La IA conversacional, asistentes virtuales, avatares digitales y chatbots han capacitado una mayor naturalidad en las conversaciones entre humanos y herramientas digitales, pero ¿qué desafío y oportunidades serán claves para generar valor en el futuro y qué requisitos serán necesarios para conseguir que esas interacciones deriven en una experiencia de cliente superior? Este ha sido uno de los principales temas de debate en la mesa redonda ‘IA conversacional como base de la nueva era digital’ organizada por Ifaes, en la que ha participado Ricardo Calvo, director general de clientes de Multiasistencia, junto con expertos de diversos sectores y en la que han compartido también su visión sobre cómo la IA conversacional se posiciona como una tecnología fundamental a la hora de dar respuesta a los posibles retos del futuro y los beneficios que pueden alcanzarse con su implementación.

Ricardo Calvo ha presentado el modelo diferencial de Multiasistencia que combina, por una parte, tecnologías basadas en Inteligencia Artificial que permiten mejorar la experiencia de cliente a través de interacciones inteligentes, fluidas y sencillas, y por otra, lo mejor del factor humano para atender aquellos casos con alta carga emocional y garantizar así un servicio de la máxima calidad. De esta manera, «además de agilizar la tramitación de los expedientes y de dar una respuesta más eficaz al cliente, se cuenta también con la máxima precisión en la toma de decisiones y se consigue ofrecer una solución personalizada para cada caso», resalta.

Como ejemplo de este modelo, Ricardo Calvo ha mostrado las últimas funcionalidades de Macarena, el voicebot de la compañía basado en IA para la gestión de siniestros de Hogar. «Macarena actúa en sincronía con los agentes humanos, pudiendo realizar una tramitación autónoma de principio a fin o una tramitación parcial y asistir así a los tramitadores allí donde lo necesiten. En un 30% de los casos, la automatización es total y Macarena gestiona el siniestro de manera integral, incluida la confirmación de cobertura y la cita con un reparador, sin intervención humana, en menos de 4 minutos. En el resto de casos, la automatización es parcial y el agente interviene allí donde es necesario, basándose en la información previamente recuperada por Macarena que facilita la gestión y disminuye el tiempo de la llamada».

Actualmente, «Macarena es capaz de atender casi 800.000 llamadas al año y de dar respuesta rápida, ágil y precisa a los asegurados, así como convertir la gestión de los siniestros del hogar en una experiencia sencilla, sin fisuras para el cliente y alcanzar un 4,5/5 en satisfacción del usuario», destaca.

Por último, Ricardo Calvo ha destacado que «la omnicanalidad real es un factor crucial en la satisfacción del cliente y por eso Multiasistencia ofrece una respuesta inmediata, gestión ágil y sencilla en aquellos canales en los que se encuentran los clientes ya de manera natural, adaptándonos tanto a su estilo de vida como a su nivel de digitalización». En concreto, los clientes tienen la posibilidad de aperturar un siniestro en aquellos canales en los que se sienten más cómodos, como por ejemplo WhatsApp, por teléfono con Macarena o con un tramitador humano o por el canal digital, lo que permite ofrecer un servicio 24/7 rápido, eficaz y cercano.