Ernest Castelló y Jaime Tormo, socio director y socio gerente de Xponentia, respectivamente, en su apuesta por estar a la vanguardia de la tecnología, hablan en esta entrevista con SegurosNews de su asistente virtual especializado en seguros, que está adiestrado con IA en base al conocimiento que contiene su biblioteca de ‘know how’ actualizado en seguros, así como de sus ventajas diferenciales, entre las que se encuentra la personalización y su capacidad de actualización. Asimismo, ofrecen su visión sobre el futuro, no muy lejano, de la formación en el sector asegurador.

 

¿Qué les motivó a desarrollar este asistente virtual especializado en seguros?

Nuestra vocación por estar siempre a la vanguardia de la tecnología en todo lo que aplica a nuestro core de negocio, la formación en general y los sistemas ligados a la misma. En este sentido tenemos un equipo de trabajo interno que, entre otras cuestiones, centra parte de sus esfuerzos en la I+D tratando de estar constantemente al corriente de todas las tendencias y novedades tecnológicas (y no tecnológicas) que aplican a nivel nacional e internacional en nuestro sector. En este sentido, la IA no es el único campo tecnológico en el que trabajamos; por ejemplo, desde hace ya unos años hemos desarrollado varios simuladores que ya están usando diversas aseguradoras, o sistemas de reporting automatizados conectados a nuestros campus de formación que permiten hacer un tracking a tiempo real y monitorizar el porcentaje de SCOS finalizados por parte del alumnado, así como conocer otras cuestiones, como el nivel de satisfacción del usuario final, por ejemplo. En definitiva, sin ser una empresa tecnológica, nos apoyamos constantemente en la tecnología para mejorar nuestros servicios.

El uso de IA en chatbots no es nuevo, pero han desarrollado uno específicamente entrenado con el catálogo de formación de Xponentia. ¿Por qué creen que esta especialización en seguros es clave para diferenciarse?

Desde hace dos años este equipo al que me refería anteriormente ha centrado parte de sus esfuerzos en la IA; en ver en qué nos podía ayudar para facilitar los procesos operativos, reducir costes y precios y, ante todo, incorporar nuevas prestaciones. En este último aspecto es donde encontramos la existencia de motores de IA para crear chatbots, lo cual venía a cumplir un sueño de ya hace un tiempo de nuestro equipo, consistente en que nuestros cursos y programas pudieran disponer de un asistente virtual, convenientemente entrenado sobre una materia, para cerrar el curso y dotarle de todo lo que necesita para funcionar de forma autónoma. Hasta la explosión del fenómeno IA esto no era tan fácil y todos los intentos que impulsamos no llegaron a salir a la luz. La IA nos lo ha facilitado, ahora bien, nos ha dotado del motor ya que el contenido del asistente y su adiestramiento es de cosecha propia, ya que nuestro asistente sólo responde en base al conocimiento que atesora nuestra biblioteca de know how actualizado en seguros.

¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar este asistente en comparación con soluciones más genéricas de IA en la industria?

La primera y más importante es la que ya hemos comentado: la disposición de una fuente documental propia de Xponentia además de la preparación y formación de la herramienta para que responda sólo en base a nuestro conocimiento, evitando que se nutra de fake news o de bases documentales no del todo ciertas o seguras. La segunda es la permanente actualización de dicha base documental, la cual lleva a cabo nuestro equipo. Otra ventaja diferencial de gran trascendencia en el sector y el perfil de cliente en el que nos movemos es la programación del asistente para que solo responda sobre seguros y que evite el posible juego al que una persona le pueda someter; ya sabes, evitar que se pueda utilizar para jugar. Imagínate que los empleados de una corporación le preguntan chistes o barbaridades y que este les diera respuesta. Y como última cuestión, destacar la posibilidad de personalización del contenido para que el asistente pueda responder sobre lo contextual, sectorial y genérico pero también sobre cuestiones propias de una determinada compañía: gama de productos, operativa, normativa de contratación, entre muchos otros. Ya hemos desplegado proyectos de este tipo con mucho éxito.

 

«Nuestro asistente sólo responde en base al 

conocimiento que atesora nuestra biblioteca 

de ‘know how’ actualizado en seguros» 

Además del catálogo de formación de Xponentia, afirman que el motor puede entrenarse con el contenido propio de otras empresas. ¿Cómo funciona este proceso de personalización y qué valor añadido ofrece?

En este caso, nuestro equipo trabaja con el cliente para conocer sobre qué desea que el asistente responda, centramos la base documental que precisamos disponer por parte del cliente y, una vez recibida, formamos al asistente y lo ponemos a prueba mediante una batería de test de estrés para asegurar que responde en el sentido deseado.

Este asistente tiene una aplicación tanto para formación puntual como para programas de formación inicial. ¿Qué impacto tendrá en la capacitación de nuevas personas empleadas en el sector asegurador?

Lo que esperamos es que los alumnos dispongan de una experiencia usuario cada vez más completa y precisa, y que la misma responda cada vez más a los cánones actuales de inmediatez en el momento en que se precisa de una respuesta ante una duda. La IA nos está permitiendo hacer este tipo de cosas que antes, como decía, parecían de ciencia ficción. Ahora bien, tampoco es sencillo; detrás disponemos de un equipo experto y de muchas horas de vuelo para pasar de la idea a la realidad.

¿Cómo ven el futuro de la formación en seguros con herramientas como este asistente, y cómo creen que cambiará la manera de impartir conocimiento en el sector?

