El nuevo CEO de Europ Assistance, Juan Luis Cavero, repasa en esta entrevista con SegurosNews la realidad de la entidad en España y los objetivos que se ha marcado desde su nueva responsabilidad.

 

Desde el pasado mes de enero, usted es el nuevo CEO de Europ Assistance en España ¿qué objetivos se marca desde su nuevo cargo?

Sin ninguna duda, nuestro objetivo prioritario es crecer. Más allá de la ansiada y cada vez más próxima recuperación del turismo y de los viajes corporativos en el mundo, que sin duda contribuirá a la recuperación en volumen de la actividad dentro de este mismo ejercicio, tenemos diseñada una potente estrategia de crecimiento, orgánico e inorgánico, para lograrlo.

Pretendemos incorporar nuevos canales de distribución, actualizar y mejorar nuestra gama de productos y servicios y, especialmente, impulsar aún más la automatización y digitalización de nuestros sistemas y procesos. Nuestro programa de experiencia del cliente es un factor transformacional clave para el logro de nuestros objetivos y forma parte nuclear de los procesos de mejora continua instalados y de todas las fases de diseño e implementación de nuevos productos y servicios.

¿Cuál es la realidad actual de Europ Assistance en España?

Europ Assistance es una compañía sólida, diversificada, con un equipo profesional y humano muy fuerte, en continuo crecimiento y con una alta capacidad de cambio basada en la proactividad. Todo el equipo siempre tiene ganas de hacer cosas nuevas y eso para una posición como la mía es muy motivador.

Desde el punto de vista económico, fuimos capaces de cerrar un muy buen año 2020 pese a las dificultades por todos conocidas. Somos una empresa de asistencia, con una posición de liderazgo en la línea de negocio de viaje, lo cual, evidentemente, afectó de forma negativa a nuestra facturación global. No obstante, el aporte de otras líneas de negocio no menos importantes como asistencia en carretera, asistencia en el hogar, asistencia legal y tecnológica, etc., nos permite hacer un balance positivo del ejercicio.

La marca no cambiará

En los últimos años, se ha hablado en el mercado de un posible cambio de marca a Generali Assistance, como ha ocurrido ya en algún país ¿podría implementarse este cambio a corto o medio plazo en España?

No, no vamos a modificarla. Es un tema superado desde hace ya bastante tiempo. Europ Assistance es una marca líder en el segmento de la asistencia en el mundo, enormemente reconocida en Europa y muy bien posicionada en nuestro sector. En realidad, pretendemos potenciar aún más el reconocimiento de marca y seguir siendo un referente del mercado.

En su nota de presentación a la prensa, hablaba de “nuevos servicios digitales y más eficientes” en la Asistencia, ¿a qué se refería en concreto?

En Europ Assistance consideramos imprescindible invertir en la digitalización. Aporta un valor real al cliente permitiéndole interactuar con mayor autonomía y libertad con su asegurador o con su prestatario de servicios a la vez que ayuda a mejorar la eficiencia de nuestros procesos, su consistencia y su calidad.

Nuevos servicios digitales más eficientes, como la teleconsulta, supone poder ofrecer una consulta médica a nuestros clientes de manera ágil y sencilla. Al ser vía telemática, no es necesaria la movilidad y da la posibilidad de que sean atendidos en su propio idioma en caso de, por ejemplo, estar en el extranjero.

De igual manera, estamos trabajando en un nuevo proyecto webapp que agrupa todos los servicios que Europ Assistance ofrece en la línea de negocio Daily Life. Así, mejoraremos nuestro servicio de asistencia y podremos ofrecer un servicio integral de calidad a nuestros clientes desde un único site.

Estamos haciendo un enorme esfuerzo para compatibilizar las distintas alternativas de contacto permitiendo a los clientes saltar de un canal de contacto a otro. De esta forma, se combina, de la manera más sencilla, canales digitales, tal vez más cómodos para las interacciones más sencillas, con canales de atención a través de nuestros asistentes, quienes son capaces de ponerle ese toque personal y ese conocimiento que en determinadas circunstancias es absolutamente imprescindible e imbatible.

¿A cuántas aseguradoras y otro tipo de empresas ofrecen actualmente sus servicios de Asistencia en España?

Trabajamos desde hace más de 40 años en este mercado y como se puede imaginar trabajamos con la mayor parte de las aseguradoras presentes en España. Sin duda, nuestro alto grado de diversificación en cuanto a soluciones vinculadas al mundo asegurador en el auto, hogar, salud, asistencia legal y tecnológica, el buen servicio que hemos venido prestando y nuestra cultura y cómo entendemos las relaciones a largo plazo, han sido claves de nuestra alta presencia en el sector.

