Begoña Hernando González, directora de Autos en Asitur Asistencia, analiza en esta entrevista con SegurosNews el «profundo proceso de cambio» que, a su juicio, está viviendo el sector de la asistencia en carretera, por el impacto en el modelo tradicional de la economía colaborativa y las nuevas formas de movilidad. También resalta que, en el futuro, habrá menos siniestros y que serán diferentes a los actuales.

 

Para empezar, ¿podría comentarme cómo ven desde Asitur el sector de la asistencia en carretera y sus tendencias a medio plazo?

Nos encontramos ante un sector que está sometido a un profundo proceso de cambio. La economía colaborativa y las nuevas formas de movilidad están transformando el modelo de negocio tradicional de las empresas de asistencia, apuntando hacia un modelo MaaS (movilidad como servicio) en el que predomina el concepto de “uso” frente al concepto de “propiedad”. Se está percibiendo claramente un cambio en el estilo de vida del cliente, cuyo comportamiento es muy diferente en el sentido de que empieza a ver todo como un servicio. El panorama de la movilidad va a cambiar mucho de aquí a unos años, de hecho, ya los está haciendo con los vehículos eléctricos y autónomos, carsharing, motosharing, bicicletas y patinetes eléctricos…y todo esto gestionado por plataformas multimodales a través de las cuales el usuario podrá seleccionar el modo de transporte que requiera en cada momento con un solo golpe de clic.

Seguramente, a futuro habrá menos siniestros, que es muy positivo para todos, y estos serán diferentes a los actuales. Daremos servicio a personas con vehículos diferentes a los que conocemos y seguramente cubriremos incidencias en carretera que ahora no somos capaces de anticipar del todo. Al estar todo conectado, surgirán nuevas necesidades que asegurar (por ejemplo, ciberriesgos) y esta realidad favorecerá el desarrollo de nuevos servicios y modelos de negocio para aseguradores y empresas de asistencia. En definitiva, nuestra actividad estará más enfocada a las personas que a los propios vehículos y para poder prestar este tipo de servicios de “prevención” tendremos que apoyarnos en las nuevas tecnologías que serán, sin duda, nuestro aliado fundamental.

¿Cómo afrontan la nueva etapa post-covid? ¿Prevén un aumento de los siniestros?

La evolución que estamos viendo todo este año nos lleva a pensar que entramos en un escenario de mayor movilidad y, por lo tanto, de más siniestralidad. Analizando los datos de este año en comparación con el mismo periodo de 2019, vemos cómo estamos creciendo en torno a un 3% en el número de servicios prestados. La finalización de las restricciones a la movilidad y las ganas de recuperar el “tiempo perdido”, junto a otras circunstancias como el envejecimiento del parque automovilístico y la propia situación de crisis que estamos atravesando, son circunstancias que auguran un incremento de la actividad de las empresas de asistencia en carretera durante los próximos años.

¿Cómo han implementado el teletrabajo en sus modelos operativos?

En Asitur tenemos una dilatada experiencia en la modalidad de teletrabajo. De hecho, antes de la pandemia y de forma habitual, más de 150 empleados de nuestros call centers ya prestaban su trabajo desde casa. Gracias precisamente a esta experiencia previa, antes incluso de que se decretara el estado de alarma, pudimos gestionar el cambio a teletrabajo de una forma rápida y ordenada, garantizando además, la productividad y los niveles de atención telefónica habituales. La seguridad y la atención a todo el personal fue una premisa básica en esta transición.

Es importante señalar que, no solo no nos planteamos ninguna medida de regulación de empleo cuando la actividad disminuyó considerablemente al inicio, sino que a partir de mayo de 2020 ampliamos la plantilla para hacer frente al volumen de siniestros que habían quedado “latentes” durante el inicio del confinamiento, sobre todo en el ramo de hogar. Desde aquel momento y hasta la actualidad, los empleados de Asitur han mantenido el modelo de teletrabajo, garantizando de esta forma su seguridad y la de sus familias. Como desde el punto de vista de la calidad del servicio esta experiencia ha resultado positiva y, puesto que, por otra parte, la plantilla ha valorado positivamente la flexibilidad y posibilidades de conciliación familiar que ofrece el teletrabajo, desde finales de octubre hemos vuelto a las oficinas en un modelo de trabajo híbrido. Este modelo aprovecha las ventajas que ambas formas de trabajo aportan tanto a los trabajadores como a la propia compañía, y cumple con el doble objetivo de velar por nuestro personal y garantizar la calidad de servicio a los clientes.