Como la evolución de la IA, su aplicación en el sector asegurador es muy incierta, por ello, uno de los mandatos estratégicos que tenemos en Xponentia es conocer la tecnología puntera existente en cada momento y seguirla, acompañándonos de ella; nunca ponernos de espaldas a la realidad y quedarnos a verlas venir. Queremos liderar el cambio en todo lo que esté en nuestras manos.

Herramienta complementaria al formador

¿Prevén que este asistente sustituya a las personas formadoras en algún momento, o lo ven más como una herramienta complementaria?

Dada la incerteza que apuntábamos, en este momento entendemos que este tipo de herramientas vienen a ser complementarias y no sustitutivas. Ya veremos como va evolucionando la IA y la sociedad en el futuro.

Uno de los puntos de la herramienta es su capacidad de actualización constante. ¿Cómo gestionan la incorporación de nuevas normativas o cambios en el sector?

Pues este es uno de los aspectos en los que más hemos trabajado en Xponentia en la última década y sin entrar a desvelar detalles de cómo lo hacemos, la realidad es muy simple y solo existe un camino: disponer del conocimiento, seguir su evolución y aplicarlo. Para ello tenemos implementados procesos en los que utilizamos herramientas, recursos y, ahora también, la IA y, obviamente, invertimos muchas horas/hombre para todo ello. Para nosotros este es uno de los elementos fundamentales de nuestra oferta.

¿Han percibido interés por parte de aseguradoras o bancos en utilizar esta herramienta adaptada a sus propios catálogos de productos o normativas?

Hasta la fecha hemos realizado decenas de presentaciones desde la salida del producto allá por el mes de mayo, lo hemos implementado en diversas organizaciones y en alguna de ellas se ha personalizado, ya que es uno de los aspectos más interesantes para los clientes. No obstante, ello va a depender de las necesidades y del uso que cada cliente le quiere dar; me explico, si se implementa en un curso genérico no va a ser precisa esa personalización pero si, por ejemplo, se decide incorporar en un curso relativo al tratamiento de un determinado ramo de seguro puede que sea más conveniente. Como siempre, hemos creado un producto modulable que se pueda adaptar a cada necesidad concreta.

Además de este asistente virtual, ¿utilizan la IA para otros temas dentro de Xponentia?

La verdad es que utilizamos la IA para automatizar muchas tareas en el día a día; cada vez realizamos con mayor frecuencia nuestras búsquedas en internet en plataformas como Perplexity, que integra los principales motores de búsqueda con servicios como ChatGPT, lo cual lleva la experiencia del proceso de documentación a un nivel superior. En nuestro trabajo es fundamental estar siempre al día de las novedades legales o en materia fiscal, y esta plataforma nos es de gran ayuda en ese sentido. También complementamos las bibliotecas de imágenes con las que trabajamos habitualmente con plataformas de generación de imágenes como Stable Diffusion, Midjourney o Dall-E, entre otras, para aquellas ocasiones en las que buscamos una imagen muy específica que no se encuentra en nuestras bases de datos o que necesitamos que sea exclusiva para un cliente. Además, podemos automatizar tareas como análisis de datos para extraer conclusiones de una gran cantidad de datos estadísticos; realizar borradores de infografías para presentar un boceto al resto del equipo; elaborar resúmenes de reuniones con las principales tareas a tratar en los próximos días; también usamos la IA para generar vídeos con avatares no humanos…

En definitiva, la Inteligencia Artificial no ha quitado ningún puesto de trabajo en nuestro equipo, pero sin duda se ha convertido en una herramienta indispensable para multiplicar nuestra productividad por diez. Esto no solo nos permite ser más eficientes, sino que podemos invertir más tiempo en atender otras necesidades de nuestros clientes y tener una relación más proactiva con las empresas con las que trabajamos.

¿Qué funcionalidades adicionales o mejoras plantean incorporar en el asistente en el futuro para seguir innovando?

La IA está dando saltos evolutivos semana a semana y pronto podremos ver novedades. No descartamos que la interacción en un futuro sea por voz, y dentro de un tiempo muy probablemente el asistente nos responda mediante un sistema parecido al que hoy entendemos como una “videollamada”.

¿Cómo creen que evolucionará el uso de la IA en el sector asegurador en los próximos años, y cuál quiere ser el papel de Xponentia en este proceso?

En realidad, aproximadamente un 50% de las empresas aseguradoras ya están usando la IA en seguros de No Vida y el 24% en seguros de Vida, y se espera que estas cifras aumenten más del 30% en los próximos años. La principal área donde esto sucederá será en la atención al cliente. Por eso en Xponentia hemos decidido apostar por esa línea de trabajo en primer lugar con la creación de nuestro asistente virtual, aunque nosotros le hemos querido dar un sentido práctico de acompañamiento en la formación, ya que ese es nuestro campo. Otra área donde la IA se implementará en mayor media es en la detección del fraude, la automatización de la gestión de siniestros, la evaluación de precios más precisa gracias al potencial de cálculo que ofrece el análisis de datos de la IA, lo cual tiene una aplicación directa en los procesos de suscripción y tarificación, y cómo no, tendrá también un gran impacto en el desarrollo de productos en general.

En cuanto a nuestro papel como consultora especializada en seguros, nuestro objetivo es el mismo que hemos mantenido desde nuestros inicios, hace ya casi una década: acompañar a las empresas en este salto tecnológico que estamos viviendo, facilitando las tareas de aprendizaje de los equipos y asesorando en todo momento acerca de diversas las novedades sectoriales. El mundo cambia, lo hace cada vez más rápido, y en Xponentia queremos que esos cambios generen un mínimo impacto en las empresas para que éstas puedan seguir desarrollando sus
negocios con total normalidad.