Francisco García Vegas, director general Comercial y de Market Management de Allianz Seguros, habla con SegurosNews del nuevo plan estratégico de la entidad en nuestro país, donde apuesta de forma clara por el canal mediación. También cree que el futuro de las compañías de seguros pasa por seguir apostando por la simplicidad; la digitalización, y  trato personal para dar la mejor experiencia al cliente.

 

La pandemia ha acelerado la digitalización tanto de empresas como de usuarios, ha arraigado el teletrabajo y ha cambiado la mentalidad de muchas personas. ¿Cómo ha afectado al sector asegurador estos cambios? ¿Y a Allianz en particular?

Afortunadamente, en el sector asegurador y en Allianz en particular, estábamos muy avanzados en digitalización. En este sentido, nuestros empleados pudieron trabajar en remoto y sin problemas desde el inicio del confinamiento, dando así respuesta, sin ninguna interrupción ni pérdida de calidad del servicio, a los clientes y mediadores de la compañía.

Tras este gran aprendizaje, y en el marco de la iniciativa “Ways of Working” en Allianz hemos establecido un modelo de trabajo híbrido, de tres días en la oficina y dos de teletrabajo, que busca promover la desconexión digital, la flexibilidad laboral, así como la autogestión y la confianza mutua de nuestras personas. El propósito es que todo ello repercuta directamente en el bienestar físico y mental de los empleados. Además, para la vuelta presencial en las oficinas, hemos rediseñado los espacios de trabajo de nuestros principales edificios, según el modelo Smartworking. De este modo, contamos con unas oficinas más abiertas y funcionales, completamente renovadas y adaptadas las distintas necesidades que puedan surgirle al empleado durante su jornada laboral (trabajar en el ordenador, mantener una reunión con el equipo, tratar un tema confidencial, etc.). De este modo, con este nuevo modelo, cada espacio se destina y adapta a cada una de estas necesidades.

Por otra parte, si ponemos foco en el negocio, en Allianz llevamos años trabajando para mejorar la experiencia de nuestros clientes y mediadores y tener unos procesos internos más eficientes y digitales basados en la utilización avanzada de los datos. No hace falta recordar que nuestras herramientas de trabajo siempre han sido de las más avanzadas del mercado. Un ejemplo es nuestra reciente incorporación de Whatsapp como medio de comunicación con el cliente. Además, queremos dotar a la mediación de los productos y herramientas más sencillos, para que puedan centrar toda su atención en prestar el mejor asesoramiento al cliente.

También hemos desarrollado ya modelos de Machine Learning /Inteligencia Artificial que permiten entender mejor algunos procesos, como el abandono o la propensión a la compra de los clientes de la compañía para facilitar acciones preventivas, de retención y de ventas. Hemos iniciado también la incorporación de estos modelos para mejorar la gestión de Siniestros, donde se reducen los tiempos de tramitación, se mejora la eficiencia y se ayuda a descubrir potenciales fraudes.

En este sentido, ¿cómo están cambiando en los últimos tiempos el cliente y sus demandas aseguradoras?

Aunque ya estemos retomando el tipo de vida que nos arrebató la pandemia, la digitalización se ha instalado en nuestros hábitos y ha pasado a formar parte de nuestro día a día. No hablamos ya de las necesidades de los nativos digitales, ahora incluso los baby boomers han adoptado las prácticas de los millenials y utilizan con normalidad las nuevas tecnologías para realizar transacciones y compras. Por eso es necesario que intensifiquemos la adaptación de nuestra oferta y la gestión de nuestros negocios a un consumidor cada vez más conectado, que consulta varios canales antes de tomar una decisión de compra y que exige agilidad, eficiencia y una buena experiencia de cliente a su compañía.

El futuro de las compañías de seguros pasar por seguir apostando por la simplicidad y la digitalización, para dar la mejor experiencia al cliente. Todo ello de la mano de una mediación que debe continuar su ya avanzado proceso de digitalización y su capacidad para atender a los clientes en cualquier canal, aprovechando así la oportunidad mantener la relación de confianza con sus clientes.

Hablando de nuevos competidores, ¿cómo valora la irrupción de las InsurTech y BigTech en el panorama asegurador? ¿Los consideran una amenaza o, por el contrario, una fuente de oportunidades?

