesta por campañas de marketing y fidelización y el 44% por descuentos exclusivos

Productos y coberturas

En relación con el diseño de productos, la diferenciación se considera como la mejor de las estrategias en el planteamiento de nuevos productos, seguido de la segmentación por tipo de cliente, no siendo primordial el enfoque por precio.

Asimismo, para atraer clientes jóvenes, el 85% de las entidades apuesta por productos marcados por el componente digital, el 76% por la flexibilidad en el producto y el 72% por servicios de potencial uso en vida.

Sobre los aspectos claves a tener en cuenta para el diseño/modificación de un producto, el 86% apuesta por la búsqueda de nichos de mercado, el 82% por el cliente como unidad familiar más que individual y el 79% por la búsqueda de garantías complementarias.

Aquí, Jiménez apuntó que el 96,6% de las aseguradoras cuenta con garantías digitales: testamento online (86%), gestión de huella digital (86%) y testamento vital (68%). Además, el 79% de las aseguradoras que operan en el ramo dispone de garantías de salud y bienestar, como cobertura dental, descuentos en servicios, consultas médicas a distancia… Asimismo, el 100% de las entidades incluye la asistencia jurídica, los servicios de gestoría y los accidentes en sus pólizas de Decesos; además, se observa una tendencia creciente a incluir servicios para mascotas.

Con respecto a la tecnología, se refuerza la consideración del uso de herramientas tecnológicas de analítica de datos como potenciador del negocio. Así, el 76% de las entidades se sirve del Big Data y la IA. Siendo los principales ámbitos de actuación de estas herramientas: la segmentación de clientes, la localización de nichos de mercado  detección de la propensión a las fugas de clientes. En relación con las redes sociales, el 55% de las aseguradoras de Decesos se sirve de ellas (Facebook, X y YouTube) para dar a conocer el producto y para buscar la fidelización.

Prestación del servicio

En el seguro de Decesos, la prestación del servicio sigue siendo el aspecto más crítico, escenario donde el 86% de las aseguradoras cree que es muy importante el papel que desempeña el agente de asistencia, llevándose a cabo la gestión del siniestro vía teléfono o contacto personal (90% de las entidades).

Sobre las claves para la prestación del servicio, el 69% de las entidades señala en primer lugar el agente de asistencia, seguido de la rapidez en la gestión que señala el 62% de las aseguradoras, con la asistencia personal y emocional (51%) a continuación. Un servicio, para el que el 100% de las entidades incluye controles de calidad, que realizan telefónicamente un 72% de las aseguradoras  personalmente el 55%.

Finalmente, Jiménez comentó que más del 93% de las entidades que operan en el ramo esperan que siga creciendo en primas; el 58% cree que la siniestralidad se mantendrá; y el 51% que los gastos de explotación también se mantendrán.

Sostenibilidad

El bloque dedicado a la sostenibilidad estuvo liderado por Carlos Gallego, director de Sostenibilidad, Comunicación y Marketing de Albia. Durante su intervención, Gallego destacó varias iniciativas llevadas a cabo por su compañía, incluyendo la creación de unos premios que, por primera vez, reconoce la sostenibilidad en materia medioambiental, responsabilidad social y de buen gobierno con aplicación en la industria funeraria y a toda la cadena de valor sociosanitaria.  “Es muy importante evaluar a los proveedores bajo criterios de sostenibilidad y de garantizar que sus valores sean consistentes con los de la compañía” concluyó Carlos Gallego.

Gestión de casos complejos

Claudia del Grosso, directora de Operaciones de Iris Global, reunió en la jornada a Valentín González, responsable de Siniestro de Iris Global; ZSuzsana Bodo, responsable de Asistencia en Viaje de la entidad; y Andrés Narrillos, responsable del área de Gestión Documental y Servicio Jurídicos y Financieros de la aseguradora, para trasladar su experiencia a los asistentes en la gestión de casos complejos.

Además, Del Grosso concluyó su intervención resaltando la importancia de la coordinación, “ya que el deceso es un momento muy complejo para la familia”, de saber llamar a la puerta correcta para poder avanzar; y de, sobre todo, poner a las personas en el centro.

El evento concluyó con una mesa redonda moderada por Sandra Llamas, directora de Alianzas de IRIS Global Soluciones. En ella participaron Juan Carlos Blázquez, director de prestaciones de Santalucía; Carlos Martín, director general de Almudena Seguros, y José María Martín, director general de Preventiva, quienes coincidieron en los principales retos del sector: la atracción de clientes jóvenes y el fortalecimiento del conocimiento del producto entre la población.

Finalmente, Andrés Romero, presidente de la Comisión Técnica de Decesos de Unespa, cerró la jornada con un llamado a la humanización en el sector asegurador.“ Si bien el WhatsApp y la IA están en proceso de aumentar su trayectoria en todos los sectores, el factor humano en estos casos tan delicados es fundamental. Es esencial cuidar a las familias y a las personas que confían en nosotros. No solo debemos gestionar eficientemente, sino también procurar un bienestar global para nuestros clientes”, señaló Romero.

