Wolly informa que ha finalizado la automatización total de su back office con la implementación de modelos de lenguaje de gran escala (LLM) entrenados con inteligencia artificial generativa (Gen AI).

Según explica el partner digital en gestión de servicios para el hogar, antes de esta integración, la gestión de incidencias requería múltiples automatizaciones y la intervención de varios agentes para su resolución. Sin embargo, añaden, «en la búsqueda de la excelencia operativa y ante el continuo aumento del volumen de servicios, la necesidad de encontrar una solución innovadora era cada vez más pertinente».

En un primer paso, desarrolla la compañía, llegó con el lanzamiento de un agente básico entrenado con Gen AI que respondía consultas de los clientes a través del chat web, «reduciendo considerablemente los tiempos de espera». Posteriormente, se desplegaron 6 nuevos LLM «con un motor de entrenamiento más sofisticado, capaces de gestionar un amplio abanico de tareas cualificadas, además de la atención al cliente y al proveedor, como la creación detallada de presupuestos y la asistencia en procesos de reforma, todo integrado en Whatsapp, ampliando los canales de comunicación».

Sin embargo, continúan, el avance más disruptivo ha llegado con la integración de un modelo de LLM de voz aplicado a la atención de llamadas telefónicas. «Ahora, el contact center tradicional se ha transformado en un modelo basado en Gen AI capaz de gestionar un gran volumen de llamadas de forma totalmente personalizada. Los clientes interactúan con naturalidad con esta voz artificial, que en los últimos tres meses ha atendido más de 3.000 llamadas de consulta».

Para Cecilia Bernachea, directora de Customer Service, «este avance no solo ha optimizado el trabajo del equipo, sino que también ha redefinido el papel del factor humano dentro de Wolly. Esta tecnología supone un cambio radical en la estructura operativa de Wolly. Las tareas de baja cualificación han sido automatizadas, lo que nos permite transformar los roles operativos en posiciones estratégicas de mayor valor añadido para la compañía”, afirma.

Con esta transformación, afirman desde la compañía, el 100% de los nuevos clientes ya son atendidos por Wolly AI, tanto a través de chat como por voz. Así mismo, la compañía afirma que, actualmente, está paquetizando sus agentes virtuales para entrenarlos y adaptarlos a clientes B2B específicos.