El CEO de Allianz Partners en España, Borja Díaz, analiza en esta entrevista con SegurosNews cuál es el entorno al que se enfrentan las empresas de Asistencia en el periodo post-Covid, y cómo los difíciles momentos pasados han servico para adaptar sus soluciones a las nuevas oportunidades de negocio. También prevé una recuperación del seguro de Viaje y confía en que su entidad crezca a dos dígitos en 2022.

 

¿Cómo ha evolucionado su entidad durante la pandemia y cómo afrontan el periodo post-covid?

Cuando llegué al frente de la compañía, fue un momento de una gran complejidad: agosto de 2020, en plena pandemia. Entonces, mi principal objetivo era preservar la seguridad y asegurar el bienestar emocional de mis colaboradores, así como mantener nuestra prestación a todos nuestros clientes. Ahora, tras más de un año, puedo decir que hemos sido capaces de lograr este objetivo y en paralelo construir una nueva compañía donde nuestros empleados sientan que es la empresa en la que desarrollarse, dar rienda suelta a su talento y donde pueden encontrar el equilibrio perfecto entre su vida profesional y personal.Allianz Partners durante este periodo de pandemia no sólo ha evolucionado, sino que ha transformado su modelo de negocio y su actividad. Todos estos cambios, se han apoyado en grandes desarrollos tecnológicos –ligados intrínsecamente a nuestra nueva forma de operar y trabajar- y sobre todo se han centrado en las personas: nuestros colaboradores internos, nuestros proveedores y mediadores, nuestros ‘partners’ y, por supuesto, los usuarios de nuestros servicios y soluciones.

Este tiempo nos ha dado para mucho…hemos creado por ejemplo un nuevo Programa Integral de Bienestar Emocional (BE) que incorpora un ecosistema digital y físico con talleres y eventos para colaboradores, celebramos ahora en octubre nuestras semanas del Bienestar Emocional (nuestra versión local y casera del programa internacional del grupo Allianz Partners ‘People Care’ que se centra en la salud mental de tod@s), hemos desarrollado distintos programas de liderazgo para que todos los empleados puedan acceder: ‘Unleash’ (que contempla a todos los colaboradores), ‘Lead’ (formación para el desarrollo de las personas para roles de responsabilidad), ‘Power Up’ (centrado en la formación y desarrollo exclusivo para las empleadas de Allianz Partners). Esta vuelta a la normalidad tiene que ofrecer un extra a nuestros colaboradores, que pasa por la formación y la necesidad de ofrecer todos los recursos necesarios a nuestro Equipo.

Durante la pandemia, nos hemos intentado acercar aún más a los clientes y a nuestros empleados; hemos desarrollado tecnologías que nos permitan estar en contacto con ellos, facilitando la relación y pudiendo anticiparnos en la toma de decisiones. Se han desarrollado herramientas enfocadas al cliente y a la eficiencia, se han creado multitud de nuevos productos en todas las líneas de negocio en las que operamos, como es el Viaje y el ocio, la Movilidad, el Hogar, la extensión de Garantía y protección de equipos, los servicios legales, los servicios de protección a las personas, etc. Se ha diversificado en todos los ramos y nos hemos enfocado en la excelencia de la red de proveedores para que el cliente reciba el mejor servicio posible. A raíz de la pandemia, algunas de nuestras soluciones se han adaptado a las nuevas oportunidades de negocio fruto de las necesidades de la situación actual. Hemos creado por ejemplo soluciones como la atención de salud digital, el acompañamiento y cuidado de los mayores (Senior Care) o el seguro de viaje con coberturas Covid.