En cuanto a otros segmentos, tenemos una presencia también muy destacada. En el mundo del viaje trabajamos con un importante número de aerolíneas, cadenas hoteleras, operadores turísticos y agencias de viaje. En el mundo del auto, contamos entre nuestros clientes, marcas globales fabricantes de autos, destacadas compañías de rent a car, de renting o financieras, así como flotas de vehículos que prefieren contratar su asistencia de manera directa con nosotros e incorporar algunos servicios adicionales muy apreciados por este sector.

¿Cómo se ha enfrentado su entidad a la actual crisis derivada de la pandemia y a qué áreas ha afectado más?

Como muchas otras entidades, tuvimos que adaptar en tiempo récord nuestra operativa para poder seguir prestando el servicio a nuestros clientes desde casa. La respuesta del equipo de Europ Assistance fue enormemente profesional y positiva y, pese al enorme esfuerzo que supuso para todos, especialmente para nuestros equipos de IT, pensamos que mereció la pena, tanto por la seguridad que les dábamos a nuestros trabajadores en un momento álgido de la pandemia como por ser capaces de seguir cuidando de nuestros clientes.

Desde punto de vista de negocio, la línea más afectada ha sido sin duda la de Travel, algo lógico en el contexto vivido. A fecha de hoy somos muy optimistas y vemos señales claras de reactivación del viaje, del viaje particular y el de empresa, aunque pensamos que aún falta algo de tiempo para recuperar los niveles de 2019.

En cuanto al volumen de actividad de prestación de servicio, hemos vivido un incremento notable de la misma. En Travel vivimos un pico importante totalmente lógico vinculado a la cancelación de todos los viajes contratados en los primeros meses de pandemia y que no pudieron materializarse. El resto de las líneas no tuvieron mucha afectación desde punto de vista de negocio.

En Auto, tras las sucesivas fases de bloqueo, primero nacional y luego autonómico, en las que las prestaciones se redujeron, hemos recuperado ya totalmente la actividad. De hecho, este mes de junio está siendo especialmente activo por el elevado número de viajes que se están produciendo. Se observa además cómo determinados servicios incorporados durante las fases de bloqueo, orientados a servir al cliente en su casa, reduciendo riesgos sanitarios, como por ejemplo el de poder revisar sus vehículos a través de nuestros servicios “puerta a puerta”, mantienen un enorme atractivo.

En Daily Life, donde englobamos servicios de Hogar, Asistencia Legal y Tecnológica, Móviles y Appliances y otros interesantes servicios, observamos también cómo parecen haberse consolidado los productos que diseñamos y pusimos en marcha para atender las necesidades de nuestro nuevo estilo de vida, más centrada en estar en nuestros hogares y para muchos teletrabajando.

Optimismo sobre el seguro de Viaje

¿Cree que este año veremos un resurgir del seguro y la asistencia en Viaje?

Como decía, soy muy optimista. La vacunación está avanzando, las fronteras se están abriendo y paulatinamente rebajando la dificultad para su paso (Certificado Covid), estamos convencidos de que el mercado se va a recuperar, aunque aún existe cierto miedo ante la Covid-19, especialmente para determinados destinos. Es por ello que la previsión de venta de seguros de viaje es al alza ya que la gente quiere viajar, pero protegida.

De acuerdo con lo mostrado en nuestro barómetro de preferencias/intenciones de viaje, una encuesta global, enormemente amplia y detallada, se confirma que el 84% de los españoles tiene previsto viajar en los próximos 18 meses y que el 77 % consideran probable o muy probable contratar un seguro de viaje.

¿Cómo está afectando la pandemia al diseño de los productos de asistencia en Viaje?

Situaciones como la vivida con la pandemia nos han obligado a ser más rápidos, a ser más dinámicos en la adaptación de nuestros productos y a desarrollar capacidades, fundamentalmente digitales, gracias a las que poder adaptarnos modularmente a diferentes sectores y segmentos. Obviamente, la Covid-19 ya quedó incluida en nuestros seguros desde el año pasado, periodo en el que aprovechamos también para mejorar todos nuestros condicionados y procesos.

Debemos ser capaces de combinar estrategias a largo plazo, como las que precisa una compañía como la nuestra, líder mundial de seguros de viaje. También mantener estrategias a corto plazo para adaptarnos a las evoluciones y a las decisiones regulatorias y sanitarias de los diferentes gobiernos, respecto a restricciones y requisitos a la hora de viajar. Y lo más importante, adaptarnos a lo que nos dice el cliente en nuestro programa de experiencia de cliente.

 

«Los corredores son los máximos conocedores 

tanto de las aseguradoras como de los clientes 

y, por ende, los mejores prescriptores» 

 

Un área muy importante para ustedes es también automoción, que el año pasado se vio muy impactada por la crisis, pero que este año parecer remontar ¿cuál es su posición en este ramo y que planes de desarrollo tienen?

Tenemos una muy buena posición en el mercado, la cual es consecuencia de la confianza depositada por muchos segmentos de clientes absolutamente complementarios entre sí, desde aseguradoras a fabricantes pasando por empresas de renting o de rent a car.

