Según los datos del informe ‘El valor de la mediación‘, presentado hoy por Mapfre, el 50% de las contrataciones de seguros en España se realiza a través de canales mediados, lo que refleja la alta confianza del consumidor en este modelo. De hecho, el informe apunta que los canales presenciales son más efectivos en el momento de la contratación.

En concreto, el informe apunta que en Autos, el 51% de las contrataciones se realiza a través del canal mediado, el 44% por canal directo y el 5% por bancaseguros. En Hogar, el 48% a través del canal mediado, el 37% por canal directo y el 15% bancaseguros. En Decesos, el 59% de la contratación corresponde al canal mediado, el 37% al canal directo y un 4% por bancaseguros. Sin embargo, en Vida, el 43% de la distribución corresponde a la bancaseguros, muy seguido del canal mediado con un 41%, y con un 16% a través del canal directo.

Dentro del canal mediador, el informe desgrana la distribución de la venta de los cuatro ramos (Autos, Hogar, Decesos y Vida) entre agentes y corredores. Mientras que en Autos y Hogar, la distribución es muy igualada. En concreto, en Autos, el 54% corresponde a agentes y el 46% a corredores; mientras que en Hogar, el 60% corresponde a agentes y el 40% a corredores. Por su parte, la distribución de los ramos de Decesos y Vida es superior en el agentes/oficina. En concreto, en Decesos, el 64% corresponde a agentes, frente al 36% de corredores; y en Vida, el 68% corresponde a agentes y el 32% a corredores.

Precio y cobertura

Uno de los resultados clave del informe es que 7 de cada 10 personas que se informan a través del canal mediador acaban contratando una póliza, lo que da idea de la eficiencia de esta vía de contratación. Además, estos clientes dan menos importancia al precio a la hora de contratar y están más influenciados por recomendaciones de terceros.

Además, según datos del informe, el mediador ayuda a mejorar la protección de sus clientes, que contratan seguros de elevada cobertura y adaptados al asegurado. A pesar de ello, el canal mediador no encarece necesariamente el precio final que pagan los clientes, sino que el asegurado suele acceder a productos más completos, como el seguro de Auto a todo riesgo, o pólizas de Vida y Decesos, con precios más ajustados.

De hecho, los datos apuntan que la ayuda del mediador al contratar nuevos seguros permite incluso mejores precios en productos más completos. Así, el informe señala una media de 24 euros menos en Autos Todo Riesgo a través del canal mediado frente al directo, 16 euros menos en Decesos y 141 euros menos en Vida.

Satisfacción, fidelización y recomendación

Asimismo, los asegurados que contratan a través del canal mediador muestran altos niveles de satisfacción, especialmente tras haber sufrido un siniestro: 7 de cada 10 afirman que su póliza cubrió adecuadamente el incidente.

“El mediador no solo informa, sino que acompaña al cliente durante todo el proceso de contratación del seguro. Ese acompañamiento, especialmente en momentos delicados como un siniestro, marca la diferencia en la percepción y la lealtad del cliente”, afirmó Javier Oliveros, director comercial de Mapfre Iberia, durante la presentación del informe.

Esta satisfacción hace que el índice de recomendación de las aseguradoras sea muy alto entre los clientes que han contratado a través del canal mediador, especialmente en el ramo de Hogar, con un índice NPS de 16 puntos en el canal mediado frente al -1 en canal directo. O en Autos, con un NPS del 21 en el canal mediado frente al 13% del canal directo. Además, los tomadores que utilizan este canal muestran elevados niveles de fidelidad hacia su compañía. En el caso del seguro de Vida, la diferencia es de 10 puntos porcentuales respecto a otros canales, en Hogar 6 puntos porcentuales y en Autos 5 puntos porcentuales.

El informe concluye que el canal mediador ofrece un valor añadido diferencial: combina la experiencia y el conocimiento con una atención personalizada que mejora la experiencia del asegurado. Esta fórmula también fortalece la fidelización y la permanencia del cliente en la compañía.

