Qaracter afirma que la transformación digital en el sector asegurador avanza a una velocidad sin precedentes: «Tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático o la automatización robótica de procesos ya permiten gestionar siniestros simples, suscribir pólizas y calcular primas en cuestión de segundos. Estudios recientes estiman que hasta el 40% de las tareas del seguro podrán automatizarse en los próximos cinco años, especialmente aquellas de carácter operativo o repetitivo».

En este contexto, la consultora subraya que «automatizar no equivale a prescindir del criterio humano. Si bien la eficiencia operativa es clave, el negocio asegurador sigue requiriendo la intervención directa de personas en los momentos críticos: atención a clientes en situaciones delicadas, resolución de siniestros complejos o revisión ética de decisiones algorítmicas».

Añade que «una digitalización total, sin gobernanza responsable, puede comprometer uno de los activos más valiosos del seguro: la confianza del cliente. En escenarios donde hay pérdidas humanas, enfermedades o fraudes complejos, la intervención humana no solo es deseable, sino esencial».

Entre las tareas que no deberían desaparecer, la consultora destaca:

• La gestión personalizada de siniestros complejos, que requiere empatía, interpretación contextual y trato humano.
• La comunicación en momentos de alta sensibilidad emocional, como fallecimientos o incapacidades.
• La supervisión ética de modelos algorítmicos, para garantizar que las decisiones sean justas, explicables y trazables.

Además, indica que el entorno regulatorio vigente en Europa ya establece la obligación de contar con supervisión humana efectiva en decisiones automatizadas de alto impacto, lo que refuerza la importancia de mantener estos roles en el centro del modelo operativo.