Tenemos puesto el foco en la continua mejora de la digitalización de nuestros servicios y procesos. Queremos combinar lo más sabiamente posible los distintos canales de acceso, potenciando el canal digital, pero sin dejar de ofrecer una experiencia humana en caso de precisarlo el cliente o la propia complejidad de la asistencia a prestar. Queremos ampliar nuestro abanico de productos para dar cabida a todas las nuevas formas de movilidad y a las necesidades derivadas de estar más tiempo en casa.

Ahora mismo, por ejemplo, uno de los grandes retos es ampliar la asistencia a los vehículos eléctricos e híbridos, cubriendo sus necesidades específicas y formando a la red para que puedan ofrecer un servicio de calidad facilitando la movilidad lo antes posible tras una incidencia.

Al margen de la crisis, la automoción vive cambios estructurales importantes debido a la nueva movilidad y las nuevas tecnologías, que han determinado la aparición del coche eléctrico, el coche autónomo, el car sharing; además de la irrupción de patinetes eléctricos en las ciudades y otros instrumentos de movilidad. ¿Cómo afectará en el futuro todas estas innovaciones a la Asistencia en Motor?

El propósito es dar servicio a todas las formas de movilidad. Nuestro proyecto Mobility pone el foco en las personas más que en los medios de transporte. Entendemos que la persona es la clave, nexo de unión y denominador común a considerar, por ello estamos adaptando nuestras coberturas y servicios para que, independientemente del tipo de vehículo en el que se desplazan, estén siempre protegidos.

Aunque aún es un mercado de un tamaño relativamente pequeño, ya tenemos programas en marcha con alguna de las empresas pioneras en soluciones de movilidad, como es el caso del carsharing. Es un reto que nos obliga a adaptarnos a los vehículos eléctricos o híbridos, a las nuevas fuentes de responsabilidad civil, a distintas necesidades de defensa jurídica, a reformular las coberturas complementarias de accidentes y como no, a las de asistencia en viaje, etc., algo que disfrutamos y que está en el ADN de esta compañía.

En cuanto a la Asistencia en Hogar, ¿cómo está evolucionando esta modalidad en el contexto actual?

Después de este último año, la vida en nuestros hogares ha tomado un papel protagonista. Ha pasado de ser sencillamente nuestra vivienda a ser también nuestro centro de trabajo. Las necesidades han cambiado y nos hemos adaptado a esta nueva situación, no solo reparando pequeñas o grandes averías, sino también ocupándonos de los mantenimientos por el incremento del uso de los hogares. Es evidente que, en este tipo de situaciones, la inmediatez y la calidad son factores imprescindibles, ya que actualmente cualquier daño en nuestra vivienda tiene una mayor repercusión por afectar a todos los ámbitos de nuestra nueva vida.

Comprometidos con ello y para cumplir las expectativas de nuestros clientes y nuestros partners, estamos trabajamos continuamente en la digitalización de los procesos y de las comunicaciones con el cliente y con nuestra red de prestatarios del servicio para agilizar al máximo la solución de cualquier incidente.

Otra línea de Asistencia en la que trabajan es Salud, ¿en qué ámbitos exactamente ofrecen sus servicios y qué desarrollo espera para este ramo?

Es una línea de negocio por la que queremos seguir apostando en la compañía ya que contamos con un gran bagaje médico y un excelente equipo médico. Son verdaderos profesionales que tienen más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios de asesoramiento médico en cualquier lugar del mundo y en circunstancias, en algunas ocasiones, verdaderamente complejas.

La pandemia ha acelerado la digitalización también en este campo. En nuestro caso, destaca la incorporación, soportado en la capacidad instalada en nuestros equipos médicos, servicios de teleconsulta y de chat médico. Son servicios enormemente valorados por nuestros clientes y que permiten dar mucha tranquilidad, no solo en situaciones de máxima tensión durante un viaje en un país extranjero, sino también en nuestro día a día más habitual, desde casa, sin necesidad de desplazarse.

Distribución con mediadores

Usted conoce perfectamente el canal de corredores, ¿cómo evolucionará la distribución de Asistencia a través de este canal y cómo se desarrollarán los canales digitales en su ámbito de actividad?

En nuestra compañía los corredores son una pieza clave. Son los máximos conocedores tanto de las compañías aseguradoras como de los clientes y, por ende, los mejores prescriptores. Creemos que es un canal que puede y tiene mucho por hacer aún, y que el mundo de la asistencia en general es un campo que les permite poner de relieve eso que ellos son capaces de hacer con tanta profesionalidad, asesorar a sus clientes desde el conocimiento del cliente y sus necesidades y desde el conocimiento del producto asegurador, o de asistencia en este caso.

Para nosotros son un partner fundamental y por eso ofrecemos productos personalizados y a la medida de sus necesidades que en muchas ocasiones nacen tras un proceso de co-creación.