El pasado jueves, ICEA celebró su Jornada sobre Calidad, bajo el título ‘Melodías de éxito: la inteligencia artificial armonizando la calidad y la experiencia de cliente’ y con diferentes proyectos e iniciativas en los que la IA fue el eje central, que fue patrocinada por Asitur

Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, abrió la jornada haciendo hincapié precisamente del alto nivel de desarrollo que hay en el sector asegurador en el ámbito de la IA. Según estudios realizados por ICEA, el 73% de las compañías ya tiene implantados proyectos de inteligencia artificial. Dentro de esos proyectos, los objetivos están encaminados a mejorar tres puntos principales: la segmentación de clientes, el riesgo de fuga y la detección de fraude.

Fernando Bodega, responsable de Calidad y CX de Asitur, habló de la importancia de los modelos predictivos como herramienta, sin olvidar nunca el componente humano. Tampoco dejó pasar la oportunidad de hablar de las emociones y de la importancia de convertir lo negativo en positivo, generando confianza en la interacción con los clientes para lograr la rapidez y eficiencia que ellos exigen.

Pablo Mellado, Agile Product Manager de Admiral Seguros, centró su intervención en la experiencia del asegurado e invitó a la reflexión sobre cuatro puntos principales: analizar correctamente la realidad y si es necesario aplicar una IA, rodearse de profesionales creando ecosistemas de colaboración, calibrar correctamente la IA y, por último, no olvidar que lo principal es saber adaptarse a las necesidades y deseos de los clientes.

Por su parte, Ramón Lasurt, responsable de Operaciones de BBVA Allianz, habló sobre la evolución de la calidad en la historia destacando para el futuro cuatro tendencias: digitalización 3.0., IA, ecosistemas y sostenibilidad. Además, puso el foco en cómo la inteligencia artificial actualmente, lejos de hacer desaparecer a los operadores, los hace más productivos, ya que potencia sus habilidades y les permite realizar un trabajo más personalizado.

La ponencia final corrió a cargo de Francesco Nenna, director de Customer Experience de Securitas Direct by Verisure, quien también destacó cómo una combinación entre experiencia humana e inteligencia artificial puede llegar a multiplicar las nuevas ventas y la fidelidad de los clientes.

La sesión se cerró resaltando que la IA es la herramienta que todo el sector asegurador tiene el punto de mira.