Por primera vez en la historia de ARAG, el Front Office, departamento donde se concentran las tareas administrativas vinculadas a la gestión de los siniestros, ha superado el millón de interacciones recibidas por parte de los clientes en un año. En concreto, entre mails y llamadas recibidas, los clientes han contactado un total de 1.003.273 veces desde mayo de 2021 a abril de 2022. «El cliente valora un servicio ágil y personalizado. Logramos gestionar todas estas interacciones gracias a un equipo altamente cualificado y la formación continua del personal en la gestión administrativa de los siniestros», explica Pablo Cabrera, director de Plataformas de Siniestros.

Todos estos contactos son relativos a la apertura y seguimiento de expedientes de siniestros jurídicos: desde el contacto inicial para declarar el siniestro, hasta todos los contactos siguientes para añadir información, agregar documentación o conocer el estado del siniestro. En el caso de las llamadas, siempre hay intervención del personal del Front. El volumen de interacciones en la atención telefónica se ha triplicado desde 2015 hasta hoy. Cabrera recalca que «este resultado se ha obtenido gracias a la eficacia de los compañeros que han hecho posible que cada día asumamos más compromisos departamentales».

Respecto a los correos electrónicos, el 73,5% se autogestionan y se incluyen en el expediente de siniestros correspondiente sin intervención humana. La indexación automática es un paso más en el camino en la digitalización de la compañía que ha supuesto la mecanización en el tratamiento de documentos y su categorización en los expedientes a través de un lector inteligente. «Este proceso, que ya se inició en 2015, ha ido mejorando con el paso de los años hasta convertirse en una herramienta indispensable para la gestión del Front», explica Pablo Cabrera. Para el 26,5% de correos restante, el equipo de Front Office analiza la documentación con el fin de abrir el siniestro o incluirlo en un expediente ya existente.