Gabriel Fransitorra, director Territorial Este del Canal Mediadores de Aegon Seguros, explica en esta entrevista con SegurosNews en qué lugar se encuentra el mediador en la estrategia de la aseguradora, además de la evolución del canal en lo que llevamos de 2024. Asimismo, profundiza en todo lo referente al ramo de Salud, así como en la importancia que conceden a la formación. También habla del futuro del canal y de la expansión territorial de la entidad en España.

 

¿Cuál es la posición del mediador de seguros en la estrategia de distribución de Aegon?

Nos encontramos en un sector competitivo, con diversos players y un entorno cambiante repleto de desafíos. Aquí, para nosotros en Aegon es imprescindible ser capaces de mantener el foco en lo que realmente importa: las personas. Y cuando hablamos de ellas, no hacemos solo referencia al consumidor, sino también a la red mediada, una figura clave en el sector y a través de la cual es posible garantizar una estrecha colaboración y proximidad con nuestros clientes.

Podemos afirmar de manera categórica que los mediadores constituyen una de las piezas angulares de nuestra estrategia. Por ello elaboramos, hace ya casi dos años, un plan exclusivo para este canal enfocado en cinco grandes líneas: propuesta de valor al cliente, optimización de procesos y herramientas, y proporcionar al mediador el mejor soporte operativo y comercial. Sin ir más lejos, desde su implementación hace ya cerca de dos años, hemos observado un incremento notorio en el volumen de llamadas y contactos.

Entre nuestros objetivos, queremos ofrecer a nuestros mediadores un servicio de calidad, cercano y empático. Buscamos acompañarlos a lo largo de todo el camino y proporcionarles los mejores recursos con las herramientas más innovadoras y disruptivas del sector. Ellos están contentos con nuestro servicio; y nosotros orgullosos y satisfechos con los avances que estamos realizando.

En esta línea, además, disponemos en Aegon de un estudio pionero para conocer sus inquietudes y los retos a los que tienen que hacer frente en su día a día y tratar de seguir reajustando nuestra oferta y servicios en consecuencia.

¿Cómo está evolucionando la actividad de sus mediadores a lo largo de 2024?

Hoy en día la transformación digital de las empresas se está convirtiendo en una cuestión casi rutinaria. Para asegurar la supervivencia de una empresa, independientemente del sector al que pertenezca, todas tienen que trabajar por incorporar las últimas tecnologías y seguir siendo competitivas. Y no es diferente en el sector asegurador ni mucho menos en el de Aegon.

Así y siguiendo esta línea, apostamos por la digitalización de las plataformas para ofrecer mayores facilidades a la red mediada, como la posibilidad de disponer de toda la información relevante para su cartera en un único espacio digital, al que puedan acceder desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y cualquier lugar. Un ejemplo de ello es nuestra reciente incorporación a CIMA, una plataforma de conectividad, innovación y servicios para la mediación aseguradora.

De manera adicional, destacar como las tareas de formación por mantenerse al día con las regulaciones y las necesidades cambiantes de los consumidores es clave para ellos. Su enfoque en el servicio al cliente es prioritario y su motor de impulso.

En paralelo, también observamos cierto incremento de colaboraciones entre los propios mediadores. Una estrategia que les permite a muchos ganar en efectividad incidiendo en su rendimiento individual mientras que fortaleza la red a título global y por lo tanto, sus conocimientos compartidos.

 

«Apostamos por la digitalización de 

las plataformas para ofrecer mayores 

facilidades a la red mediada» 

 

Aegon está potenciando en los últimos años el ramo de Salud. ¿Cómo están acogiendo los mediadores su oferta en este segmento?

En la última década, en Aegon nos hemos enfocado en innovar nuestra gama de productos de Salud. Consideramos que será uno de los ramos que más crezca en los próximos años ya que su contratación lleva años al alza. En nuestra estrategia de negocio ocupa una posición principal y pretendemos seguir ampliando nuestras
coberturas con los recursos más a la vanguardia.

Lanzamos mejoras continuas en el producto: nuevas gamas, ampliación de coberturas gratuitas para el cliente, ampliación de cuadro médico, mejora de los aplicativos digitales para los clientes y mejora en general del servicio. Y, como prueba de nuestro sólido compromiso, hemos obtenido por quinto año consecutivo el reconocimiento al mejor servicio de atención al cliente para este ramo.

De este modo, los mediadores perciben la excelencia del servicio que proporcionamos y así la transmiten al cliente final. En materia de medicina digital, implementamos nuevos servicios como el servicio de telemedicina integrado en su área de cliente y app Mi Aegon. Actualmente los clientes de Aegon pueden acceder a consultas médicas 24h a través de chat o videollamada sin necesidad de cita previa, tanto con médicos generalistas como especialistas.

