Bain & Company, junto con Dynata, ha realizado su quinto estudio anual sobre Experiencia de Cliente y Digitalización en seguros. Se trata de una encuesta a más de 170.000 clientes de seguros en 16 países -8.000 en España-, para entender cuáles son los aspectos que más inciden en la Experiencia de los clientes, sus hábitos y comportamientos digitales, así como el desempeño de las diferentes Aseguradoras tanto en Vida como en No-Vida.

El pódium de Experiencia de Cliente en España en Vida continúa liderándolo Mapfre, seguido por Generali y BBVA. En No-Vida repite en cabeza Mutua Madrileña, seguido de Mapfre y Santa Lucia. Pese a que las posiciones de cabeza permanecen prácticamente inalteradas frente al estudio de 2018, llama la atención la gran mejoría en el ranking tanto de SegurCaixa Adeslas como de Pelayo.

El 48% de los clientes en España utilizan al menos un dispositivo conectado para monitorizar sus automóviles, sus hogares o su salud; y alrededor del 80% esperan usar uno en el futuro. En el automóvil lideran los dispositivos enfocados a la generación de alertas para conducir de forma más segura y aquellos dedicados a las notificaciones sobre el mantenimiento del vehículo. En el hogar aquellos dedicados a la monitorización remota, las alertas sobre movimiento no habitual y los servicios de emergencia/reparaciones. En salud, arrasan los dispositivos dedicados a la monitorización digital de la salud del cliente.

En ninguno de los ramos el dispositivo más utilizado es aquel facilitado por la aseguradora. En automóvil, el 60% proviene del fabricante del vehículo frente al 7% de las aseguradoras. En hogar, el 52% proviene de compañías tecnológicas y de seguridad frente al 9% de las aseguradoras. Y en salud, el 57% proviene de compañías tecnológicas frente al 5% de las aseguradoras.

Se trata de una revolución dentro de una industria que durante mucho tiempo ha sido ‘de bajo contacto’. El estudio de Bain & Company refleja que los consumidores que poseen al menos un dispositivo conectado -sea cual sea su origen- interactúan con sus aseguradoras un promedio de 9 veces al año, más de cuatro veces la frecuencia de los clientes que no poseen ningún dispositivo conectado. Y estos clientes con dispositivos conectados tienden presentar una mucha mejor experiencia con su aseguradora, lo que les lleva a permanecer más tiempo como clientes, comprar más productos y recomendar su aseguradora a amigos o familiares.

Además, los clientes -especialmente los más jóvenes- se muestran abiertos a compartir los datos de sus dispositivos con su aseguradora siempre y cuando a cambio reciba algún tipo de beneficio o mejora de condiciones. El ritmo seguido por las aseguradoras en España para utilizar los datos recopilados por estos dispositivos para desarrollar productos y servicios orientados a las necesidades individuales de sus clientes es claramente heterogéneo; con algunos jugadores a la cabeza y una gran mayoría todavía tratando de articular un modelo que les permita integrar dichos datos en su propuesta de valor.

En ese sentido, los resultados del estudio muestran que las expectativas de los clientes están cambiando y los consumidores quieren -cada vez más- que sus aseguradoras formen parte de un ecosistema de proveedores que les ayuden a llevar una vida segura y saludable. Entienden que los dispositivos conectados desempeñan un papel importante dentro de esos ecosistemas para recibir una oferta -más allá de seguro- personalizada. Y visualizan a las aseguradoras -de momento- como un punto de entrada/contacto de confianza a dicho ecosistema; pudiendo incluso posicionarse las aseguradoras como elemento nuclear a través del cual se articula dicho ecosistema.

No obstante, en la medida que otro jugador -aseguradora o no- en el que confíen se haga con ese rol nuclear del ecosistema, los clientes no tendrían problemas en aceptarlo. Y eso se produce en un entorno en que, según el estudio de Bain, los clientes están cada vez más abiertos a nuevos jugadores; incluidos las insurtechs, las grandes compañías tecnológicas y otras empresas no tradicionales.

