El estado de alarma y el confinamiento supusieron un antes y un después en la actividad de empresas, economía y de la sociedad. Lo inesperado y fulminante de la situación puso a prueba los estándares de digitalización de las compañías y su capacidad para continuar dando servicio a sus clientes, especialmente en aquellos sectores designados como esenciales (en el caso de las aseguradoras, los denominados servicios de primera necesidad como averías graves de tuberías, rotura de calderas o calentadores, asistencia en carretera, etc.).

El equipo de profesionales de Allianz atendió, durante el periodo de alarma, 246.000 siniestros y su servicio de atención al cliente gestionó, en estos meses, un total de 267.814 llamadas y 134.775 correos de clientes, además de 363.809 peticiones de su red de mediación. Todo ello con el 100% de su equipo conectado en teletrabajo.

Durante el mes de mayo se incrementó el número de peritaciones digitales un 133% respecto al mismo mes de 2019 con una incidencia muy significativa en Hogar y Comunidades. Allianz tenía ya completamente integrada y normalizada en su operativa este tipo de peritaciones, tal y como se plasma en las cerca de 140.000 peritaciones digitales realizadas el pasado año.

Más de 100.000 siniestros de Hogar y Comunidades de vecinos

Allianz tramitó un total de 116.000 siniestros en Hogar, lo que representa una disminución cercana al 40% respecto al mismo periodo en 2019. De los siniestros atendidos, 13.600 fueron urgencias y 102.400 se correspondieron a siniestros producidos en el entorno del hogar o comunidades. Durante las fases iniciales se implantaron protocolos específicos para garantizar la inmediatez en el servicio de los casos más graves, tal y como se había establecido en el acuerdo entre los representantes sectoriales y el Gobierno. Allianz proporcionó en todo momento servicio a sus clientes observando y garantizando los protocolos de seguridad personal.

Por lo que se refiere a las tipologías de los siniestros, los incidentes que ocuparon el primer lugar en el ranking fueron relacionados con causas eléctricas fundamentalmente cortocircuitos, sobretensiones y reparaciones de electrodomésticos que se incrementaron en más de un 40% respecto a la situación anterior al estado de alarma.

En segundo lugar, destacaron las reparaciones y consultas relacionadas con la asistencia informática, con un incremento superior al 70%, por incidentes fundamentalmente relacionados con reparaciones de equipos, al aumentar el teletrabajo, pero también por los ciberataques.

Autos, importante incremento en los problemas de batería

Por otra parte, desde el 15 de marzo al 21 de junio, Allianz gestionó 130.000 siniestros de Autos, y 180.000 servicios de grúas. Si bien la actividad en el entorno del automóvil disminuyó en las fases más intensas del confinamiento, durante la fase 2 se produjo un importante incremento en las peticiones de servicios, con especial incidencia en la puesta en marcha de vehículos con problemas de batería. Asimismo, los siniestros que más aumentaron en los automóviles durante el periodo de confinamiento fueron los daños registrados mientras los coches se encuentran estacionados, como rotura de lunas o el robo de neumáticos.

La compañía mantuvo su red pericial completamente operativa durante toda la crisis sanitaria e intensificó los servicios de peritación digital en todos los ramos para mantener la calidad del servicio evitando el desplazamiento de los peritos y agilizando para el cliente, incluyendo pago inmediato al cierre de peritación.

Avanzada digitalización de la mediación

Allianz atendió todos los servicios de asistencia con carácter urgente en todas las comunidades autónomas y además de priorizarlos en función de su urgencia atendió también de forma anticipada a las personas mayores de 65 años.

La compañía reforzó, además, su apoyo a su red de mediación con la creación de un plan de formación en habilidades específicas para dominar las técnicas de comunicación digitales, base de las interactuaciones con clientes durante este periodo de alerta. De igual manera intensificó la comunicación y sesiones formativas sobre Mercados Financieros, Política Monetaria y desarrollo Económico, accesibles a toda la red.