SegurosNews y Foliume celebraron la primera Mesa Virtual de ‘Historias Aseguradas’, en la que participaron: Javier López Linares, presidente ejecutivo de Grupo Concentra; José Antonio Buzón, CEO de Cohebu; y Rafael Díaz, director de Autos y Particulares de Grupo PACC, que debatieron bajo la moderación de Martin Fagioli, CEO de Foliume.

Subida de primas vs satisfacción de cliente

Entre las cuestiones que los expertos trataron en la cita, estuvo la satisfacción del cliente en tiempos de subida de primas; incrementos que según apuntó Martín Fagioli, en base a los datos del INE, han estado en general por encima del 7%, superando el 10% en algunos ramos como en el de Hogar, circunstancia que “implica mayor presión para los intermediarios y para las entidades aseguradoras”.

Así, en relación con las tácticas y medidas que han adoptado los mediadores para trabajar la satisfacción del cliente en un contexto de subidas de primas, Rafael Díaz (Grupo PACC) subrayó que “es fundamental tener al cliente lo más informado que podamos”. “En nuestro caso –añadió– hemos creado una nueva aplicación de cliente más intuitiva, para que puedan consultar la información de sus pólizas, recibos… en todo momento a través del móvil”. En definitiva, remarcó que “un cliente informado y que pueda interactuar es fundamental para ir solucionando los problemas que presentan las renovaciones al alza”.

Por su parte, Javier López Linares (Concentra) coincide en que “la información es fundamental para el cliente cuando se trata de renovar la póliza”. Aquí pidió más colaboración por parte de las compañías, “ya que son bastante oscurantistas”, apuntó. Además, indicó que “hay que comunicar al cliente que su precio sube por unos motivos determinados, lo que hará más sencilla la renovación”.

De manera similar opinó José Antonio Buzón (Cohebu), ya que para él, “lo importante también es saber a qué se ajustan las subidas”. Además, puso sobre la mesa que “el concepto del cliente ha cambiado; este se ha acostumbrado a poder cambiar de compañía si el precio de renovación sube sin haber tenido siniestros”.

Al hilo, Javier López Linares (Concentra) se quejó de que “las compañías no acaban de entender que el cliente somos nosotros”. Además, explicó que “en Salud, por ejemplo, hay que tener en cuenta los gastos de gestión, ya que todas las compañías no son igual de eficientes y transparentes”. “En nuestro caso –continuó– tratamos que las compañías vean las carteras en su conjunto, ya que la clave está en seguir mutualizando el riesgo”. Y, cómo última medida, explicó, “preparamos un par de productos refugio para poder canalizar algunos de los clientes que se quieren ir”.

Para Rafael Díaz (Grupo PACC), “la comunicación de la compañía con el cliente ha cambiado y ha mejorado, pero todavía es insuficiente”. En este sentido, cree que “lo podrían hacer de mejor manera”.

Asimismo, José Antonio Buzón (Cohebu) advirtió que “en las renovaciones, las compañías no aplican las subidas a los capitales y las garantías de la póliza, por lo que los clientes más antiguos son los que están más castigados, ofreciendo mejores precios para la nueva producción”. Aquí recordó que “dos meses antes tienen que comunicar el precio, aunque son muy pocas las entidades que lo hacen y los clientes siguen cambiándose de aseguradora”.

Rafael Díaz (Grupo PACC) añadió que, “en nuestro caso, nos ha funcionado hacer una defensa reactiva, ya que cuando el cliente conoce el precio de renovación se pone en contacto con su corredor”, aunque puntualizó que “las carteras de Autos y Hogar son muy difíciles de defender”.

Según resaltó José Antonio Buzón (Cohebu), “hay que hacer un esfuerzo muy importante en fidelizar y retener, además de trasmitir al cliente que no todo es precio; aunque es una faceta en la que las compañías nos ayudan poco”.

Pautas en las renovaciones

Sobre las pautas a seguir en época de renovaciones, José Antonio Buzón (Cohebu), comentó que “analizamos mucho el comportamiento de las renovaciones con las compañías”. Añadió que “aunque pocas avisan con tiempo, hacemos una labor de informar al cliente que próximamente viene la renovación”. Por lo que “informar y acompañar al cliente es clave”. Pero además, apuntó que también es clave “analizar las pólizas con riesgo de fuga antes del vencimiento”.

Por su parte, Rafael Díaz (Grupo PACC) indicó que, “en nuestro caso, marcamos la pautas desde la central para las renovaciones”. En ese sentido, “consideramos que las defensas de cartera hay que hacerlas a quien realmente lo necesita, no a todo el mundo”.

Respecto a por qué se dan estas subidas, Javier López Linares (Concentra) comentó que “en Salud, el envejecimiento de la población y la actual concentración de grupos hospitalarios están, en parte, detrás de esos aumentos de precios”. Mientras, en seguros generales, puso de relieve que “las catástrofes naturales están aumentado”. Y sobre el servicio que las compañías prestan al corredor y al cliente, subrayó que “cada vez es más deficiente”.

El mercado necesita estabilidad

A continuación, sobre si veremos más subidas en los próximos ejercicios, José Antonio Buzón (Cohebu) cree que el mercado necesita un poco de estabilidad. De cara a 2025 indicó que “aunque en Salud seguiremos viendo subidas, espero que haya estabilidad en general sin tener que entrar en una guerra”.

En  Autos y Hogar, Rafael Díaz (Grupo PACC)  cree que “se estabilizarán los precios en 2025, puesto que entiendo que las compañías han conseguido más o menos estabilizar la siniestralidad”. Pero podría ocurrir lo contrario, argumentó, “un efecto dominó con subidas generalizadas en todos los segmentos”.

Finalmente, sobre las operaciones de concentración que se están viendo en los últimos años, Javier López Linares (Concentra) apuntó que no cree que la única salida para los corredores pequeños sea la integración: “Donde hay servicio, se aporta valor a futuro”, concluyó. Sin embargo, Rafael Díaz (Grupo PACC)  opinó que “con carteras pequeñas, cada vez se endurece más el futuro de las entidades”. Aunque José Antonio Buzón (Cohebu) también puso de manifiesto que “si estás especializado, no te tienes que preocupar con un modelo de negocio bien adaptado”.