El informe de tendencias de consumo de EIOPA muestra que la digitalización está transformando los servicios de seguros y pensiones

EIOPA ha publicado su Informe sobre tendencias de consumo para 2024, en el que se destacan las principales tendencias en la experiencia de los consumidores con los productos de seguros y pensiones. El informe analiza cuatro áreas clave: el papel de la digitalización en la configuración de los sectores de seguros y pensiones, el poder transformador de la IA en los seguros, el interés de los consumidores por las pensiones complementarias en vista de las crecientes brechas de pensiones y la relación calidad-precio real/percibida de los productos de seguros y pensiones.

Las conclusiones del informe se sustentan en diversas fuentes de datos, incluidos los resultados de la encuesta Eurobarómetro de EIOPA. Como se espera que la brecha de pensiones siga ampliándose, el informe examina en qué medida los ciudadanos de la UE deciden adquirir pensiones complementarias. La encuesta Eurobarómetro muestra que sólo el 42% de los consumidores de la UE confía en que tendrá suficiente dinero para vivir cómodamente durante la jubilación. Si bien las pensiones complementarias podrían ayudar a cerrar esta brecha, la participación en las pensiones sigue siendo baja, especialmente entre las mujeres. La encuesta revela que solo el 20% de los consumidores de la UE son miembros de un plan de pensiones de empleo, y solo el 18% posee un producto de pensión personal. La falta de recursos financieros, los altos costes y la complejidad percibida de algunos productos son las principales razones de la baja aceptación de las pensiones personales.

El informe también muestra que los consumidores utilizan cada vez más herramientas digitales cuando contratan productos de seguros y pensiones, lo que les permite comparar fácilmente las ofertas, esperar un procesamiento más rápido de sus reclamaciones y hacer proyecciones de sus futuros derechos de pensión. Sin embargo, no todos los consumidores se benefician por igual de la digitalización. Si bien la digitalización ofrece beneficios, también conlleva riesgos como la exclusión digital y la desinformación. Algunos consumidores también pueden necesitar más asesoramiento del que está disponible digitalmente.

Sobre el tema de la digitalización, el informe:

• Analiza las tendencias de gobernanza de los fondos de pensiones, ya que se reconoce que la buena gobernanza es un factor clave para garantizar buenos resultados para los miembros y beneficiarios, y se observan prácticas generales sólidas en toda la UE. La mayoría de las Autoridades Nacionales Competentes observaron prácticas sólidas de gobernanza de los fondos de pensiones de empleo. Además, el cambio hacia esquemas de contribución definida y la integración de herramientas digitales por parte de los IORP han contribuido, en cierta medida, a la implementación de marcos de gobernanza mejorados, ya que es necesario gestionar debidamente los mayores riesgos para los miembros y los beneficiarios.
• En relación con los seguros, el informe explora cómo el mayor uso de herramientas basadas en IA por parte de las aseguradoras está destinado a transformar la industria de los seguros. Alrededor de la mitad de los consumidores de la UE y la mitad de las autoridades nacionales competentes que informan indicaron que el uso de herramientas automatizadas ha hecho que el procesamiento de reclamos sea más rápido y más fácil de navegar. Cuando se utilizan para fines de fijación de precios, se informa que las herramientas basadas en IA a veces son útiles para reducir costos y mejorar la asegurabilidad. Sin embargo, las soluciones basadas en IA también tienen inconvenientes, incluida la consideración limitada de las circunstancias específicas de los consumidores, así como la estandarización excesiva en los procesos de fijación de precios, suscripción y liquidación. El informe también destaca la importancia de la privacidad, la seguridad y las consideraciones éticas al implementar soluciones de IA en los seguros.

Aunque se han observado claras mejoras, el informe muestra que persisten los riesgos de relación calidad-precio, especialmente con respecto a ciertos productos de seguros híbridos y vinculados a unidades. Los supervisores nacionales de toda Europa han llevado a cabo acciones de supervisión para abordar los problemas de relación calidad-precio en este segmento del mercado como respuesta a los problemas relacionados con las altas comisiones, la alta complejidad y, en ocasiones, el bajo rendimiento de dichos productos. Nuestros datos muestran que, en general, los consumidores sienten que los productos que compran ofrecen una buena relación calidad-precio. Sin embargo, en el caso de los productos de inversión basados ​​en seguros, una cuarta parte de los europeos cree que dichos productos no ofrecen valor.

El Informe de Tendencias de Consumo de 2024 de EIOPA destaca otros avances en los sectores de seguros y pensiones de la UE:

• El acceso a los productos de inversión y a los productos de seguros no de vida disminuyó ligeramente de 2023 a 2024, en parte debido a la difícil situación financiera de los hogares europeos y al aumento de los costes, impulsado por la inflación.
• Una proporción cada vez mayor de consumidores está considerando la posibilidad de adquirir productos de seguros y pensiones con características de sostenibilidad (16 % en 2024, en comparación con el 13 % en 2023). Dado el riesgo de lavado de imagen ecológico, es importante continuar con las actividades de supervisión y garantizar prácticas comerciales justas.
• La venta de productos de seguros transfronterizos sigue aumentando moderadamente, impulsada por la digitalización. Si bien algunos consumidores dicen que tienen acceso a productos de mejor valor, otros tienen poca confianza en los productos de seguros vendidos desde un país diferente. Esta barrera puede verse exacerbada por los desafíos actuales a la supervisión transfronteriza.

Petra Hielkema, presidenta de la EIOPA, ha afirmado: “En los últimos años, los responsables de las políticas, los reguladores y la industria han hecho esfuerzos para garantizar que los consumidores reciban productos y servicios de seguros y pensiones valiosos, bien diseñados y adecuados. Estamos empezando a ver mejoras en áreas necesarias; sin embargo, persisten preocupaciones y abordarlas se ha vuelto aún más importante a la luz del esfuerzo por avanzar hacia una Unión de Ahorros e Inversiones”.