El próximo viernes, 24 de noviembre, comienza el Black Friday 2023 y, tanto los establecimientos físicos como los ecommerce, se preparan para uno de los periodos de más compras del año, ya que la mayor parte de los consumidores aprovechan las ofertas y descuentos de estos días para adelantar sus compras navideñas. Para aquellos consumidores que prefieren realizar una adquisición a través de un ecommerce, Legálitas repasa los derechos de los consumidores al recibir un pedido online, qué es posible exigir al comercio y que no y quién puede recoger la compra si el destinatario no está en casa cuando llegue el repartidor.

¿Qué derechos tiene el consumidor?

El Código Civil establece que el principal derecho del comprador es el derecho a exigir la entrega del artículo que ha comprado. En este sentido, si el vendedor no cumple con su obligación de entrega, por falta de stock o cualquier otra causa, el comprador tiene derecho a la devolución del dinero pagado en concepto de precio, así como el derecho a exigir una indemnización en atención a los daños y perjuicios que dicha situación le hubiera podido provocar siempre que se pueda demostrar de forma objetiva.

Tiempo máximo para la recepción de una compra online

Con carácter general, es decir, independientemente de que se trate de una compra online o una compra presencial en una tienda física, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que la entrega debe realizarse como máximo, en un plazo de 30 días naturales a partir de la fecha de compra.

¿Qué ocurre si la compra se retrasa o no llega? 

Legálitas destaca que, si el vendedor no cumple con la obligación de entregar el artículo en el plazo convenido, de conformidad con lo dispuesto en el Código Civil, el comprador tiene derecho a reclamar la devolución del dinero pagado en concepto de precio, así como a exigir una indemnización en atención a los daños y perjuicios que dicha situación le hubiera podido provocar siempre que se pueda demostrar de forma objetiva.

Para llevar a cabo dicha reclamación es recomendable dirigirse al vendedor por escrito y dejar constancia de la incidencia exigiendo la devolución de las cantidades que corresponda a través de cualquiera de los canales que el vendedor ponga a disposición de los clientes: correo electrónico, correo postal, canales en redes sociales, etc.

¿De quién es la responsabilidad si se pierde el paquete? 

Partiendo de la premisa de que lo más habitual es que sea el vendedor, como parte obligada a la entrega del artículo, el que elija el medio de entrega, bien por sus propios medios o bien a través de empresas de transporte o de mensajería, el vendedor es el único responsable frente al comprador de la no entrega del envío y, por lo tanto, será el vendedor el que, a su elección, decidirá si vuelve a enviar de nuevo el paquete al comprador o si le devuelve el importe de la compra.

Por otro parte, Legálitas explica que, en aquellos casos donde el comprador es el que elige a la empresa transportista o de mensajería encargada de la entrega, será ésta la responsable de la pérdida del paquete, siempre que el vendedor acredite que le entrego el paquete mediante el oportuno albarán de entrega.

¿El portero o un vecino puede recoger el paquete?

La entrega del paquete siempre tiene que realizarse por el vendedor a la persona que actúa como comprador y en la dirección física indicada por éste en el proceso de la compra online. Entregar el paquete a una persona distinta o en una dirección distinta a la indicada supondría un incumplimiento del contrato del que se derivarían las consecuencias legales oportunas ante tal irregularidad que, como se ha indicado anteriormente, podrían ser tener que devolver el dinero al comprador y responder de los daños y perjuicios que se puedan demostrar.

Por lo tanto, el portero, conserje o vecino no se deben responsabilizar de la entrega o recepción de un paquete salvo que cuenten con la debida autorización escrita por parte del comprador.

Dejar un paquete en la puerta o el rellano

Se trata de una absoluta irregularidad en la obligación de entrega del paquete que tiene el vendedor y/o el transportista, ya que no hay ninguna constancia de recepción por parte del destinatario. Además, Legálitas detalla que es una irresponsabilidad por parte del vendedor o del transportista ya que se enfrenta a la posibilidad de que el comprador manifieste no haber recibido el paquete y tener que proceder a la entrega de un nuevo producto o a la devolución del importe de la compra.

El paquete no llega en buenas condiciones

El Código Civil impone al vendedor la obligación de responder frente al comprador de que la entrega del artículo se produzca en las debidas condiciones. Por lo tanto, si el artículo llega roto o deteriorado, el vendedor tendrá que reponer el artículo o devolver el dinero de la compra.

Gastos de envío en caso de cambio o devolución

De acuerdo con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el comprador sólo soportará los costes de devolución de la compra si en las condiciones de venta el vendedor así estuviera establecido. Por eso, Legálitas recomienda leer las condiciones de venta y/o la política de cambios y devoluciones del vendedor antes de confirmar la operación de compra.