El bufete Pérez-Llorca ha presentado su boletín de Actualidad Jurídica de Seguros correspondiente al primer trimestre de 2024.

Entre los temas que aborda, el despacho recuerda que el sector encarará un nuevo reto con el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que, si bien deja de lado a empresas de reducida dimensión como destinatarias de sus mandatos, y resulta supletoria respecto de las obligaciones de la normativa propia del sector asegurador, plantea cuestiones que van a requerir una necesaria reflexión: «Por ejemplo, como se conjuga el concepto de “incidencia”, o el de “queja o reclamación”, con los usos y prácticas de nuestro sector. El sistema actual de teleasistencia en siniestros, como es fácil colegir, ha de ser revisado a la luz de la futura norma, pues ahora mismo los scripts automáticos y también los humanos no siempre derivan en atención humana o de supervisor al cargo, respectivamente».

En este mismo ámbito, destaca la luz verde del Gobierno al Proyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que conserva sustancialmente las características del Proyecto que decayó en la pasada legislatura, del que se derivan tres grandes retos para el sector: el carácter vinculante de las resoluciones que adopte la Autoridad, el umbral de esa vinculación (importes inferiores a 50.000 euros), y que la vía de recurso judicial ante las mismas sea la contencioso-administrativa.

Más medios ante reclamaciones

Según el bufete, «si prestamos simplemente atención a la memoria de Unespa de 2022 sobre los percances patrimoniales en España, una vasta mayoría de siniestros que ahora derivan en  judicialización de la controversia pueden verse dirimidos en sede administrativa. Ello conduce a dos conclusiones: una, que si los medios de los que se dota a la Autoridad no son desde el principio muy amplios, pueden producirse importantes retrasos y atascos; dos, que el sector debe reaccionar y dotarse de unos medios de respuesta ante reclamaciones muy superiores a los manejados actualmente, donde la queja del cliente se maneja en ocasiones sin la profundidad de datos y argumentos que una defensa adecuada de los intereses del asegurador merecería».