Este tiempo nos ha permitido reflexionar no sólo en qué hacemos, sino en cómo lo hacemos. Queremos ofrecer soluciones que atiendan al aspecto medioambiental, porque el Planeta y las personas no son reciclables. Queremos ser el compañero de viaje de los desplazamientos sostenibles, de los productos que tienen una segunda y tercera vida, de las aventuras seguras y que cuidan de nuestro entorno… Hablo de soluciones como Allyz, una plataforma de viaje gratuita, de acceso universal que permite a los viajeros planificar de forma inteligente y sostenible sus viajes; o de toda la oferta asistencial que ofrecemos gracias a nuevas colaboraciones con ‘partners’ internacionales de movilidad sostenible como Cooltra, Lime, Swapfiets… Allianz Partners España tiene un firme compromiso sostenible con la sociedad y hemos reforzado activamente los pilares de nuestra estrategia de sostenibilidad con el fomento de la igualdad de oportunidades a todos los colectivos, el apoyo a las comunidades locales y la cooperación al desarrollo, el fomento de la vida saludable de nuestros empleados, fomentando en paralelo un modelo híbrido de trabajo, que garantice la continuidad del negocio y la conciliación familiar de nuestros colaboradores.

Esta pandemia debería haber servido a todos los que desde la gestión de empresas tenemos responsabilidad y capacidad de influencia para pensar en qué podemos hacer mejor, cómo podemos transformar nuestros modelos de negocio para ser más respetuosos y también, nuestra forma de trabajar.

¿Qué sistema de trabajo tienen actualmente con sus empleados: teletrabajo, presencial o híbrido?

Actualmente estamos tratando de volver a la normalidad, pero a una normalidad relativa porque nos encontramos en pleno proceso de cambio en muchos sentidos y el de la forma de trabajar es sólo uno más de ellos. Hasta antes de la pandemia el modelo de trabajo era mayoritariamente presencial pero desde Allianz Partners desde 2007 se ha fomentado el teletrabajo parcial que ya había alcanzado a un 25% de la plantilla que trabajaba ya en un modelo mixto. Esta transformación de la forma de trabajar la hemos ido ampliando progresivamente con el paso de los años y atendiendo a los distintos colectivos. Comenzamos con personal de Operaciones y, en los últimos años, aunque no en los mismos niveles de teletrabajo, también se hizo extensible este modelo a personal de oficinas y funciones de soporte.

Desde la primera semana en la que se declaró el estado de alarma con la pandemia, el 100% de la plantilla hemos estado teletrabajando íntegramente desde casa. Desde el pasado verano, paulatinamente y de forma muy cautelosa, nos hemos ido incorporando de nuevo a la oficina. Esta vuelta ha respondido las características de los distintos colectivos, con una frecuencia inicial de 1-2 días presenciales y hasta mediodía, con el fin de evitar y prevenir los contagios.

No obstante, en Allianz Partners llevamos ya tiempo trabajando en un proyecto denominado Flex@Work que pretende hacer extensible una nueva forma de trabajo para la práctica totalidad de la plantilla. Este modelo se pondrá en marcha en el momento que alcancemos la plena normalidad respecto al Covid. Flex@work combinará el trabajo presencial en la oficina y el trabajo desde casa para tod@s los colaboradores, generando un modelo híbrido de trabajo en una proporción de 2-3 días casa y 2-3 días oficina, en función de las necesidades operativas del negocio, los puestos de trabajo que cada uno desempeñe, la función a la que se pertenezca, etc., con el fin de promover, fomentar y facilitar una mayor conciliación. Cuidar y velar por la salud y bienestar de todos nuestros empleados, son los pilares en la gestión de nuestros colaboradores y todos los programas que desarrollamos internamente siguen esta línea.

Ustedes cuentan con amplias redes de colaboradores para la prestación de sus servicios de asistencia ¿Cómo ha afectado a la atención de los siniestros el difícil momento por el que hemos pasado y cómo se está normalizando actualmente?

Es cierto que ha sido una situación complicada para la compañía, pero también ha sido una situación difícil para nuestra red de proveedores debido a las dificultades en la movilidad y las restricciones por los diferentes confinamientos, afectando igualmente a los niveles tradicionales de actividad. Gracias a la fuerte estabilidad y compromiso de nuestra red de proveedores hemos sido capaces de salir entre todos adelante con unos niveles excelentes de servicio en todo este periodo. Ya desde mediados de 2021 y especialmente después del verano, hemos registrado una mayor normalización y el volumen de actividad comienza a ser más parecidos a los que registrábamos antes de la pandemia. En lo que se refiere concretamente a la actividad de viaje, después de los picos de actividad que se produjeron justo antes del inicio de las medidas de confinamiento, los volúmenes relacionados con los viajes al extranjero han caído drásticamente. Ahora empezamos a notar un inicio de la actividad con un incremento del volumen actividad, principalmente de turismo nacional, aunque si prevemos que aumente de forma más significativa en los próximos meses y de cara a Navidad y 2022.

