SegurosNews ha entrevistado a Javier Montoya, director de gestión y control comercial de Plus Ultra Seguros, para conocer cómo se ha enfrentado la entidad y su red de corredores a las dificultades derivadas de la pandemia, momento que están aprovechando para incidir en la personalización de la oferta al cliente, incrementar la diversificación del negocio del corredor, y fomentar la integración tecnológica con ellos.

 

¿Cómo está afectando al área comercial de Plus Ultra Seguros la actual crisis que estamos viviendo?

En Plus Ultra Seguros, desde que comenzó la crisis sanitaria, hemos querido priorizar la seguridad de nuestros empleados, colaboradores y clientes. En este sentido, hemos implementado diferentes medidas para paliar la situación ofreciendo pautas técnicas y comerciales para aliviar en la medida de lo posible el entorno de incertidumbre. En un año tremendamente complicado, nos sentimos especialmente agradecidos por la respuesta conjunta que hemos podido ofrecer a los clientes, tanto los empleados de las diferentes áreas como los mediadores, trabajando juntos con generosidad y poniendo al cliente en el centro de todas las acciones.

Otra cuestión muy importante en la que nos hemos focalizado ha sido mantener un estrecho contacto con nuestros mediadores en todo momento, tanto presencialmente como por medios telemáticos, adaptándonos en cada momento a la situación. Es evidente que vivimos un período de cambios a nivel tecnológico, económico y social que condicionan el negocio, y también la forma de trabajar en las empresas. En el momento actual, la transformación digital actúa como fermento de todos estos cambios y, por tanto, cualquier empresa con una actitud innovadora y con visión a largo plazo debe ser consciente de este nuevo escenario e ir adaptándose, como mínimo, al ritmo que lo hace la sociedad.

¿Qué medidas han puesto en marcha en su departamento para enfrentarse a este entorno tan difícil que estamos viviendo?

Grupo Catalana Occidente, del que forma parte Plus Ultra Seguros, rápidamente adaptó la operativa al teletrabajo y desplegó medidas para preservar la atención a los clientes y el apoyo a nuestros colaboradores. Pertenecer a un Grupo líder nos dota de una gran eficacia operativa. Ello nos ha permitido adaptar la actividad a la gestión del Covid-19, manteniendo el plan de acción establecido previamente de renovación de productos y servicios para el cliente. El siguiente paso fue informar de estas medidas a nuestra red de mediación, donde tuvimos que sustituir nuestro tradicional modelo de contacto directo con el mediador, por un acompañamiento continuo a través de medios remotos y multiplicando nuestra presencia en foros y reuniones online.

Así, cada responsable comercial ha reforzado el contacto con los mediadores, primero para interesarse personalmente por su situación y, en segundo lugar, para ayudar en la medida de lo posible a facilitarle toda la transición al teletrabajo. Una vez más, nos ha sorprendido positivamente la extraordinaria implicación y compromiso de nuestros empleados, y de la misma forma, el esfuerzo de los mediadores que han sabido mantener un servicio de atención al cliente de calidad en todo momento. No podemos olvidar que los mediadores que tienen el contacto directo con los clientes, han desarrollado su labor como servicio esencial y ésta ha sido fundamental, trasladando confianza y apoyo a los clientes mediante su asesoramiento.

Por todo ello, en Plus Ultra Seguros hemos reforzado el contacto y apoyo a los colegios de mediadores, asociaciones de corredores y proveedores tecnológicos de los corredores, para trabajar juntos en aspectos clave como la formación online y la conectividad. Estamos muy satisfechos con las respuestas de los mediadores, ya que hemos tenido niveles récord de mediadores suscritos en nuestra plataforma de formación. Esto pone de relieve el interés de los mediadores que han aprovechado para continuar con su especialización en nuestros nuevos productos, en asesoramiento a clientes y han mantenido una actividad comercial significativa pese a las dificultades del entorno.

También hemos reforzado el seguimiento comercial, desplegando todas las medidas posibles de dinamización comercial, incluyendo la renovación de nuestra gama de productos, que pusimos en común con los mediadores, tanto en reuniones individuales como jornadas colectivas online en las que pudimos compartir todas las herramientas desplegadas con todos los equipos de los mediadores.

 

«Los corredores han hecho un esfuerzo enorme 

para mantener la relación con sus clientes 

y no han dejado de asesorarles en este periodo»

 

¿Cómo están afrontando los corredores con los que operan la crisis derivada de la pandemia?

La red de corredores está teniendo muy buena respuesta ante la situación que estamos viviendo. La realidad es que los corredores han hecho un esfuerzo enorme por mantener la actividad y la relación con sus clientes porque no han dejado de asesorarles y de estar cerca de ellos durante este periodo. Además, los corredores han mostrado una gran capacidad de reacción y flexibilidad para continuar con la actividad, incluso en los momentos más difíciles. En este sentido, la tecnología y su capilaridad han sido dos elementos clave. No podemos olvidar que las épocas de incertidumbre y cambio son oportunidades también para que las compañías y los corredores evolucionemos para mejorar el servicio con los clientes.

Ante un contexto como el actual, en Plus Ultra Seguros tenemos la responsabilidad de cumplir con las expectativas tanto de los mediadores como de los clientes.  Por tanto, estamos realizando un esfuerzo muy importante en personalizar la oferta del seguro al cliente, incrementar la diversificación de negocio con las corredurías y la integración tecnológica entre los sistemas de la correduría y los de la aseguradora.