¿Cómo realizan el esfuerzo de formación a sus mediadores en sus productos y servicios?

Una de las líneas clave de nuestro plan estratégico para el canal es la formación. Al fin y al cabo, el mediador ejerce de vector de información que transmite la información al consumidor relativa a nuestros productos. Por ello, debemos no solo actualizarles con asiduidad sobre nuestra oferta para que sean plenamente conscientes de su propuesta de valor; si no también para que sean capaces de sortear los obstáculos y desafíos de la industria. En definitiva, impulsar el desarrollo profesional de nuestros socios de distribución.

Tratando de ahondar más en los detalles del plan, les proporcionamos un acompañamiento comercial de calidad que incluye la elaboración de un plan de negocio, formación en el terreno y campañas comerciales con incentivos para los clientes, entre otras acciones.

 

«Una de las líneas clave de 

nuestro plan estratégico para 

el canal es la formación» 

 

¿Qué herramientas les demandan actualmente sus mediadores para poder desarrollar su actividad y mejorar el servicio al cliente?

Los mediadores buscan herramientas que les permitan agilizarlos procesos y mejorar la efectividad en la realización de sus tareas. Esto viene acompañado en la mayoría de los casos por la propia tecnología, con la digitalización de los servicios y productos.

La mediación está viviendo un proceso de concentración. ¿Cómo valora esta situación?

Considero que la concentración del sector puede ofrecer un panorama muy interesante en varios aspectos. Es innegable que puede propiciar una mayor eficiencia y la creación de redes más sólidas, posibilitando que los mediadores compartan recursos y conocimientos. Así, se traduce en una mejora en el servicio para los clientes.

No obstante, conviene destacar como esta posible concentración no debería limitar las opciones de los consumidores o mermar jamás la calidad del servicio. En definitiva, debe existir un equilibrio entre ambas opciones para extraer aquellas oportunidades que ofrece sin perder el rumbo de lo que de verdad importa, las personas.

¿Qué objetivos de crecimiento para los próximos años en el canal mediación se han planteado en su estrategia?

La creación del plan estratégico del canal de mediación en 2022 supuso un punto de inflexión para nosotros y una mejora significativa de nuestra propuesta de valor directa a los clientes mediados y a los corredores que colaboran con nosotros.

A día de hoy, la ejecución de este plan ha sido exitosa con más de 20 iniciativas ya en marcha. Seguimos trabajando en su implementación pero podemos afirmar con orgullo que hemos recibido valoraciones muy positivas por parte de nuestros socios corredores en relación con las herramientas y productos que ofrecemos, y
han respondido favorablemente al apoyo comercial que brindamos.

En los próximos años, queremos seguir intensificando nuestro apoyo a su labor. Entendemos su negocio y buscamos añadir valor a su propuesta. Como ejemplo de los variados puntos clave de este plan y donde pretendemos seguir trabajando, me gustaría resaltar la gestión adhoc, uno de los factores mejor valorados por la
red mediada. Contamos con un equipo comercial que elabora un plan de negocio personalizado con cada corredor, con materiales comerciales y productos adaptados a su cartera y con campañas de marketing personalizadas muy atractivas.

 

«Queremos ofrecer a nuestros 

mediadores un servicio de 

calidad, cercano y empático» 

 

En el ámbito territorial, ¿en qué Comunidades quieren incidir especialmente en su plan de expansión con la mediación?

Considero que una de nuestras fortalezas reside en la capilaridad de la marca Aegon. Nos permite llegar a todos los rincones del país en los que se precise de nuestros servicios y estar cerca, a plena disposición, de las diversas agrupaciones de nuestros socios de distribución por la península.

Así, continuamos aumentando en el grado de especialización y personalización. Buscamos adaptarnos a las particularidades de cada red, según las diferentes disposiciones de su región. En este sentido, todas coinciden en la relevancia y la buena valoración que proporcionan a las jornadas que realizamos de formación a nivel nacional y local. De hecho, podríamos afirmar que se convierten en la vía a través de la cual obtener los conocimientos más completos y actualizados de nuestros productos y servicios.

No obstante, existen algunas regiones que, por sus propias características han ido adquiriendo mayor peso en el tablero nacional. Destacaría entonces la cartera y red de distribución de la que disponemos en Cataluña, Comunidad Valenciana y Madrid. Se encuentran entre los principales focos de nuestro plan estratégico y por
este motivo organizamos congresos y encuentros de manera recurrente con el objetivo de continuar formando a los mediadores de la zona. Al fin y al cabo, son centros neurálgicos, con una actividad frenética que demandan agilidad e inmediatez y en los que invertimos muchos recursos para estar a la altura.