Coincidiendo con la celebración del Día Europeo de los Derechos de los Pacientes, que cada año se conmemora el 18 de abril, las clínicas IMQ, Virgen Blanca y Zorrotzaurre, han elaborado un decálogo de buenas prácticas en la comunicación con el objetivo de reforzar el vínculo de confianza entre profesionales sanitarios, pacientes y familiares, y garantizar una atención más humanizada, comprensible y empática. En concreto, el decálogo tiene relación con los catorce puntos que componen la Carta Europea de los Derechos de los Pacientes.

Este decálogo se difundirá internamente entre los equipos de las clínicas IMQ y se integrará en los programas de formación continua del personal, como parte del enfoque centrado en el paciente que caracteriza al modelo asistencial del grupo.

La iniciativa forma parte del compromiso de IMQ con la mejora continua de la calidad asistencial y la seguridad clínica, y recoge una serie de principios prácticos destinados a todo el personal de las clínicas. Desde saludar adecuadamente al paciente y mostrarle que es bienvenido, hasta emplear un lenguaje comprensible, escuchar activamente o mantener la compostura en situaciones críticas, el decálogo busca situar a la persona en el centro del proceso sanitario.

«La comunicación que recibe un paciente influye de manera directa no sólo en su bienestar y en su percepción del cuidado recibido, sino, fundamentalmente, en la eficacia del proceso terapéutico y en la relación de sus familiares con todo el proceso asistencial», explica Isabel Urrutia, directora de Calidad y Seguridad del Paciente de las clínicas IMQ. «Por eso, fomentar una comunicación empática y clara no solo es una cuestión ética, sino una herramienta imprescindible para la calidad asistencial y la seguridad clínica».

Urrutia destaca que, en muchas ocasiones, «las y los pacientes se sienten vulnerables, inseguros o confusos al enfrentarse a situaciones desconocidas. Y lo mismo ocurre en muchos casos con sus familiares, que en muchas ocasiones se enfrentan a situaciones nuevas en entornos desconocidos para ellos. Nuestra labor como profesionales de la salud va más allá del diagnóstico, el tratamiento y los cuidados: también implica escuchar, explicar con claridad y mostrar disponibilidad para atender las dudas y necesidades de todos ellos. Con este decálogo creo que hemos conseguido configurar una herramienta de utilidad tanto para nosotros como para las personas a las que atendemos».

Decálogo

El decálogo se compone de diez recomendaciones fundamentales:

1. Saluda al paciente. Al saludar al paciente, muéstrale que su presencia es importante para ti. Establece contacto visual, dale las gracias por haber confiado en este centro y préstale toda tu atención. Haz que se sienta cómodo y a gusto.
2. Concédele valor. Esto se logra siendo consciente del valor que tú te atribuyes a ti mismo, por lo que trata al paciente exactamente como a ti te gustaría ser tratado. Hazle saber que eres importante.
3. Pregunta al paciente. En ocasiones, a las personas les cuesta decir lo que piensan o lo que quieren cuando se encuentran en un entorno extraño, como es el hospital. Averigua lo que quiere.
4. Escucha al paciente. A veces, se trabaja con prisa, lo que puede dificultar el prestar toda la atención que es necesaria a los pacientes. Hemos de ser capaces de optimizar y aprovechar esos tiempos que pasamos con ellos. Centra tu atención en el paciente.
5. Emplea un lenguaje comprensible. Dirígete al paciente con explicaciones claras y detalladas; la información que facilitemos debe ser comprendida y retenida por la persona que la recibe. No utilices palabras que el paciente desconoce.
6. Ayuda al paciente. Cada paciente tiene necesidades diferentes, más allá del motivo por el que acude a la clínica. Trata de ayudarle en lo que necesite. El paciente se siente indefenso.
7. Mantén la objetividad. Ante un posible descontento, aporta una solución hasta donde esté en tus manos. No debes dar la razón al paciente y aprovechar para criticar el sistema de trabajo. Intenta proponer soluciones al paciente.
8. Infórmate del proceso completo. Es importante que tengas conocimiento de la actividad que se realiza en el resto de servicios y de la ubicación y forma de acceso. Así será más fácil poder orientar o informar a cualquier usuario.
9. Aprende de los errores. Reflexionar sobre nuestros errores es la mejor forma de superarlos en el futuro y de mejorar nuestra profesionalidad. Equivocarse es humano; el verdadero “error” es no aprender.
10. Invita al paciente a que regrese. Un verdadero cliente no es el que utiliza nuestros servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa o recomienda nuestros servicios a otros. El paciente siempre será bienvenido.