Las grandes tecnológicas, las big tech, tienen muchos de los ingredientes para encontrar la receta del éxito: conocen al cliente, saben tratar los datos y son expertas en ofrecer experiencias. Sin embargo, todavía no tienen el conocimiento técnico y la capacidad de gestión que tenemos las compañías. El futuro de las compañías de seguros pasa por seguir apostando por la simplicidad y la digitalización, y por el trato personal para dar la mejor experiencia al cliente. Todo ello de la mano de una mediación que debe continuar su ya avanzado proceso de digitalización y su capacidad para atender a los clientes en cualquier canal, aprovechando así la oportunidad mantener la relación de confianza con sus clientes.

Por otro lado, si bien es cierto que el fenómeno “insurtech” es más reciente que el “fintech”, su evolución y crecimiento está siendo más rápido. Las ‘startups’ tecnológicas de seguros están simplificando los procesos tradicionales contribuyendo a renovar el sector asegurador con una oferta personalizada, ágil y completamente digitalizada. En Allianz contamos con Allianz X, una aceleradora a través de la que estamos invirtiendo en empresas de crecimiento digital que forman parte del mundo insurtech. Nuestro objetivo es identificar e invertir en los mejores competidores digitales que son estratégicamente relevantes para el Grupo Allianz. Las insurtech son nuevos jugadores que nos pueden aportar mucho a nuestro negocio, a la vez que Allianz por su experiencia y conocimiento les puede aportar a ellas. Por eso creemos que apostar por las insurtech también es apostar por Allianz y por el futuro del sector asegurador.

 

«El futuro de las aseguradoras pasa por la 

simplicidad, la digitalización y el trato 

personal para dar la mejor experiencia al cliente» 

 

¿Qué etapas les quedan por cumplir en el proceso de transformación digital de la compañía?

Lo que tenemos muy claro es que estamos muy orgullosos del camino que hemos recorrido en cuanto a digitalización, de la mano de la mediación. Se ha demostrado en los momentos más duros de la pandemia que tanto la compañía como los agentes y corredores, estaban preparados para afrontar este reto, el más difícil que hemos vivido nunca.

Eso no significa que el camino esté hecho. Hemos superado ya muchos hitos, pero debemos optimizar y sacar el máximo partido al tratamiento de datos, el machine learning… Es un camino que requiere una actualización constante para ser los primeros en incorporar todas las ventajas que la digitalización nos ofrece y ponerlas al servicio de los clientes y mediadores. Estamos cumpliendo  el plan de profesionalización y digitalización de nuestros agentes y ahora es el momento de poner en valor nuestra propuesta y facilitar, aun más, la carrerea profesional y la potenciación de nuestros mediadores más cercanos, los agentes exclusivos.

Digitalización y mediadores

¿Pueden afectar al mediador una mayor digitalización y robotización de la sociedad?

La mediación demostró durante la crisis sanitaria su gran capacidad de adaptación y reacción a las circunstancias más adversas. Si a eso añadimos que este colectivo viene haciendo un gran trabajo en los últimos años, tanto en lo que se refiere a formación como a digitalización, creo que están muy bien preparados para afrontar todos los cambios que estamos viviendo. Por otra parte, no hay que olvidar que, si bien  los clientes a menudo utilizan herramientas digitales que les facilitan el acceso a información o determinadas gestiones, la labor de la mediación sigue siendo asesorar y guiar a los clientes a la hora de tomar decisiones tanto en términos de aseguramiento como de inversión. En este sentido, el trato personal continúa siendo necesario y beneficioso para el cliente antes, ahora y en el futuro.

¿Qué papel juega Allianz respecto a los mediadores y cómo estructura su relación y colaboración con ellos?

Aunque creemos que el cliente debe poder elegir el canal por el cual dirigirse a una aseguradora, la apuesta clara de Allianz Seguros es por la mediación. Creemos firmemente en el valor añadido que la asesoría y la cercanía al cliente aportan a la hora de tomar cualquier decisión y más si se trata de decisiones financieras. Mantenemos con toda nuestra red una frecuente y fluida comunicación que nos permite un enriquecedor intercambio de ideas e impresiones. Además, Allianz seguirá apostando por la formación para conseguir que los profesionales sean todavía más expertos en todos los ámbitos que puedan ser de utilidad para el cliente y para sus propias organizaciones.

