“Lo que piden hoy mayoritariamente los clientes es una oferta personalizada y soluciones integrales y paquetizadas a sus problemas”. De este modo se ha manifestado Andrés Romero, director general de Santalucía, en una mesa redonda que se ha celebrado dentro del Foro de Alta Dirección de la Semana del Seguro que organiza Inese. Una nueva realidad en la demanda de los consumidores que, para este directivo, incluye el paradigma de que “ahora los usuarios nos piden que les acompañemos para predecir y prevenir incidencias en sus vidas”. A pesar de la responsabilidad que eso implica, para Romero es algo muy positivo para el sector, ya que “demuestra que tenemos un camino por recorrer para las compañías en comunicar los riesgos y servicios que ofrecemos, para lo que el asesoramiento presencial seguirá siendo clave”.

Precisamente, esa relación bidireccional entre cliente y aseguradora es un punto muy relevante para Olga Sánchez, ceo de AXA, porque “a día de hoy muchos todavía tienen la percepción de que un seguro está bien pagado sólo si se utiliza”. En su opinión, el sector tiene, en los próximos años, que trabajar en “hacer entender a los usuarios qué es un seguro y valorar lo que está comprando”, por lo que apuesta por implementar acciones encaminadas a aumentar la cultura educativa entre la sociedad, “para lo que será crítico contar con el soporte de los mediadores”.

Entre los hitos para conseguirlo, José Luis Ferré, CEO de Allianz, ha señalado que “es fundamental que fomentemos la transparencia para comunicar todo lo que cubren nuestros productos”. En esta línea, ha defendido apostar por la omnicanalidad “para cumplir con el deseo de poner al cliente en el centro”. En paralelo, también es partidario de “hacer sentir al usuario que le acompañamos en cualquier faceta de su vida, ofreciéndole lo que necesita en cada momento”. Un deseo que, en su opinión, parte tanto del conocimiento y el uso más eficiente de los datos como de “comunicarnos con él, dándole confianza y aumentando su fidelidad”.

Algo que, según Íñigo Soto, director general de Helvetia, todavía es complicado de alcanzar porque “la tecnología está aún lejos de saber evaluar los mejores momentos para ofrecer un producto específico y totalmente personalizado a cada cliente”. Por ello, y más en el corto plazo, ha señalado que “en un sector como el asegurador aportan mucho las personas, por lo que es vital el conocimiento de los mediadores para situar en cada punto a cada cliente”. Algo que concuerda a la perfección con el sentir de Álex Borrell, Managing Director Insurance Lead for Iberia de Accenture, dado que “las barreras digitales parecen haberse superado aunque las personas siguen demandando mayoritariamente un asesoramiento presencial”.

Tecnología y confianza

Esta sesión inaugural de la Semana del Seguro ha contado también con Carlos Fernández, Managing Director Insurance de Accenture, que ha subrayado que “una aseguradora digital tiene que estar conectada con sus clientes, conocerles muy bien y ser ágil para tomar decisiones en torno a ellos”. Siguiendo esta línea, ha afirmado que “el factor clave de esta nueva era es la confianza, lo que en la industria aseguradora tiene el especial riesgo de estar expuesta a cada vez más ataque es cibernéticos”. Por ello, apuesta porque la clave para solventar los riesgos en el futuro cercano “estará en la colaboración entre el ser humano y la inteligencia artificial”, que “permitirá ofrecer a los clientes no sólo productos más personalizados sino, también, más sostenibles, que casen a la perfección con sus valores éticos”.

Por su parte, la periodista Esther Panigua ha presentado algunas de las tendencias tecnológicas que están llamadas a liderar la innovación en la próxima década, augurando que el sector asegurador tiene grandes posibilidades de crecimiento en ámbitos como vehículos y máquinas autónomas, catástrofes naturales, protección de datos personales y corporativos, prevención de cibercatátrofes o ataques masivos, los planes de pensiones extendidos o la implementación de seguros específicos para nuevas tendencias como los huertos urbanos.