La gestión de la DANA ha sido el tema central del ‘X Simposium del Observatorio de Catástrofes’, organizado por la Asociación Cluster Catástrofes. Desde el punto de vista asegurador, el Consorcio de Compensación de Seguros, Agroseguro y Unespa han recordado cómo fue desarrollándose la gestión aseguradora de la DANA, evaluando tanto los siniestros registrados como el marco asegurador de los afectados, y aportando lecciones aprendidas desde sus perspectivas, así como los aspectos a mejorar ante la posibilidad de gestionar una catástrofe de similar magnitud.

Insuficiencia de cobertura

Durante su exposición, Celedonio Villamayor, director de Operaciones del Consorcio, enfatizó en la dimensión de la catástrofe y en los retos de gestión aseguradora, ya que ha recibido y gestionado más de un cuatro de millón de reclamaciones, con una «elevadísima concentración», ya que más de 222.000 reclamaciones se concentraron en 28 municipios valencianos con una «intensidad de daño también sin precedentes», donde el coste medio superó en más del doble el coste medio en fenómenos de inundación en los últimos 17 años. Así mismo, enfatizó que la composición del riesgo también ha sido inusual con más de 82.000 viviendas y comunidades de propietarios, de las cuales 20.000 son comunidades de propietarios; más de 140.000 vehículos; más de 17.000 oficinas y comercios, y más de 5.000 en industrias. Con más de 132.000 familias, personas físicas reclamantes, y un poquito más de 19.000 negocios afectados.

Villamayor afirmó que desde un principio, «desde el Consorcio, fuimos conscientes de la gravedad y del reto que suponía» por lo que reforzaron tanto los servicios de recursos personales, que se reforzó con más de 80 personas, como los medios técnicos internos, además de duplicar el número de peritos que habitualmente trabajan con el Consorcio, y se multiplicó por 5 los recursos del centro de atención telefónica. Así mismo, se multiplicaron las horas extraordinarias de los profesionales. No obstante, continuó, «sabíamos que no iba a ser suficiente» y se puso en marcha el Protocolo Operativo Especial en tan solo 15 días, en el que, organizados por Unespa, contribuyeron 38 entidades aseguradoras que colaboraron con todos sus recursos disponibles. Además, desplegaron una plataforma informática para gestionar o ayudar a gestionar las reclamaciones.

En total, Villamayor confirmó que el Consorcio ha recibido más de 250.000 reclamaciones, que superan los 4.022 millones de euros abonados y que, en estos momentos, se encuentran gestionando los siniestros más complejos. En cuanto a las lecciones aprendidas, señaló que se han detectado insuficiencias de cobertura por falta de actualización de capitales o exclusiones inesperadas en pólizas de negocios complejos; también de asistencias flotantes que requieren de una comunicación mensual o trimestral para ajustar la prima. «El resultado es que, cuando se tiene un siniestro, esa cobertura está en la póliza, pero no está activada». Y, además reseñó que solo una de cada 6 pólizas de Comercio tienen cobertura de pérdidas de beneficios.

Identificación de procesos clave

«Desde el principio nos situamos ante un evento que, por su naturaleza catastrófica, era un caso prácticamente único. No tanto por los eventos climáticos y los cultivos afectados, si no por el factor humano que envolvía la gestión de esta catástrofe», así rememoró Santiago Duro, director de Prestaciones de Agroseguro, la gestión aseguradora de la DANA.

En su intervención, explicó que su labor se distribuyó en 4 focos de actuación: Por un lado, en la Ribera del Júcar, con sinestros de Cítricos y Caqui; el foco 2 en la zona baja Ribera del Júcar, con cítricos, caqui y hortalizas; el foco 3 en Hoya de Buñol, una zona de cítricios caqui y hortaliza; y el foco 4, en Utiel y Requena, con inundaciones en parcelas de uva de vino. En total, 29.668 hectáreas ocupadas por 51.558 parcelas. El 44% afectadas por pedrisco, el 40% por inundación, incluido un 14% con daños en plantación, y un 16% afectados por fuertes vientos. En conclusión, 10.000 agricultores y ganaderos registraron siniestros, con un valor total de 60 millones de euros en indemnizaciones.

Para realizar una pronta gestión de las reclamaciones, Duro afirmó que a sus cerca de 35 peritos locales se sumaron otros profesionales de la peritación de zonas limítrofes, alcanzando 93 peritos en la gestión para facilitar la rapidez de pago. Así mismo, apuntó que la tecnología fue clave para la planificación y realización de la evaluación de daños, dando prioridad a aquellos cultivos que aún podrían aprovecharse para su recolección minimizando las pérdidas de los afectados. Por último, Duro apuntó que, desde Agroseguro, apostaron por la cercanía con los asegurados, mediante la difusión de mensajes con un tonos de empatía y solidaridad, asegurando  que los daños ocasionados por la DANA están cubiertos por el Sistema de Seguros Agrarios y que «lo más importante son las personas».

En cuanto a las lecciones aprendidas, Duro declaró que «fuimos capaces de solucionar un evento muy grave porque fuimos capaces de identificar los procesos clave, de movilizar con rapidez y eficacia las áreas de gestión de la empresa, tanto comunicación, como tasaciones, como siniestros, como las direcciones territoriales tuvieron una implicación completa. Por los mensajes de cercanía que permitieron escucha y de atención de los asegurados. También la labor pericial inmediata, certera y rigurosa, dando prioridad a aquellos cultivos que todavía podían salvarse, dejando para el final aquellos cultivos que ya sabíamos que estaban al 100%, y estableciendo procesos de gestión que nos permitieron adelantar los pagos. Todo ello fue posible gracias también a la tecnología y a la colaboración con organismos y entidades que  permitió llevar a cabo una buena gestión y ahora estamos mejor posicionados para gestionar este tipo de catástrofes«.

Un protocolo firme y consolidado

Por último, Manuel Mascaraque, director del área de Seguros Generales de Unespa, comentó que «nunca nos habíamos enfrentado a la dimensión de la DANA de Valencia. Tanto en su intensidad de daños como en su volumen de reclamaciones». Por eso, destacó la contribución de las 38 entidades que participaron en el Protocolo Operativo Especial que se puso en marcha 15 días después del siniestro. Unas entidades que concretó alcanzaban el 98% de la cuota de mercado en Valencia. También reseñó que el sector entendió que la prioridad era atender a los afectados con urgencia, para lo que aportaron más de 8.000 profesionales, además de la gestión de 116.000 expedientes que fueron asignados a las aseguradoras colaboradoras, con un valor de 1.250 millones de euros en compensaciones solicitadas y un tiempo medio de gestión de expedientes de 43 días.

Fuera del protocolo, es decir, dentro de los siniestros cubiertos por el seguro, Mascaraque puntualizó que se registraron 138.454 siniestros de granizo, lluvia y viento, cuyo pagos supusieron a las aseguradoras 180 millones de euros.

En cuanto a las lecciones aprendidas, Mascaraque aludió a la brecha de protección aunque en el caso de Valencia afirmó que la penetración del seguro de Hogar se encuentra en torno al 75%, «uno de los más elevados». También destacó la colaboración público-privada «especialmente eficaz». A la que reflexionó que «si bien ha funcionado, fue de forma improvisada, por lo que es necesario elaborar un protocolo firme y consolidado». Un protocolo de colaboración permanente y de activación automática, con criterios de activación y de asignación de siniestros predefinidos, y en el que se ponga al afectado en el centro, de forma que se le mantenga informado del estado de su siniestro en tiempo real.