Apuesta por la mediación

“Dentro de la propuesta omnicanal de Mapfre, donde ponemos al servicio del cliente todas las puertas de acceso a la compañía, 24/7, el canal mediador sigue siendo insustituible, porque presta asesoramiento profesional a los clientes, que ven a esta figura como alguien que entiende y atiende sus necesidades, sobre todo en aquellos seguros de mayor complejidad”, señaló Oliveros. En este sentido, el director comercial de Mapfre Iberia señaló que «el canal mediador no es un canal denostado. En Mapfre cuenta con más del 60% del peso de la cartera de la compañía».

Como muestra de su importancia, la compañía tiene en marcha un plan para abrir más de 300 oficinas en todo el territorio español en los próximos 3 años, con el objetivo de reforzar la presencia y asegurar también un servicio presencial de calidad en todos los puntos del país.

Mapfre ha presentado el informe en una jornada celebrada en Madrid, que reunió a representantes del sector asegurador y de la mediación profesional. El encuentro fue inaugurado por José Corral, CEO de Mapfre Vida, quien dio la bienvenida a los asistentes y subrayó “el compromiso de la compañía con este canal, dentro de una propuesta de multicanalidad para facilitar el acceso al seguro de todos los clientes”.

A continuación, Javier Oliveros, director comercial de Mapfre Iberia, presentó el informe elaborado por Gain Dynamics, que ha encuestado a más de 205.000 tomadores de seguros de Autos, Hogar, Decesos y de Vida.

Los retos de la mediación

Tras la presentación del informe, tuvo lugar una mesa redonda bajo el título “Los retos de la mediación”, en la que participaron Javier Barberá, presidente del Consejo General de Mediadores de Seguros; Borja López-Chicheri, director gerente de Adecose; Antonio Muñoz-Olaya, presidente de Cojebro; Alberto Ocarranza, presidente de Fecor; y Luis Caballero, director de Redes profesionales de Mapfre España.

Durante el debate se abordaron los desafíos y oportunidades que enfrenta la mediación en la actualidad, como la necesidad de transmitir el valor de la mediación a la sociedad, la importancia de conectar con el público joven o la digitalización, entre otros.

Así, Javier Barberá, expresó que no se extiende «por qué siempre se intenta denostar la actividad mediadora en comparación al precio, cuando este estudio demuestra lo contrario» y reflexionó a que, aunque «los mediadores son cada vez más conocidos, aún hay segmentos de la población que no nos conocen y debemos encontrar la manera de llegar a ellos». A nivel internacional, Borja López-Chichero, recomendó presentar este informe a las autoridades internacionales para poder recalcar la importancia de la figura del mediador y el valor que ofrece con su actividad».

Antonio Muñoz-Olaya, puso el foco en la labor mediadora en el momento del siniestro, donde los clientes hacen especial mención de los profesionales. Un sentimiento de los clientes que comparó con los datos al último informe de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que indica que de las 14000 reclamaciones recibidas por el organismo, tan solo 400 corresponden a corredores, «lo que destaca el nivel de asesoramiento e implicación de la mediación».

Alberto Ocarranza, destacó el NPS del canal mediado en Hogar, reflexionando que es un ramo donde el cliente necesita más ayuda y asesoramiento para alcanzar un buen nivel de aseguramiento y protección. Y, respecto a la digitalización del sector, consideró que «la tecnología no está desmedializando, por el nivel de confianza que transmite el mediador en los momentos clave». Por su parte, Luis Caballero añadió que «nos hace falta un mayor nivel de comunicación» para llegar más y mejor a la sociedad. En este sentido, consideró que, conectar con los jóvenes «es complejo. A nivel cliente, la evolución de manera natural es primero que lleguen al seguro, pero poco a poco se ha demostrado que, cuando tienen experiencia, eligen su canal predilecto y es cuando tienden a buscar un mediador. A nivel profesional, aunque ya se van viendo los resultados de algunas iniciativas y proyectos de atracción del talento joven, aún hay que impulsar una mayor divulgación«.