 

«La economía colaborativa y las nuevas formas de 

movilidad están transformando el modelo de 

negocio tradicional de las empresas de asistencia» 

 

El sector del automóvil vive una auténtica revolución tecnológica, ¿cómo se están digitalizando las entidades de asistencia para atender estos cambios?

Desde el punto de vista tecnológico, nuestro laboratorio de innovación, Asiturtech, está trabajando en distintos proyectos de asistencia en viaje donde la tecnología juega un papel fundamental como conector entre los distintos actores. Con el objetivo prioritario de mejorar la experiencia del cliente, nuestras soluciones y desarrollos ponen el foco en el asegurado, facilitando cada vez más su acceso a nuestros servicios y mejorando los tiempos de respuesta y de resolución de las incidencias. Fuimos pioneros en la digitalización de la asistencia en carretera cuando lanzamos al mercado, hace ya más de 10 años, el primer desarrollo digital para la gestión de los servicios de asistencia en carretera.

Esta primera herramienta digital de comunicación con los asegurados ya incluía el geoposicionamiento de la grúa y del asegurado, la localización de los talleres recomendados, la encuesta de satisfacción, así como distintas sugerencias y consejos de seguridad vial. Avances posteriores mejoraron esta herramienta digitalizando no solo el seguimiento del servicio sino también la apertura del mismo. En esa línea de innovación continua, hemos presentado recientemente Asitur Mobility, una app que permite al asegurado gestionar de principio a fin su asistencia en carretera de forma totalmente digital. Aparte de todas las ventajas mencionadas, esta nueva aplicación se caracteriza por su agilidad en la apertura del servicio, por su flexibilidad y por su foco en la experiencia del cliente al incorporar la opción de chat en tiempo real entre el asegurado y la compañía de asistencia.

Es además, plenamente integrable con otras Apps. La tecnología con la que hemos desarrollado Asitur Mobility permite su incorporación a las Apps de las aseguradoras con absoluta personalización del proceso. Es decir, adopta las coberturas, límites y necesidades de cada Compañía, presentando por supuesto, el look&feel propio de cada aseguradora. Asitur Mobility no solo permite adaptar nuestro modelo de negocio a los nuevos hábitos cada vez más digitales de los asegurados, sino que también contribuye a la mejora de la eficiencia en la gestión del servicio de asistencia en carretera.

En concreto, existe un auge de los vehículos híbridos y eléctricos que con seguridad continuará en los próximos años. ¿Qué cambios suponen para ustedes tener que atender este tipo de vehículos?

Las nuevas fórmulas de movilidad van ganando terreno año a año y, en las grandes urbes, es más que habitual ver a la población haciendo uso de alguna de ellas. En el caso de los vehículos de combustible alternativo, sobre todo los híbridos y los eléctricos puros, aunque todavía representan un porcentaje muy bajo del parque automovilístico, su matriculación va ganando peso cada año. En el presente ejercicio 2021 las matriculaciones de turismos eléctricos puros cerraron el primer semestre con un aumento del 78,8% en relación con el mismo periodo del año anterior. Y si lo comparamos con el primer semestre de 2019, las ventas se sitúan un 69,6% por encima.

En Asitur llevamos ya tiempo trabajando en el modelo de asistencia que requieren estos vehículos. Hay que tener en cuenta que estos vehículos, sobre todo los eléctricos puros, tienen un comportamiento muy diferente a los de combustión. Sufren menos averías y estas son de otra tipología porque prácticamente no tienen mecánica; además su manipulación y remolque requiere de unos conocimientos y una formación específica por parte de los profesionales de las empresas de auxilio en carretera. Para prestar asistencia a los vehículos eléctricos, en Asitur tenemos distintas soluciones: desde proporcionar una recarga de emergencia in situ, hasta remolcarles a un punto donde puedan hacer dicha recarga. Para estar alineados con la sensibilidad de los conductores de vehículos eléctricos, últimamente hemos incorporado algunas unidades móviles que permiten hacer la recarga in situ totalmente sostenible transfiriendo la energía de batería a batería directamente. Y con este mismo objetivo, la gestión de los vehículos de sustitución se hace preferentemente a través de un vehículo ecológico cuando el asegurado es propietario de otro coche de estas características.

Aparte de estas soluciones de asistencia, hemos incorporado otras que vienen a cubrir necesidades específicas de este tipo de vehículos, como la indemnización en caso de robo del cable de recarga o en caso de daños al equipo de recarga. También estamos muy atentos a la posible irrupción de vehículos propulsados por otras energías alternativas, hidrógeno por ejemplo, que parece están empezando a surgir y que tienen ventajas desde el punto de vista de la sostenibilidad al disminuir los residuos contaminantes que generan en comparación al vehículo eléctrico. El mercado nos dirá en los próximos años hacia donde va el futuro y desde Asitur estamos preparados para atender la demanda de los asegurados.