Notificación obligatoria de ciberamenazas a la DGSFP

La jornada la abrió Carolina Lameiro, subdirectora general de Inspección de la DGSFP, donde la representante del supervisor habló acerca de las novedades regulatorias en el ramo de Decesos.

Lameiro comenzó su intervención hablando de normas que ya están en vigor. En relación con la sostenibilidad, recordó que se ha modificado el reglamento delegado, que estableció la necesidad de incluir los factores de sostenibilidad en la gestión de las aseguradoras.

Sobre DORA, apuntó que “llevamos dos años desde que entró en vigor” y detalló los 5 pilares fundamentales donde se apoya la norma:

• Integración de los riesgos TIC en el sistema de gobierno de las aseguradoras
• Notificación de las ciberamenazas. Aquí indicó que “estamos desarrollando un sistema de notificación que, a partir del 17 de enero, si no se cumple implicará sanciones. “Ahora la obligación es legal”, subrayó.
• Pruebas de resilencia operativa. En este punto comentó que va a haber entidades que van a tener que realizar pruebas de penetración cada tres años. Aquí animó a todas las entidades que tengan sistemas de ciber resilencia maduros a comenzar a hacer pruebas en el marco Tiber.
• Intercambio de información sobre ciberamenzas.
• Gestión de los contrataos de externalización de los servicios TIC. En este punto señaló que se revisarán los contratos para ver que las cláusulas cumplen con lo requerido. “Este es el punto que más está costando a las aseguradoras”, resaltó.

Solvencia II

Por otra parte, en relación con Solvencia II, Lameiro comentó que se amplían los límites de las entidades que tienen que entrar en Solvencia II. Además, añadió, “se crea un nuevo marco de proporcionalidad, creando una nueva categorización de entidades, entidades pequeñas y no complejas que cumpliendo una serie de requisitos van a poder aplicar una serie de medidas de proporcionalidad entre las que se encuentra que el ORSA se puede hacer cada dos años, y la revisión cada 5 años de algunas políticas (a las entidades pequeñas y no complejas se les exime de estos requisitos)”. Asimismo, en el ORSA se tendrán que contemplar dos escenarios de cambio climático”. En ese sentido, indicó que la directiva da herramientas macroprudenciales a los supervisores para restringir o prohibir el reparto de dividendos, la recompra de acciones, remuneraciones variables, rescate de productos de seguro.

Del mismo modo, apuntó que se recoge un nuevo marco de gestión de liquidez, “donde las aseguradoras tendrán que realizar ejercicios de estrés o tensión; podrá ser a medio y a largo plazo también”. Añadió, asimismo, que “habrá un alivio en cuanto al cálculo del margen de riesgo, donde el cálculo normal tendrá que ser a través de una valoración estocástica”.

Uno de los puntos que puede impactar más en las entidades de Decesos, según avanzó, “es la modificación de la extrapolación de la curva de tipos de interés, la curva libre de riesgo, donde la finalidad ha sido, desde el último punto líquido, que era 20 años, lo que va a implicar una disminución de los tipos de interés a partir del año 20. Con lo que aquellas entidades que tengan compromisos a más de 20 años van a ver afectadas sus provisiones técnicas, que serán mayores”.

Además, señaló que se establece un marco transitorio hasta 2032. También se modifica el ajuste por volatilidad y la machine, “lo que implicará que podrá haber más beneficios de diversificación”.

En cuanto a SCR, destacó que “se modifica el cálculo de tipo de interés, para recoger los negativos o los muy bajos”. Además, se modifica el módulo de renta variable, “rebajándose la carga de las acciones a largo plazo al 22%”.

También, en cuanto al gobierno de las entidades, indicó que “se otorgan nuevos poderes al supervisor, que podrá exigir a las entidades ceses de directivos que no cumplan con los requisitos impuestos”. Y añadió que “las entidades tendrán que establecer una política de diversidad en los órganos de administración y tendrán que establecer indicadores cuantitativos para garantizar que se está cumpliendo esa política de diversidad”.

En reporting, se amplían los plazos para presentar el IPS y el ISFS individual, de 14 a 18 semanas. Asimismo, se establece un nuevo marco entre las entidades que operan e LPS o derecho de establecimiento, para garantizar que se entiende por acciones fronterizas significativas.

También apuntó que “se incluyen modificaciones en cuanto a supervisión de grupos. Y en materia de sostenibilidad, resaltó la necesidad de incluir en los ORSA dos escenarios de cambio climático”.

Directiva de recuperación

Sobre la directiva de recuperación, resaltó que se “establecen mecanismos de recuperación de entidades aseguradoras que puedan necesitar un plan de recuperación” y que “se crea una autoridad de resolución para ver que entidades tienen que realizar estos planes”.

En cuanto a la IFRS, que entró en vigor en 2023, comentó que actualmente hay 5 grupos (75% de las primas del sector) que están presentando las cuentas así. Entre los retos y desafíos que presenta, señaló que “se necesita mucho juicio experto, inversión en recursos y aprendizaje, muchos controles…”.

Por último, avanzó que estamos trabajando en un borrador del plan para cerrar aspectos como las curvas de descuento, o como se calcula el margen de riesgo.