Transformación tecnológica contra el fraude

Dentro de su compromiso con la optimización de la experiencia del cliente, la aseguradora está ejecutando una transformación digital basada en IA, automatización y analítica avanzada. Este proceso, alcanzará su madurez en el Plan Estratégico 2025-2028, que en su evolución también introduce el control de riesgos adicionales y posibles vulnerabilidades susceptibles de ser aprovechadas por los defraudadores. En este marco, Santalucía está ejecutando una Estrategia Integral de Lucha contra el Fraude durante todo el ciclo de vida de las pólizas, desde la gestión preventiva a su detección.

Con ese objetivo, Santalucía ha establecido una alianza estratégica con Friss desde 2021, como parte de su Plan de Transformación Digital. «La implementación de la plataforma inteligente ha optimizado la precisión y la velocidad en su identificación, garantizando un servicio ágil y fiable y sin ningún tipo de fricción para los asegurados. Esta tecnología permite analizar datos en tiempo real a lo largo de todo el ciclo de vida de la póliza, adaptándose a modelos de fraude actuales y futuros, facilitando la toma de decisiones, maximizando la eficiencia operativa y protegiendo la experiencia del cliente», explican.

Un retorno del 340% gracias a la IA

En los tres primeros años desde la implementación, la compañía ha alcanzado un retorno de inversión del 340%, es decir, ha generado tres euros por cada euro invertido en detectar el fraude.

«La aplicación de esta tecnología ha favorecido otras eficiencias económicas en Santalucía», indican. El ahorro derivado de la detección de irregularidades ha experimentado un incremento del 110%. Además, el volumen de investigaciones cerradas ha aumentado en un 140%, impulsado por la optimización de procesos y la capacitación de los equipos.

Uno de los avances que destaca la aseguradora es la reducción en los tiempos de resolución: el 86% de los casos con fraude probado se ha reducido a un máximo de seis días, lo que mejora sustancialmente la experiencia del cliente. En cuanto a la capacidad de detección, Santalucía ha multiplicado por cinco su tasa, pasando del 0,9% en 2021 a una media del 4,6% en tres años, manteniendo una precisión superior al 90% en la prueba del fraude.

Implementación en 10 ramos

En total, la aseguradora llevó a cabo la implementación de este sistema en 10 ramos distintos en 5 meses. En palabras de Israel García, gerente de la Unidad de Fraude de Grupo Santalucía, “éramos muy conscientes del impacto del fraude, y de la constante innovación en sus técnicas por parte de los defraudadores. Por ello, decidimos implementar una solución que permitiera revisar y analizar la prueba del fraude en tiempo real, rápida, precisa y fácil de integrar. Y, lo más importante: sin afectar a nuestros clientes que se comportan con honestidad. Con la integración de Friss Underwriting, que permite detectar posibles fraudes desde la fase de contratación, el modelo evolucionará hacia una prevención proactiva que refuerza el compromiso de la compañía con la calidad del servicio, la protección del cliente y la sostenibilidad del sistema asegurador”.