Iris Global ha vuelto a patrocinar el ‘Estudio sobre el Estado y Tendencias del Seguro de Hogar’, en su cuarta edición, elaborado por ICEA, en el que han participado 35 compañías que representan aproximadamente el 83% de las primas del mercado de seguros del Hogar en 2024.

Entre sus principales conclusiones, destaca que la personalización del producto y de los servicios es un aspecto ineludible ya que la totalidad de las entidades encuestadas lo consideran esencial para elevar la satisfacción del cliente. Por tanto, «cualquier gestión o estrategia que se ponga en marcha deberá tener este factor como eje central para asegurar su eficacia y éxito».

El informe destaca la creciente digitalización en la comunicación entre clientes y aseguradoras durante la gestión de siniestros. Según los datos, el 65,7% de las compañías prefieren la app móvil como primer canal de contacto, seguida del teléfono (25,7%), mientras que el correo electrónico (31,4%) y la web (20%) aparecen como segunda opción. A pesar del avance tecnológico, el trato presencial sigue teniendo relevancia, con un 11,4% como tercera alternativa.

Además, el estudio pone el foco en la monitorización del prestador de servicios externo y la experiencia del cliente. Un 79% de las aseguradoras evalúan la rapidez en la reparación o indemnización, mientras que un 74% realizan un seguimiento hasta el cierre del siniestro para asegurar la calidad del servicio. Los resultados de todas esas mediciones son compartidos fundamentalmente con las áreas técnicas (97%) y de calidad del cliente (74%). «Estos datos reflejan la apuesta del sector por la innovación y la optimización de los procesos para ofrecer una mejor experiencia a los asegurados».

Durante la presentación del estudio, Sandra Llamas, directora de Alianza de Servicios en Iris Global, expuso las nuevas necesidades y tendencias que transforman el sector de los seguros de Hogar. Entre ellas, subrayó la creciente demanda de coberturas frente a la okupación, así como la protección para mascotas, cada vez más integradas en las pólizas de Hogar. Además, resaltó la importancia de la protección cibernética, en un contexto donde los riesgos digitales y el teletrabajo aumentan la vulnerabilidad de los hogares. También mencionó el auge de los seguros ecosostenibles, diseñados para viviendas eficientes y comprometidas con el medioambiente, lo que refleja una mayor conciencia ecológica entre los asegurados.

«Las necesidades de los asegurados han evolucionado, y el sector se está adaptando a nuevos riesgos como la okupación, la protección de mascotas, la ciberseguridad y la sostenibilidad. Además, los clientes no solo buscan cobertura, sino también sentirse escuchados y que sus preocupaciones sean tratadas de manera efectiva. Estos factores marcan el futuro de los seguros de Hogar y requieren soluciones innovadoras y personalizadas.» declaró Sandra Llamas.

Desde una visión más técnica y enfocada a la experiencia digital del usuario, Miguel Ortega, de Accenture, analizó los principales retos de usabilidad. Ortega puso el foco en varios insights clave, como la importancia de ofrecer una experiencia cercana y natural a través de canales conversacionales como WhatsApp o asistentes virtuales, garantizar mayor transparencia y control al cliente en la gestión de siniestros, y avanzar en accesibilidad digital real, un aspecto aún pendiente para muchas compañías del sector.

Además, el evento incluyó una mesa redonda moderada por Claudia Del Grosso, directora de Operaciones de Iris Global, en la cual participaron Paloma Paraja, de Santalucía, y Juan Cumbrado, de Mapfre. Durante la conversación, se abordaron temas como la tecnología en el sector asegurador y destacaron la importancia de los canales de comunicación a través de los cuales las personas pueden contactar a las aseguradoras como por ejemplo WhatsApp. Se comentó cómo estos canales, «en constante evolución, son fundamentales para mejorar la accesibilidad y la experiencia del cliente en un entorno cada vez más digitalizado».