Por Carlos Peña, director de Líneas Financieras de Markel

Llevamos muchos años los integrantes de la industria aseguradora en España preguntándonos a qué es debido la mala reputación  que tiene nuestra actividad en nuestra sociedad. Siempre se habla de la “letra pequeña” de nuestros contratos, que a la hora del siniestro no se responde correctamente, que esta cobertura no es la que me explicaron cuando me la vendieron, etc.

Es cierto que estas quejas en muchos casos provienen de que en el pasado se han cometido malas prácticas como puede ser vender ciertos seguros a clientes que no los necesitaban o que no entendían porque no se explicaban correctamente las coberturas a los asegurados en el momento de la venta, que en muchos casos se debían a la falta de formación de las personas que interactuaban con los asegurados.

Por otra parte y como venimos solicitando desde hace tiempo, seguros debería ser una materia obligatoria en los planes de estudio, tanto en grado superior como en la Universidad para que las nuevas generaciones se familiaricen con esta actividad y sean conscientes de su necesidad.

Hay que reconocer que en las últimas décadas el sector asegurador ha dado pasos de gigante hacia su profesionalización y la implementación de buenas prácticas, pero no podemos pensar que ya hemos cumplido porque como cualquier actividad nos tenemos que adaptar a la evolución de nuestra sociedad.

Estamos en una sociedad muy cambiante y como hemos visto en los últimos años, existe una gran incertidumbre donde todo puede suceder  y debemos estar alerta para minimizar las consecuencias y daños de cualquier evento adverso, más aún cuando nuestra actividad precisamente consiste en reducir el riesgo de nuestros asegurados.   

Tenemos que adaptarnos con rapidez a la evolución tecnológica, a los cambios de hábitos y necesidades de los consumidores, a las preferencias de las nuevas generaciones, a nuevos riesgos  y a las nuevas actividades que surgen como consecuencia de todo lo anterior.

Como aseguradores debemos evolucionar con la sociedad y proporcionar la protección necesaria a nuestros asegurados en este entorno tan variable. 

Dos de los factores que como aseguradores son necesarios para dar soluciones a nuestros asegurados en este entorno son la digitalización y especialización. 

El tema de la digitalización, automatización y adaptación tecnológica es muy amplio y requeriría un artículo muy amplio y específico para dicha materia.

Nos vamos a centrar en la especialización porque es un tema en el que verdaderamente se puede mejorar  y que como resultado de los cambios arriba indicados, están surgiendo nuevas actividades que requieren un alto grado de especialización para su correcto aseguramiento.

La especialización no solo consiste en la distribución y lanzamiento de pólizas específicas o ad-hoc  para ciertas actividades concretas, sino que requiere un alto grado de conocimiento por parte de los ejecutivos de cuentas, suscriptores y tramitadores de siniestros.

Este conocimiento que es necesario para considerarse especialista en alguna materia solo se obtiene con la formación y experiencia de las personas que comercializan, suscriben o tramitan los siniestros de las pólizas específicas para entidades que desarrollan actividades innovadoras en nuestro entorno.

Las reuniones con los clientes son cruciales en este tipo de especialización para que los mismos comprueben que las personas o entidades involucradas en su aseguramiento entienden su actividad, sus necesidades y les ofrecen un producto que se adapta a ellas. En dichas reuniones, es más que aconsejable que participe también el asegurador y no solo el corredor de seguros, para que los clientes  puedan exponerles sus dudas sobre las coberturas y condicionado, así como para que corrobore el conocimiento que tiene la aseguradora de su actividad.

Sabemos de las reticencias de ciertos corredores de seguros sobre la interacción de la aseguradora con los asegurados, pero en un entorno de lealtad y confianza entre corredor y asegurador, estas reuniones con clientes tienen un ratio de éxito muy elevado siempre que los participantes tengan un alto grado de especialización.

Hemos visto casos en nuestro entorno de lanzamiento y comercialización de productos especializados por parte de personas o entidades sin el grado de conocimiento y experiencia necesarios con consecuencias negativas hacia los clientes, ya que en el momento del siniestro no se cubría lo que se pensaba que estaba asegurado o la póliza no se adaptaba a sus necesidades o actividad. En estos casos estaríamos otra vez ante uno de los factores que hacen que la actividad aseguradora no tenga la buena reputación que nos gustaría y que se merece en nuestra sociedad.