¿En qué medida se están normalizando el nivel de los servicios en los diferentes ramos en los que operan?

El año 2020 fue extremadamente complejo para todos los sectores de actividad, también para nosotros debido a las nuevas medidas sanitarias, las dificultades de movilidad y la bajada de actividad de varias de las líneas de negocio. En 2021 y especialmente tras el verano, la actividad está empezando a parecerse a los volúmenes de un año “normal”, como podría ser 2019 en los ramos de Hogar y de Asistencia en Carretera. En los ramos de Asistencia en Viaje la caída es bastante mayor (60%) versus al 2019, dado que las restricciones que ha habido durante este periodo (no se han podido realizar viajes al extranjero que es donde mayoritariamente se presta este tipo de asistencia, y ha primado más el viaje doméstico) –consecuencia de las restricciones, el coste del viaje y pruebas médicas, además del miedo generado en la gente para viajar-.

La actividad comercial también está despegando de nuevo, y la mentalidad y cultura del seguro está cambiando, por lo que se espera que haya una mayor contratación del seguro del viaje en el corto y medio plazo. La recuperación total del sector se espera para 2023-2024, cuando seguiremos igualmente preparados con las innovaciones pertinentes para continuar ofreciendo la asistencia de calidad que nos ha caracterizado siempre.

 

«La mentalidad y cultura del seguro está 

cambiando, por lo que habrá mayor contratación 

de seguros de Viaje a corto y medio plazo» 

 

Ante todo este entorno, la gestión de los recursos humanos se está convirtiendo en esencial para las empresas ¿qué medidas están poniendo en marcha en esta área?

Todos hemos tenido que adaptarnos en tiempo record y casi sin ser conscientes de ello a nuevas formas de hacer y, en el caso concreto de los recursos humanos, toma aún más importancia porque se enfoca a las personas, el mayor activo en las compañías. En este sentido considero que lo que mejor funciona es humanizar la gestión y revisar las necesidades concretas de las personas. El nuevo entorno profesional en el que nos está tocando y tocará desarrollar nuestro trabajo, supone facilitar mecanismos que combinen la presencia en la oficina y el trabajo desde casa traerá. Es un modelo que traerá muchos beneficios, pero también muchos retos, tanto para colaboradores como managers, directivos, independientemente de la función que ocupemos. En este sentido, lo primero que hay que hacer de una manera muy controlado es una buen análisis de qué puestos son teletrabajables y en qué medida se puede asegurar un adecuado funcionamiento y consecución de los resultados. Muy ligado a esto se encuentra el realizar una buena planificación de esos recursos en el nuevo modelo de trabajo.

Otro gran reto y en el que se ha estado y seguirá trabajando es en todo lo relacionado con las relaciones sociales. La ausencia de contacto personal y el distanciamiento social con el trabajo desde casa pueden originar falta de motivación en los colaboradores y derivar en una pérdida de sentimiento de pertenencia a la Compañía y falta de compromiso. En nuestro caso, hemos buscado paliar esta desconexión corporativa, con iniciativas que va desde formaciones y talleres específicos dirigidos a “asistir y ayudar” a los colaboradores para trabajar desde casa, hasta programas de apoyo psicológico, otro tipo de acciones formativas, lúdicas y deportivas en remoto, campañas internas de incentivo y comunicación…

En este entorno también cuenta el cuidar la gestión de los Equipos: no es lo mismo dirigir en la distancia que hacerlo de manera presencial. Así que hemos impartido también formaciones a los colaboradores con Equipos para que cuenten con las herramientas adecuadas, considerando este nuevo contexto. En el campo de la Selección, hemos adaptado nuestros procesos para conseguir ser igual de efectivos, adaptándonos a los medios y recursos con los que ahora contamos y sacándoles el máximo partido. Esto se traduce también en el proceso de ‘onboarding’ cuyo acompañamiento presencial desde el primer momento ha tenido que ser sustituido por bienvenidas y presentaciones por videoconferencia -todo un reto tanto para nosotros como para aquellos que han tenido que hacerlo desde la distancia-. En la gestión diaria también hemos cambiado la manera de trabajar: digitalización de documentos, empleo de la firma electrónica, uso de herramientas y sistemas de comunicación online, etc.

