Iris Global e ICEA organizaron recientemente la décima edición del congreso ‘Insurance Customer Experience’. El acto lo abrió Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA presentando algunos datos sobre tendencias de consumo dentro del sector asegurador. Como principal conclusión, destacó la necesidad de generar valor para atraer y retener al cliente ya que, tal y como apuntaba Elvira, “no regalan su lealtad”.

Maria Luisa de la Peña, Chief Marketing & Customer Office de Allianz, desarrollo la ponencia “La experiencia del cliente: Palanca de crecimiento y productividad”, poniendo el foco en el impacto que tiene la experiencia de cliente en negocio, y animó a los asistentes a preguntarse “cómo queremos hacer sentir a nuestros clientes”. También invitó a la reflexión Gerardo Laino, responsable de Experiencia de Cliente del Atlético de Madrid, que basó su intervención en analizar cuál es realmente la industria en la que operamos: “Si todo está transformándose, ¿no lo hace también nuestro negocio?”. A continuación, Ángel Cachón, Chief Digital and Marketing Officer de Donte Group habló de la necesidad de sorprender y explicó el caso de su empresa, que apuesta por una estrategia multimarca en la que poder adaptar la propuesta de valor según el perfil de cliente.

La primera mesa redonda de la jornada llegó de la mano de Ana Queipo, directora adjunta de Operaciones en Iris Global, que moderó un panel dedicado a la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente. Junto a ella estuvieron Diego Rodríguez, director corporativo de Cumplimiento Normativo de Santalucía, y Elena Zanca, del Servicio de Atención al Cliente de Iris Global. Juntos, desgranaron y explicaron los principios fundamentales de esta nueva normativa y señalaron algunos retos que supone, como el control de los tiempos de espera o la combinación de las capacidades técnicas y humanas en la atención al cliente. Queipo concluyó haciendo alusión a la necesidad de “anticiparse, resolver y empoderar al cliente”.

También en torno a la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente giró la siguiente mesa, esta vez moderada por José Francisco Rodríguez, presidente de la Aeerc. En ella intervinieron Lázaro Cuesta, responsable de Asesoría Jurídica, Proyectos Normativos e Internacional de Unespa; Rocío Salas, Head of Quality & Customer Engagement en Nationale Nederlanden; y Cristina Castro, gerente del SAC de Mutua Madrileña. En esta ocasión, el centro del debate fue cómo esta nueva ley redefine la experiencia del cliente de seguros, y se destacó como eje transversal de la ley “la protección del consumidor; sobre todo, del consumidor vulnerable”.

Esther Leyre Marín, jefa de Experiencia de Cliente de Ilunion explicó en su ponencia la estrategia que se ha desarrollado en Ilunion y que cuenta con 3 ejes: la digitalización, la cultura y la gobernanza. Todo con el objetivo de dar lugar a lo que han denominado el “cliente único Ilunion”.

Por su parte, Yosune Rodríguez, directora de Marketing y Comercial de Ballesol, y Natalia Beloso, responsable de Clientes de Iris Global, protagonizaron una cálida conversación sobre cómo se trabaja la experiencia del usuario –y de su familia- en el caso de las residencias de mayores de Ballesol. Una experiencia que Rodríguez calificó de “cinco estrellas”, independientemente de si se trata de estancias temporales o permanentes.

El director de Desarrollo de Negocio de Clientes de mapfre, César Luengo, quiso destacar la necesidad de adelantarse a las necesidades del cliente, en lugar de limitarse a un rol más reactivo. Además, explicó lo que esconde el nuevo rebranding de la compañía que se la lanzado recientemente. Y David Arconada, presidente de la Asociación de Experiencia de Cliente – DEC México y autor del libro “HumanX”, encargado de cerrar el evento, invitó a la reflexión, preguntando si “¿Estamos al final de la Experiencia de Cliente (tal y como la conocemos)?”

Para ambas entidades, el evento constató lo «importante que es para las empresas poner al cliente en el centro de las decisiones de negocio. Ir más allá de métricas como el NPS y encontrar fórmulas para comprender y empoderar al cliente fueron algunos de los aprendizajes de un encuentro que ya prepara su undécima edición.»