ditrendia, junto a la Asociación de Marketing, ha celebrado un webinar sobre cómo la crisis del Covid ha influido en los canales de venta de las entidades financieras y aseguradoras. Para ello contaron con la participación de Tomás Bueno, director de Área de Desarrollo en Ges Seguros; Daisy González, vicepresidente ejecutivo de Segmentos Jurídicos y Negocio de Medios de Pagos en Banplus Banco Universal, y Alfonso Román, director comercial de Canales Alternativos en Allianz Seguros

En un debate moderado por el CEO de ditrendia, Fernando Rivero, Tomás Bueno señala que la transición entre canales ante el Covid fue tranquila: “Habíamos rediseñado nuestras oficinas para generar espacios donde mantener entrevistas presenciales en profundidad con nuestros clientes y el Covid impactó directamente en el centro de esta estrategia, pero hemos sabido migrarla de manera natural. Sin alarmismo y con naturalidad trasladamos estas entrevistas presenciales a distendidas charlas a través del teléfono o videoconferencia, con muy buenos resultados”.

Por su parte Daisy González contó que en Banplus optaron por agendar citas presenciales en las oficinas pasadas las primeras semanas de la pandemia “En las oficinas pusimos citas para servicios especializados, lo que fue muy bien recibido por los clientes porque al no generar aglomeración, ellos se sienten protegidos. Además, realizamos reuniones virtuales con los clientes a través de la plataforma con la que cada uno se sintiera más cómodo, lo que al final ha derivado en que tenemos un mayor contacto con los clientes”

En Allianz Seguros, según Alfonso Román, la mayor traba se dio en la comunicación con algunos agentes o corredurías “Nosotros, desde el primer día, no tuvimos inconvenientes para trabajar desde casa. La sistemática comercial ya estaba implantada en toda la red comercial desde hace más de dos años. Donde tuvimos un mayor problema fue en la comunicación con determinadas corredurías o agentes que no estaban tan preparados, pero fue una adecuación corta. Hemos pasado a otra forma de comunicarnos con los mediadores pero la esencia no ha cambiado”.

¿De qué manera afecta a la venta que el cliente se haya digitalizado?

Para Alfonso Román “Antes solo un 2% de los clientes terminaban los procesos de manera online, y esto es algo que ahora está creciendo. La propia necesidad de comunicarse vía online ha hecho que gente que antes era reticente o estaba ajena al mundo online no solo haya acudido a estos canales sino que además que ya no quiera perder tiempo en hacer estas tareas de otra manera”.

Según Tomás Bueno “Ya contábamos con una sistemática comercial, lo único que hemos tenido que hacer es trasladarla al mundo digital. Hicimos un esfuerzo durante las dos primeras semanas, aconsejando a los mediadores que contactaran con los clientes para ver si estaban bien, lo que a los mediadores les hizo perder el respeto a la llamada y los clientes recibieron muy bien. A partir de ahí aconsejamos a la red comercial determinadas actitudes y formas de contactar, permitiendo al cliente que eligiera el canal. De esta manera hemos visto un Boom en el uso de WhatsApp no solo como canal de comunicación sino para el envío de fotos de riesgos, documentación de pólizas…”

¿Cómo es la gestión de equipos de venta en tiempos de Covid?

Para Alfonso Román, el factor humano y emocional ha sido imprescindible en esta relación: “La parte humana se ha convertido en un factor casi tan importante como el cumplimiento de objetivos. Preocuparse por el aspecto emocional, mental y anímico de la gente cuando está en su casa es vital y esto no solo se consigue hablando del negocio, sino estableciendo con ellos lazos emocionales. La gente necesita sentirse parte de un grupo no solo para el interés profesional, sino para el humano.”

Tomás Bueno coincide con esta afirmación “Hay que minimizar el sentimiento de soledad. A nosotros nos gusta mucho reunirnos. Tenemos videoconferencias, hemos creado diferentes listas de difusión con agentes que tenían carteras similares para que pudieran compartir experiencias, hemos organizado actos virtuales con entregas de premios virtuales… Todo para intentar mantener ese contacto humano.”

¿La venta híbrida ha llegado para quedarse?

Todos los ponentes coincidieron en afirmar que los modelos de venta presencial y online van a coexistir estableciendo un modelo de venta híbrida y omnicanal. Para Alfonso Román esta venta híbrida exige también una mayor personalización de la comunicación “La digitalización nos obliga a saber comunicarnos más finamente y mejor con los clientes, para lo que necesitamos herramientas que nos permitan segmentar y diferenciar unos clientes de otros. No podemos dar ‘café para todos’.”

“En el mercado asegurador el vendedor híbrido debe ser el que marque la pauta. El modelo híbrido va a coger mucha fuerza y va a durar muchos años”, añade Tomás Bueno.

¿Precisan formación los equipos comerciales para la venta híbrida?

 Para Alfonso Román “Más allá de que sean híbridos, los clientes lo que quieren es tener la seguridad de que la decisión que están tomando está bien asesorada y quedarse conformes. Por eso en Allianz Seguros hemos dado formación a nuestros equipos para que sean expertos en el uso de todas las herramientas de comunicación con sus clientes, no solo en la videoconferencia.”

En Ges Seguros los propios agentes han contribuido en esta formación “Hemos grabado videos de mejores prácticas de nuestros agentes que ellos mismos han enviado por WhatsApp a otros agentes para ayudarse”.