Letra2 arrancó el año impulsando su modelo de Calidad con el objetivo de alcanzar el 95% de resoluciones favorables de los expedientes con recobro que gestiona a lo largo de 2024. Un ratio destinado a fortalecer su liderazgo como proveedor de soluciones legales y administrativas para corporaciones, especialmente del sector asegurador.

Por eso motivo, ha creado el departamento de Mejora Continua con el que ha evolucionado y mejorado las herramientas con las que ya venía trabajando. Por una parte las Auditorías Internas de los expedientes y por otra las Encuestas NPS (Net Promoter Score) a los clientes.

Según Letra2, en el caso de las Auditorías se han situado a auditores expertos para realizarlas e incrementado el número que se hacen semanalmente con la ayuda de la estructura de equipos de la empresa. El objetivo, además de que el proceso se convierta en un hábito para los distintos equipos, es llegar a que el 90% de las auditorias se superen satisfactoriamente en los próximos meses.

Respecto a las Encuestas NPS, la compañía indica que se han evolucionado para que permitan detectar el grado de satisfacción del cliente en cada una de las partes de las conversaciones que los operarios mantienen con ellos, examinando también aspectos emocionales determinantes como la “sonrisa telefónica”. También se estimulan todas las consultas de los profesionales para generar una comunicación proactiva.

Otra cualidad del nuevo departamento es que está vinculado directamente con el área de formación de la empresa, por lo que los profesionales pueden autoevaluarse y tienen a su disposición toda la formación necesaria para poder superar carencias y alcanzar los retos marcados.