«Quien se haga con el rol central -punto de entrada- del ecosistema alrededor del seguro (información, prevención, prestación y servicio) será sin duda el ganador en el futuro; y la ventana de oportunidad actual no durará mucho” indica Nicolás López, líder de la práctica de servicios financieros de Bain & Company en España. “La batalla ahora se libra por proteger la relación directa con el cliente; aunque eso implique ceder potenciales nuevos ingresos a otros socios del ecosistema. Por lo tanto, la generación de una Experiencia de Cliente excepcional como ‘guardián de entrada’ al ecosistema, así como la capacidad de rodearse de los mejores socios, se convierten en los elementos clave para competir”.

Principales resultados del informe:

España

• En España, donde se entrevistaron a 8.000 clientes de compañías de seguros, la adopción digital, especialmente el móvil, está aumentando. Pero los canales tradicionales continúan siendo clave en las interacciones con los clientes; siguen siendo los preferidos a la hora de la compra y el servicio. Los canales digitales son más apreciados cuando van acompañados de canales offline (modelo ‘híbrido).
• Casi la mitad de los clientes españoles encuestados ya poseen dispositivos conectados (48%) y se espera que la adopción aumente en el futuro (80%), especialmente para los dispositivos de salud. Además, los clientes con dispositivos conectados en España interactúan más frecuentemente con su aseguradora y poseen más productos.
• La mayoría de los clientes españoles no poseen dispositivos / aplicaciones conectados de las aseguradoras ni comparten datos con ellas; Sin embargo, muchos están abiertos a conectarse con sus compañías de seguros y tenerlas como punto de contacto, especialmente los clientes de seguro auto y seguro hogar.
• Los clientes todavía confían más en las aseguradoras que en las no aseguradoras para la compra de productos de seguros. Sin embargo, son cada vez más abiertos a los nuevos participantes, especialmente a las empresas tecnológicas establecidas. Por ejemplo, los millennials más jóvenes confían más en Google, Apple y Amazon que en las aseguradoras en general. Además, un 50% de los clientes están dispuestos a considerar a Amazon a la hora de comprar un seguro debido a sus precios competitivos y su reputación.
• Mutua Madrileña y Mapfre continúa liderando el segmento de seguros No-Vida y el segmento de Vida respectivamente.

 Global

• Alrededor del 39% de los clientes de seguros encuestados en todo el mundo utilizan actualmente al menos un dispositivo conectado y alrededor del 72% planea usar dicho dispositivo en un futuro próximo.
• Entre los clientes que usan canales digitales, la importancia de los dispositivos móviles aumenta. En China, más del 80% de los clientes digitales prefieren canales móviles para buscar seguros y / o interactuar con un proveedor.
• Muchos clientes confían más en al menos una compañía tecnológica que en su aseguradora principal, o en las aseguradoras en general, particularmente en los mercados emergentes. Es más probable que estos clientes compren un seguro de Amazon si ofreciera dichos productos. El 84% de los clientes en Indonesia o el 66% en Brasil valoran a las grandes empresas tecnológicas como potencial proveedor de seguros por encima de las aseguradoras; frente all 39% en los Estados Unidos.
• Los millennials son más propensos a usar dispositivos conectados y canales digitales en comparación con otros grupos de mayor edad, y también son más propensos a cambiar de proveedor, particularmente entre el grupo de los millennials más jóvenes (de 18 a 24 años). Los millennials más jóvenes son también los más abiertos a probar con nuevas compañías, incluidas las de fuera de la industria. Por ejemplo, en India, el 93% de los millennials están abiertos a compartir sus datos personales con las aseguradoras o el 83% en los Estados Unidos.
• Entre los diversos tipos de dispositivos conectados, los que monitorizan la salud son los que tienen la mayor penetración en la mayoría de los mercados, seguidos de los dispositivos conectados a automóviles y hogares. Las compañías de seguros que se dirijan con éxito a los millennials pueden actualizar sus bases de clientes y ayudar a impulsar el crecimiento orgánico. Pero hacerlo requiere enfoques innovadores basados en la digitalización y la conectividad.