Wolly afirma haber integrado, de forma transversal, inteligencia artificial en toda su arquitectura operativa para facilitar la gestión de siniestros no cubiertos en pólizas de Hogar, servicios de instalación para empresas de retail e incidencias en la posventa del sector inmobiliario.

Bajo la dirección de Fernando Merino, CTO de la compañía, este cambio de paradigma ha pivotado en torno a tres grandes bloques: atención al cliente multicanal, automatización de procesos de back office y desarrollo acelerado de productos digitales. “Wolly AI no es un módulo más dentro de Wolly, es ya una capa estructural que recorre toda la arquitectura de nuestras operaciones”, explica Merino. “Lo hemos implementado de forma horizontal: desde cómo hablamos con los clientes hasta cómo desarrollamos nuestros propios productos”.

El primer paso, explica, ha consistido en el lanzamiento de Smart Comm. 3.0, el módulo de atención inteligente que integra WhatsApp, chat web y canal de voz con una experiencia conversacional 100% asistida por IA. “La verdadera innovación no es tanto la respuesta automática como poder derivar la conversación al experto más adecuado en cada momento”, aclara Merino. “No tenemos un único bot con conocimientos generales, sino una red de agentes inteligentes especializados, cada uno entrenado para una tipología de cliente y servicio diferente”.

Así, expone que esta arquitectura permite, por ejemplo, que un cliente que contacta por teléfono para informar sobre una avería en su caldera sea atendido por un agente experto en climatización, mientras que otro con una duda fiscal relacionada con su factura sea redirigido automáticamente a un asistente diferente. “La IA procesa la voz, la transcribe en tiempo real, consulta al agente adecuado y devuelve una respuesta vocal natural, sin intervención humana. En consecuencia, esta tecnología ha hecho posible el rediseño completo del back office de la compañía, automatizando procesos clave de la atención al cliente. Antes, esta carga recaía sobre equipos humanos que ahora pueden centrarse en tareas de valor estratégico.”, destaca Merino.

El otro eje se enfoca en el desarrollo acelerado de productos tecnológicos. “Hemos multiplicado por cinco nuestra capacidad de desarrollo sin aumentar proporcionalmente el equipo. Esto nos ha permitido lanzar soluciones como Pro Manager y funcionalidades dentro del ecosistema Wolly en tiempo récord. Los efectos de esta solución ya se están dejando notar: más de 100 llamadas diarias están siendo gestionadas completamente por IA, con una mejora notable del sentimiento del cliente frente a modelos de centralita tradicionales. Además, la red de agentes inteligentes se adapta a cada sector, lo que permite a los partners de Wolly contar con agentes entrenados específicamente bajo sus propios criterios, sin depender de soluciones genéricas”, añade.