El 90% de las aseguradoras considera la experiencia-usuario como una prioridad estratégica, según se desprende del estudio ‘Un paso más allá en la gestión de la experiencia del asegurado en el siniestro de Hogar’ presentado hoy por Multiasistencia e ICEA. «El objetivo de este estudio es proporcionar al mercado asegurador información para mejorar la atención al cliente en el sector, en un contexto en el que se presentan retos importantes como la escasez de profesionales reparadores y los picos de actividad causados por fenómenos naturales cada vez más frecuentes debido al cambio climático», explica la entidad.

El estudio revela también, entre otros datos, que tan sólo el 50% de las aseguradoras personaliza su oferta al consumidor, especialmente en el momento de la renovación y de la prestación del servicio, «siendo este factor determinante para asegurar la renovación», resalta.

Ricardo Calvo, director general de Clientes en Multiasistencia, ha subrayado que «este estudio resulta revelador para entender hacia dónde debemos dirigirnos: los clientes nos están pidiendo personalización, flexibilidad y agilidad. Éstas son las claves que marcarán la hoja de ruta de Multiasistencia en el futuro y nuestra propuesta de valor. Uno de los aspectos más importantes, radica en el acompañamiento empático del asegurado y la posibilidad de actuar de manera proactiva. Queremos anticiparnos a las necesidades del asegurado y dar respuesta incluso antes de que lo demande».

Durante su intervención Ricardo Calvo ha mostrado su visión sobre cuáles son las expectativas del asegurado en la gestión de su siniestro para ofrecerle la mejor experiencia de cliente. Para ello ha destacado tres aspectos. En primer lugar, la alta probabilidad de renovación cuando el servicio es personalizado. En segundo lugar, la preferencia por la gestión autónoma por el propio asegurado o combinada con la intervención de un tramitador y, por último, una buena respuesta en el entorno digital.

En cuanto al ámbito de la digitalización, el estudio revela que el grado de digitalización percibido por el consumidor (8 sobre 10) es mayor que el percibido por las propias aseguradoras (6,6 sobre 10). Además, el 25% de las aseguradoras consultadas considera que la sencillez facilita la digitalización. Por último, las empresas encuestadas valoran que el sector asegurador está peor digitalizado que otros como banca o telefonía, dato confirmado por los propios clientes..

El estudio también ahonda en el marco de la comunicación: las entidades aseguradoras, en promedio, disponen de 4 canales de comunicación con el cliente. Aunque el teléfono sigue siendo el canal favorito, se observan preferencias según la edad del cliente. WhatsApp destaca como un canal de gran potencial, siendo uno de los más deseados por los clientes. Sin embargo, solo está disponible en el 15% de las compañías a la hora de dar un parte.

Respecto del proceso de tramitación y su gestión, el 66% de las compañías ofrecen a los clientes un lugar para acceder a información sobre el siniestro. El estudio revela una voluntad real por parte de los clientes para la autogestión, con un 40% interesado en comenzar el siniestro de forma autónoma y un 44% que prefiere iniciar la gestión presencialmente y después autónomamente. Sin embargo, se señala una brecha entre la información demandada y la ofrecida a medida que avanza el proceso: el 48% de los clientes indican sentirse con necesidad de más información en algún momento. Además, se destaca la importancia de la comunicación constante y homogeneización de la información a lo largo del proceso.

Por último, en el bloque de satisfacción con la gestión del siniestro el estudio destaca que el 82% de los clientes prefiere la reparación frente a la indemnización. La peritación presencial sigue siendo dominante, con un 60% de preferencia por parte de los clientes. La satisfacción general del cliente con su siniestro se sitúa en 7,96, destacando la importancia de la rapidez en la comunicación y la claridad en la explicación de los pasos a seguir.

En la presentación del estudio han intervenido Mª José Salcedo, directora de Investigación de ICEA; Sabina Martín, técnico de Investigación de ICEA; y Eva María de Lucas, responsable de Proyectos de Consultoría de ICEA. Posteriormente, Ricardo Calvo, director general de Clientes de Multiasistencia ha ofrecido la charla ‘Las claves de un servicio diferencial’.