De hecho, en Allianz llevamos ya mucho tiempo animando a nuestra red de mediadores a ampliar su ámbito de conocimiento y formación e incorporarse a nuestros programas formativos enfocados a mejorar las competencias de nuestra red de agentes y corredores, en aras de ofrecer a los clientes el mejor servicio y asesoría en el ámbito de los seguros y los productos financieros. Seguiremos trabajando junto con la mediación para que nos acompañe en nuestro ya consolidado proceso de digitalización, seguiremos promoviendo la actualización permanente en los seminarios del Campus Allianz y desde luego seguiremos invitando a nuestra mediación a obtener la certificación MiFID (Markets in Financial Instruments Directive) que les capacita para informar, asesorar y vender productos financieros.

Allianz mantiene una importante alianza con BBVA para la distribución de seguros. ¿En qué medida afecta este acuerdo a la labor de la mediación?

Creemos que una gran empresa como es Allianz debe poder atender a los clientes por todos los canales de distribución y nos sentimos muy satisfechos del acuerdo de banca seguros al que hemos llegado con el BBVA. Sin embargo, ello no disminuye la clara apuesta que hemos hecho, que hacemos y que seguiremos haciendo por el canal mediado. Creemos firmemente en el valor añadido que aportan los agentes y corredores. Y más que aportarán en el futuro, sobre todo en lo referente a nuestra apuesta por productos de vida riesgo, pensiones y gestión de activos. Además, ya en el pasado tuvimos otros acuerdos de bancaseguros y la mediación siguió creciendo a nuestro lado. Esto no es distinto ahora.

Estrategia y perspectivas de futuro

¿Cuáles son las líneas maestras de la estrategia de la entidad en 2022?

Nuestras máximas prioridades para este 2022 son, sin duda, es promover el crecimiento rentable y la satisfacción de nuestros clientes.  Estamos centrados en fortalecer la excelencia técnica para impulsar la rentabilidad y el crecimiento. Además, ponemos nuestro foco en seguir siendo una marca Premium para nuestros clientes –no en vano somos la primera marca aseguradora a nivel mundial-, aportándoles un servicio y atención rápidos y de calidad, que deriven en el máximo nivel de satisfacción. Queremos que nuestros clientes se sientan VIPs. En paralelo, seguiremos avanzando en nuestra estrategia de digitalización. Además, 2022 es un año de retos en No Vida, donde seguiremos impulsando el crecimiento rentable afrontando la fuerte competitividad que hay en el sector, especialmente en Autos, segmento en el que Allianz tiene una presencia muy destacada.

En cuanto a Vida, vamos a centrar esfuerzos en consolidar nuestro Plan Estratégico de Vida y Asset Management (PEVAM). Cerramos el ejercicio 2021 gestionando más de 1.300 millones de euros en gestión de activos, siguiendo con el objetivo de convertirnos en un actor relevante en la gestión del ahorro de los españoles. Para ello contamos con una amplia oferta de productos: unit linked, planes de pensiones, productos garantizados a largo plazo (Allianz Perspektive) y, desde hace unos meses, fondos de inversión a través de nuestra agencia de valores, Allianz Soluciones de Inversión. En este sentido, y dadas las favorables perspectivas de crecimiento para la gestión de activos en los próximos años, prevemos cerrar 2029 con 9.000 millones de euros en activos bajo gestión. La historia nos avala como empresa líder en capacidad de crecimiento y, este 2022, vamos a reforzar, sin duda, esta posición de liderazgo.

¿Cómo ve el futuro del sector asegurador, de la mediación y de la propia situación económica de España?

El sector asegurador ha demostrado ya en anteriores crisis su capacidad para afrontar los momentos difíciles con mayor éxito que otros sectores. Ahora afrontamos una crisis que, por sus características, no tiene precedentes, pero estoy firmemente convencido de que la solvencia y profesionalidad del sector y la mediación serán una vez más clave para que podamos lidiar con una situación económica compleja: mientras los tipos de interés continúan siendo bajos y la inflación está en cifras que en muchos países, incluido España, se acercan a los dos dígitos. No obstante, confiamos en que todo ello unido al profundo conocimiento que tenemos del mercado, nos permitirá afrontar un futuro plagado de retos, pero también de grandes posibilidades y oportunidades.