EIOPA ha publicado los resultados de su primer ejercicio de Mystery Shopping coordinado por la UE, que examinó el proceso de venta de productos de inversión basados ​​en seguros (IBIP) en ocho Estados miembros de la UE. Como parte del ejercicio, compradores capacitados visitaron aseguradoras, bancos, agentes, corredores y oficinas de correos para evaluar los procesos de recopilación de información de los distribuidores, sus prácticas de divulgación de información, así como su capacidad para ofrecer productos que se ajusten a las necesidades y objetivos de los consumidores. En general, los resultados indican que, si bien los distribuidores suelen proporcionar información relevante a los compradores, existen áreas de mejora en términos de divulgación, transparencia y resultados para los consumidores.

La campaña se desarrolló entre enero y noviembre de 2024, con compradores capacitados que realizaron compras de prueba de productos IBIP en situaciones reales en ocho Estados miembros. El objetivo del ejercicio era obtener información directa sobre el proceso de venta de productos IBIP, más que evaluar el cumplimiento de los requisitos por parte de los distribuidores.

Las conclusiones se basan principalmente en las percepciones de los compradores sobre el proceso de venta, a quienes se les solicitó su opinión mediante cuestionarios estandarizados que abarcaban los siguientes aspectos: las prácticas de recopilación de información de los distribuidores; y la información que proporcionan a los compradores sobre los costes y riesgos de un producto, incluyendo la entrega de los documentos obligatorios (el documento clave de datos y la información sobre sostenibilidad).

EIOPA y los supervisores nacionales participantes evaluaron si los productos analizados se ajustaban a los perfiles de los compradores.

Principales conclusiones

El ejercicio de compras anónimas reveló resultados dispares en los distintos canales de distribución y mercados.

En cuanto a la recopilación de información, la mayoría de los distribuidores (74%) solicitaron información sobre la capacidad de los compradores para conservar los productos durante el periodo de conservación recomendado, incluyendo su horizonte de inversión, situación laboral y situación financiera general. Sin embargo, los aspectos relacionados con su tolerancia al riesgo y preferencias de sostenibilidad muestran resultados menos positivos.

Al informar a los compradores sobre los productos, más de dos tercios de los distribuidores proporcionaron información sobre los riesgos, la rentabilidad esperada y los periodos de conservación recomendados. La información completa sobre los costes de estos productos se proporcionó en menos de la mitad de las interacciones. El análisis también mostró que los denominados «documentos de información clave» (KID), cuando se proporcionaban, facilitaban la comprensión de las características del producto por parte de los compradores.

Tras el ejercicio, EIOPA analizó si los productos ofrecidos se ajustaban al perfil de los compradores. Los productos ofrecidos por los distribuidores, en general, coincidían con el perfil declarado de los compradores, y el 84% de los productos cumplían al menos una de las necesidades y objetivos previamente identificados.

Sin embargo, el ejercicio reveló una correlación limitada entre la minuciosidad del proceso de venta y la adecuación de los productos ofrecidos a los perfiles de los compradores. Las sesiones más largas y detalladas no se tradujeron en mejores resultados para los compradores, lo que indica la posible necesidad de simplificar el proceso de venta.

Petra Hielkema, presidenta de la EIOPA, afirmó: «Si bien los resultados generales muestran que, por lo general, se pregunta a los compradores sobre sus demandas y necesidades durante el proceso de venta y se les proporciona información y divulgación relevantes sobre los productos, observamos casos de malos resultados para los consumidores que requieren un análisis más profundo. En particular, debemos analizar con mayor detenimiento si los numerosos requisitos introducidos a lo largo del tiempo en el proceso de distribución han conducido inadvertidamente a resultados menos beneficiosos para los consumidores. Es importante explorar si un enfoque de ventas más orientado a los resultados podría generar mejores resultados para los consumidores, especialmente al combinarse con productos sencillos y transparentes que ofrezcan una buena relación calidad-precio, como propusimos».