“Estamos pasando a toda velocidad de ofrecer productos indemnizatorios a aportar soluciones de alto valor añadido basadas en el servicio”. De esta manera ha resumido Raúl Costilla, director general comercial de Mapfre España, el proceso transformador que está viviendo su entidad desde hace algunos años, en donde uno de sus puntos fundamentales es “conseguir adaptarnos y acompañar al cliente a cada hito importante en su vida, enfocando los productos hacia sus momentos relevantes”. Así se ha manifestado durante el 26º Encuentro del Sector Asegurador, organizado por Deloitte, Mapfre y ABC, en el que también ha revelado que “estamos trabajando especialmente la mejora en el asesoramiento con herramientas 360 tanto para particulares como para empresas, ya que consideramos que es crítico que todos tengamos plena consciencia de los riesgos”.

Costilla ha señalado que “el entorno asegurador está cambiando muy rápidamente”, y que “cada vez resulta más difícil y complejo retener al cliente”, por lo que conceptos como “la escucha activa, la inteligencia artificial o el fomento de la vinculación” resultan progresivamente más importantes para tener éxito. Además, ha indicado que “el sector tiene que hacer grandes esfuerzos en materia de accesibilidad”, lo que, en su opinión, podrá lograrse mediante el fomento de alianzas con sectores como la automoción, la distribución o las telecomunicaciones, “que hace una década parecían imposible y que hoy nos aportan una vía de crecimiento indudable para el futuro”.

Más focalizado en otras áreas de negocio, Jaime Kirkpatrick, director general adjunto de Transformación de Mutua Madrileña, ha citado a la movilidad “como la principal clave” para los próximos años, junto al “asesoramiento patrimonial basado en una clara orientación al cliente”. En este sentido, aunque ha valorado que “los clientes cada vez son más exigentes y menos leales”, también ha subrayado que “el factor humano seguirá siendo fundamental en este sector en el que están avanzando las soluciones de autoservicio”. Por todo ello, es partidario de “mantener un equilibrio entre las cosas nuevas y lo mejor del servicio actual”, para lograr, lo que, a su juicio, es más relevante: “Ser rápidos y efectivos a la hora de dar respuesta a las peticiones de nuestros consumidores”.

Omnicanalidad

La apuesta de Santalucía Seguros, según las palabras de su consejero director general, Andrés Romero, es “ser más cercanos y flexibles con el cliente, fomentando la idea de que la prevención tiene un valor mucho mayor que el de la reparación”. En este contexto, el usuario lo que demanda es “una integración de todos los canales, físicos y digitales, algo en lo que la mediación tiene mucho que decir para conseguir que se den respuestas inmediatas y ágiles con independencia de la vía que se elija”. Como nuevas vías de negocio, Romero ha apuntado también que el camino de las alianzas con otros sectores será “cada vez más importante para distribuir nuestros productos y conseguir nuevos clientes”.

Este camino parece que es el elegido por otra compañía como es BBVA Seguros. Según ha señalado su consejero delegado, Eugenio Yurrita, “queremos ampliar nuestra oferta de productos y servicios, mediante, por ejemplo, alianzas de coaseguros con distintas compañías, seleccionando los mejores productos mediante acuerdos de distribución”. En esta línea, ha asegurado que la gran apuesta de su entidad “es la fidelización, fomentando la cultura del ahorro y la planificación”, y teniendo muy presente que, a pesar de la innovación digital “muchos clientes requieren todavía el toque humano para verificar los procesos online, por lo que desde el sector tenemos que ayudar a los usuarios a que nos sigan el ritmo”.

Concentración y tensiones de precio

En la segunda mesa redonda de la jornada, se abordaron temas como la concentración en el sector, la posible entrada de nuevos operadores o el cómo cambiará la tecnología al sector en el futuro.

José Antonio Iglesias, subdirector general de Negocio de VidaCaixa, consideró que «la regulación te obliga a una dimensión mínima para poder abordar este negocio, por eso está cada vez mas concentrado. En cuanto a la posible entrada de operadores ajenos al sector, la relación con el cliente es la mejor barrera de entrada que tenemos contra nuevos competidores, los productos se pueden copiar pero la relación con el cliente no».

Rodrigo Galán, director de Grupo Financiero de Ibercaja, declaró que «en el sector hay tensiones de precio porque es lo natural en una economía de mercado, pero el seguro no es una utility. No se sostiene un futuro en el que vayamos a cobrar cada vez menos. Iremos a ser cada vez más plataformas de servicios, como en el seguro de Hogar, el gran hallazgo del último cuarto del siglo pasado para el seguro. La agregación de servicios va a seguir por lo que el precio no sera muy importante en el futuro».

Iñaki Ereño, CEO de Sanitas, insistió en que «en un escenario de precios bajos todos perdemos y el ramo de Salud se ha terminado. Hoy es imposible dar una buena salud a precio de derribo. Estamos trabajando en un escenario en el que tenemos que ser muy serios y no se pueden hacer seguros de Salud con primas absurdas.

Vicente Cancio, CEO de Zurich, cree que las tecnológicas podrían entrar en el seguro, «ya que pueden sortear la regulación. Sabemos que ya están ahí, haciendo pruebas en distintos mercados y creo que llegaran. En el futuro, la distribución sera muy diferente, aunque por supuesto seguirá habiendo asesoramiento y las empresas de datos nos ayudarán a ser más precisos en la relación con el cliente, aunque estoy seguro que el futuro es digital».

Por su parte, Francisco Giménez Bosch, director de Seguros de Santander España, no cree que la tecnología vaya a traer un escenario disruptivo, «aunque las consultoras se empeñen en que si. El cliente y los empleados no son disruptivos. El fax desapareció y no ha pasado nada. Ha sido un proceso evolutivo en el que todos nos vamos adaptando. La concentración ha existido y se han reducido mucho los grupos por culpa del mercado pero no por falta de eficiencia.

Barrera a los datos para no perder la esencia del seguro

El director de Seguros de Santander España advirtió de que «hay que poner una barrera a los datos para que no se pierda la mutualizacion de los riesgos, porque se podría llegar a una tarificación tan personalizada, que un riesgo le cueste a uno 500 euros y a otro 5000 euros. Habrá un problema ético en el uso de los datos, por ejemplo, con el uso de datos genéticos para tarificar».