Apuesta firme por el mediador

Plus Ultra Seguros es muy conocida en el mercado por ser una entidad con una fuerte vocación hacia la distribución a través de corredores ¿qué es lo que más valoran de este canal?

Para Plus Ultra Seguros, la red de mediación es un pilar fundamental en el desarrollo de negocio de la entidad, y apostamos de manera firme por el mediador de seguros como principal figura en la distribución de productos y servicios de la aseguradora y, en concreto, el compromiso y apoyo con el canal de corredores es absoluto. El canal de corredores es el más notable dentro de nuestro mix de distribución. Contamos con una estructura comercial específica para la red de corredores y una adaptación integral al corredor en los canales de comunicación, servicio al cliente, herramientas tecnológicas de conectividad y formación especializada para este colectivo.

La cercanía y confianza que tienen los corredores con los clientes es esencial para la comercialización de los seguros. Además, ofrecen una venta asesorada gracias al conocimiento profundo de los productos y del negocio, acompañan y conocen en detalle las necesidades del cliente. De esta forma, consiguen prestar un servicio profesional, especializado y personal.

«Estamos personalizando la oferta al cliente, 

diversificando el negocio del corredor 

y favoreciendo su integración tecnológica»

 

¿Han puesto en marcha medidas de apoyo al canal corredor para afrontar la crisis?

Como comentaba anteriormente, desde Plus Ultra Seguros hemos apoyado desde el primer momento a nuestros corredores dotándoles de diferentes herramientas y medidas comerciales. Adicionalmente, las medidas desplegadas de apoyo a los clientes les han permitido garantizar la continuidad en la prestación de nuestros servicios. En este sentido, la tecnología ha sido un elemento clave para poder seguir manteniendo nuestra actividad y prestar nuestro servicio con la misma calidad de siempre a corredores y, por ende, a sus clientes. Por ejemplo, pusimos en marcha un sistema de video-peritación y también un nuevo servicio de video consulta en Salud.

Para Plus Ultra Seguros es muy importante garantizar la calidad de los servicios que ofrecemos y acompañar a los corredores apoyándoles con procesos de gestión para fomentar su crecimiento y garantizar su desarrollo profesional. Además, continuamos con nuestro potente plan de formación en materia de productos y procesos. Se ha realizado un esfuerzo notable adaptando contenidos y formatos para poder ofrecer una formación de calidad y gracias a ello hemos logrado tener más de 500 alumnos matriculados en nuestra plataforma de formación.

Creemos firmemente en la figura del corredor como medio de comercialización y por ello no hemos dudado en poner todos nuestros esfuerzos en dirigir nuestra gestión hacia ellos. Así, continuaremos en la línea de implementación de mejoras en los procesos para aumentar las capacidades de los corredores con el objetivo de que puedan seguir realizando el asesoramiento al cliente y puedan adaptar la oferta al nuevo entorno.

¿Con cuántos corredores operan actualmente y con cuántos les gustaría operar a medio plazo, es decir, van a aumentar su red de corredores o, por el contrario, apuestan por una concentración de estos mediadores que reduzca su número?

Trabajamos con una extensa red de corredurías gracias a nuestra red de sucursales por todo el territorio nacional. Ello nos permite ofrecer un trato cercano a las corredurías locales y todo el apoyo que necesitan. Nos gustaría seguir incorporando nuevas corredurías que colaboren activamente con Plus Ultra Seguros bajo un enfoque de trabajo a largo plazo, en el que compartamos el mismo objetivo de desarrollo y aportación de valor. Nuestro modelo de distribución está basado en personas, nuestro equipo comercial local y los equipos de las corredurías, por lo que nos sentimos cómodos trabajando con las corredurías independientemente de su dimensión.

¿Cómo valoraría el nivel tecnológico que tienen los corredores españoles?

Desde hace unos años hay una evidente evolución digital en el sector, en el proceso de venta y en los patrones de consumo de los clientes al que nos tenemos que amoldar para evolucionar al mismo ritmo que lo hace la sociedad. En este sentido, el corredor ha sabido adaptarse al uso de la tecnología y adaptarse al nuevo escenario para poder satisfacer las demandas de los clientes actuales. Es decir, han adoptado de una manera natural y progresiva la tecnología para mejorar su productividad y la expansión de su negocio.

¿Cómo va a afectar la nueva Ley de Distribución de Seguros a la operativa que mantienen con sus corredores?

El aumento de la protección del consumidor es el principal eje vertebrador de esta ley, donde la transparencia se erige como un elemento esencial. De esta forma, la IDD pone el foco en incrementar la protección al consumidor, lo que es positivo. Siempre es importante proporcionarle al cliente información previa para que entienda bien lo que está contratando, es un ejercicio de transparencia que pretende asegurar la calidad del servicio que, tanto las aseguradoras como los mediadores, le ofrecemos.

Además, pensamos que todas las exigencias formativas que contempla esta ley deben verse como una oportunidad para seguir avanzando y reforzando la profesionalidad de la mediación de seguros y para demostrar a nuestros clientes que actuamos de forma íntegra y transparente. En este sentido, hemos adaptado nuestros sistemas, procesos y programa formativo para ayudar al corredor en el cumplimiento de la nueva ley. Trabajamos con la voluntad y el empeño de ofrecer un servicio transparente y profesional, en el que garanticemos la calidad en el proceso de venta al cliente.