ICEA ha celebrado hoy la Jornada de Calidad: ‘El cliente como motor de transformación. La directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, Elvira de la Cruz, ha sido la encargada de abrir el encuentro agradeciendo la dedicación e implicación de Asitur, que ha patrocinado la jornada.

De la Cruz ha señalado que “el cliente es el que marca el ritmo de transformación y cambio, proceso que la pandemia ha acelerado en relación con la tecnología”. En ese sentido, ha citado una serie de cambios que observan desde ICEA como la creciente importancia que el cliente concede a los valores éticos, sociales y medioambientales de las empresas, así como al entorno digital, la movilidad y la salud y la seguridad”. Cambios que, según ha indicado, “repercuten en la operativa de las entidades”.

Según ha indicado De la Cruz, “lo que los clientes demandan está muy relacionado con el servicio, con la calidad”. Por ello, “necesitamos generar más confianza en el cliente, siendo organizaciones claras, cercanas y transparentes”. Por lo que “tendremos que apoyarnos en herramientas flexibles e innovadoras”.

La directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA también ha señalado que la pandemia provocó que los índices de satisfacción de cliente bajaran durante los dos últimos años en algunos ramos aseguradores. De cara a 2022, De la Cruz ha avanzado que en ICEA “creemos que habrá cierta mejora, en cuanto a satisfacción de cliente se refiere, en Autos, Decesos y Salud”.

De la Cruz también ha analizado la experiencia de cliente en varios momentos: contratación, renovación y prestación. En general, ha señalado que “la primera experiencia es clave” y que “los clientes suelen estar influenciados por experiencias de otros sectores”. Además, ha añadido que, igualmente, “hay que poner en valor el paso del tiempo” y tener en cuenta que “el precio adquiere importancia a la hora de la renovación”.

Por último, ha concluido que “el primer paso para superar las expectativas de tus clientes es conocer esas expectativas”.

Tecnología y calidad

A continuación, Susana Vázquez, directora de Operaciones Multirriesgo de Asitur, ha impartido la ponencia titulada ‘Tecnología y calidad: un matrimonio de conveniencia’.

A lo largo de toda su exposición, Vázquez ha subrayado que en Asitur consideran que “el cliente debe estar en el centro de todas las áreas de la entidad; siempre pensando en su beneficio”.

En ese sentido, Vázquez ha citado la frase de Henry Royce, cofundador de Rolls-Royce: “La calidad se recuerda mucho tiempo después de haber olvidado el precio”, en alusión a que el cliente sigue pensando que la calidad es más importante que el precio.

“Para poner al cliente en el centro, en Asitur contamos con la tecnología”, ha continuado la directora de Operaciones Multirriesgo de Asitur, por lo que, ha resaltado que “tecnología y calidad deben fusionarse”. Pero, ante la oferta tan amplia y variada de soluciones tecnológicas que existen en el mercado, elegir la que mejor se adapta a nuestra empresa no es una tarea sencilla. Por lo que, desde Asitur, se apunta que habrá que “conocer al cliente, así como tu producto/servicio y a tus empleados”.

En relación con la primera premisa, conocer al cliente, Vázquez ha destacado que “por creer conocer a nuestros clientes hemos puesto en marcha el Whatsapp, ya que el colectivo mediador es muy importante para nosotros, por lo que también le ofrecemos la posibilidad de comunicar los siniestros por esta vía”.

En cuanto al producto/servicio, hay que tener en cuenta que “no toda la tecnología vale para todos”. Al respecto, ha puesto de relieve que en Asitur también han puesto en marcha el Alta automática de siniestros meteorológicos y ha avanzado que van a lanzar el Alta automática de cristales.

Por último, con respecto al conocimiento de los empleados, Vázquez ha advertido que “la cultura corporativa es el mayor obstáculo para la transformación digital”. Así, ha añadido que “las herramientas deben crearse para los empleados, en vez de que los empleados deban adaptarse a ellas”. De hecho, ha resaltado, “si hay un empleado satisfecho, es más posible que el cliente también lo esté”. “La transformación digital es imparable”, ha concluido Vázquez, en referencia elementos como la Inteligencia Artificial, Machine Learning, Deep Learning  o Big Data.