 

«Seguramente a futuro habrá menos siniestros, 

que es muy positivo para todos, 

y estos serán diferentes a los actuales» 

 

También está cambiando la movilidad, especialmente, en el ámbito urbano, con nuevas formas como el carsharing, motosharing y vehículos en leasing. Desde la perspectiva de la Asistencia en Carretera, ¿cómo valoran estas nuevas fórmulas de movilidad?

La denominada nueva movilidad también está presente en nuestras ciudades a través de modelos de carsharing, motosharing y vehículos de movilidad personal (VMP), tipo patinetes y similares. Estos últimos, los VMP, son una alternativa cada vez más presente en las vías públicas por su sostenibilidad, comodidad y bajo coste. Los modelos de movilidad compartida son ya una auténtica realidad y, entre otras ventajas, permiten hacer frente a las limitaciones al tráfico existentes e impactan de manera positiva en aspectos tales como la sostenibilidad, el tráfico, la ocupación del espacio público y la accidentalidad.

A día de hoy existen determinadas empresas de vehículos compartidos, pero en un futuro es más que probable que el concepto de “propiedad del vehículo” dé paso al de “uso del vehículo” y el parque automovilístico sea en realidad una gran flota de vehículos de uso compartido (eléctricos y, probablemente, también autónomos) con unas casuísticas de asistencia muy diferentes a las actuales. En Asitur ya estamos prestando servicios de asistencia a algunas flotas de carsharing y de motosharing y esto nos permite conocer la tipología de servicios que demandan estas plataformas y adaptar nuestra red a las necesidades de reparación in situ de este tipo de flotas.  Además, este servicio nos permite conocer las claves de la experiencia de los usuarios y las necesidades que surgen ante un imprevisto, más allá del vehículo que se está utilizando.

Paralelamente a estos avances tecnológicos, el parque automovilístico español sigue estando muy envejecido ¿qué consecuencias tiene para la Asistencia en Carretera?

La pandemia ha traído aparejada una crisis económica que ha repercutido en numerosos sectores, siendo uno de los más afectados el del automóvil, y a esto se ha unido la crisis de suministros, que hace que la oferta de vehículos nuevos se haya ralentizado temporalmente. Las matriculaciones han descendido en lo que llevamos de año un 36% respecto de 2019,  año con el que se le compara en el mercado para evitar los efectos distorsionadores del año pasado. Esta situación contribuirá a envejecer todavía más el parque automovilístico español, e incluso podría derivar en comportamientos relacionados con la falta de mantenimiento de los coches.

La media de edad de nuestros vehículos ha superado ya los 13 años, lo cual es preocupante si tenemos en cuenta que los automóviles con más de 10 años tienen el doble de posibilidades de sufrir un accidente y los que superan los 14 años, el triple. Ello se debe a diversos motivos:

• cuentan con peores sistemas de iluminación que ofrecen menor visibilidad que los de los vehículos más modernos
• no llevan reposacabezas
• incluyen cinturones de seguridad de dos puntos en lugar de tres y sin pretensores pirotécnicos
• tampoco incluyen un sistema de aviso de pérdida de presión en los neumáticos
• no disponen de sistemas de ayuda a la conducción, como el ESP o el ABS.

Y, como decía anteriormente, la crisis económica también está afectando al mantenimiento del vehículo. Según estudios publicados recientemente, el 40% de los españoles admite no pasar las revisiones estipuladas por el fabricante del vehículo, de hecho, casi el 25% afirma que solo lleva su coche al taller si no le queda más remedio.  Asimismo, el 60% no cambia sus neumáticos a tiempo y los problemas en los neumáticos son uno de los principales motivos de asistencia. De esta forma, nos encontramos ante un escenario en el que los vehículos más antiguos, que son mayoría en el parque automovilístico (un 62% superan los 10 años), no realizan el mantenimiento adecuado (ya que solo suponen un 25% de las reparaciones), mientras que los vehículos nuevos, que representan el 23% del parque, son responsables del 42% de las reparaciones. El resultado es un alto grado de solicitudes de asistencia por averías no debidamente previstas y, lo que es más preocupante, una posible siniestralidad que es evitable con un buen mantenimiento. Nuestro esfuerzo en incorporar lo que denominamos “asistencia preventiva”, va encaminada, precisamente, a reducir estos incidentes evitables.