El director general de Transformación de Operación y Chief Innovation Officer (CIO) de Mapfre, José Antonio Arias, explica en una entrevista con MIT Technology Review cómo se vive el proceso de transformación en la aseguradora, las tecnologías que se han convertido en eje de sus operaciones y los retos presentes y futuro que afronta este sector.

José Antonio Arias añade que «nosotros no pretendemos automatizarlo todo. No solo porque los seguros son un negocio complejo donde las casuísticas son prácticamente infinitas, sino porque en nuestro negocio el trato humano y la empatía son imprescindibles. Antes de implementar cualquier solución, nos sentamos con clientes y preguntamos cómo les gustaría que fuera el proceso y cada interacción, cuándo priorizarían canales asíncronos como un autoservicio web o una aplicación, y cuándo preferirían hablar con un agente».

En ese sentido, subraya que «algunos procesos están absolutamente fuera de cuestión: jamás automatizaríamos la tramitación de un accidente con lesionados o la interacción con alguien que ha perdido su hogar».