Hemos hecho mucho en muy poco tiempo. Somos conscientes de los retos que todavía quedan por venir y nos mostramos muy ilusionados, viéndolos como oportunidades para crear, generar y desarrollar entornos diferentes con beneficios y aspectos positivos que, bien gestionados, pueden derivar en grandes resultados.

Otro aspecto que está cobrando cada vez más importancia es la sostenibilidad de las empresas ¿cómo afrontan este reto?

Creo que la sostenibilidad es la esencia de la Asistencia. En nuestro caso, trabajamos sobre este pilar para convertirnos en un baluarte del desarrollo sostenible y del crecimiento, basado en políticas que en paralelo ayuden al desarrollo de nuestros empleados, clientes y proveedores. En nuestro caso nos movemos en los ejes del Bienestar de los Empleados, la Comunidad Local, la Inclusión y Diversidad y un modelo de Negocio respetuoso con el entorno que provoque el menor impacto posible en la naturaleza. Hoy en día, hablamos de la necesidad de ser socialmente responsables, de comprometernos con el entorno y la sociedad, manteniendo un buen comportamiento ético, con transparencia en nuestras acciones y decisiones, con un trato igualitario e inclusivo a todos los empleados, con el fomento de programas de gestión del talento, conciliación y con el apoyo a la Comunidad. No creo que exista ningún otro eje estratégico que pueda ayudar más a un crecimiento sostenible y rentable en nuestro sector que éste: la responsabilidad social de la empresa.

 

«En 2021, esperamos estar en niveles muy 

similares a los de 2019, y en 2022 

esperamos crecer a dos dígitos» 

 

¿Qué acciones desarrollan en el ámbito de la Responsabilidad Social Corporativa?

Las estrategias de Responsabilidad Social Corporativa tienen que integrar a los colaboradores internos con planes que velen realmente por su bienestar y seguridad. En el caso de Allianz Partners, hablamos de programas centrados en la conciliación familiar o incluso certificados como el EFR –concedido por la Fundación Más Familia-, actividades corporativas enfocadas a garantizar la salud mental y física de nuestros empleados con proyectos como ‘Be’, o programas de inclusión y diversidad que buscan ofrecer las mismas oportunidades a todos y todas. Dos ejemplos de este pilar serían la integración de Allianz Partners como empresa perteneciente a la Red EWI o el lanzamiento de un programa propio para el desarrollo del talento femenino –Power Up-.

También nos preocupa la Comunidad con la que convivimos, trabajando con organizaciones como el Comité de Emergencia o el Banco de Alimentos; y nuestro entorno, donde buscamos crear el menor impacto negativo posible, buscando aliados para la Movilidad Sostenible como Lime o Cooltra, trabajando en una asistencia responsable que permita ofrecer recargas eléctricas a nuestros clientes o creando protocolos de ahorro de energía en todos nuestras instalaciones. Y por supuesto, creemos en la diversidad, pero para que podamos vivir en un mundo tolerante, necesitamos que esa diversidad sea incluida en la Sociedad. Esta razón nos lleva a trabajar con Centros Especiales de Empleo como Afanias o Ilunion, además de con el Comité Paralímpico Español. Es importante que tomemos consciencia de que la discapacidad no es integral, sino que cada uno de nosotros tenemos capacidades diferentes depende de para qué.

¿Qué resultados económicos esperan para este ejercicio 2021?

Para este ejercicio 2021 esperamos cumplir con el plan previsto, que supone estar en niveles muy similares a los de 2019. De cara al futuro, en 2022 esperamos crecer con dos dígitos, gracias al desarrollo de nuevas líneas de negocio como la de Easyliving, que integra los servicios de salud y cuidado de personas (además de defensa legal y protección de medios de pago), el crecimiento exponencial de la línea de garantía de electrodomésticos y protección de dispositivos electrónicos, la creación de productos de movilidad sostenible y la obtención de nuevos clientes