El 72% de los conductores prefiere gestionar los siniestros y las reparaciones de sus vehículos a través de procesos automatizados con Inteligencia Artificial (IA), según una encuesta internacional realizada por Solera a 1.500 consumidores, 500 talleres y redes de distribución OEM, y 500 empresas aseguradoras en Norteamérica, Europa y Asia Pacífico.

Según la encuesta de Solera, «más del 70% de los consumidores prefiere la gestión automatizada por una cuestión de confianza«. Además, la mayoría tiene experiencia previa en el uso de la tecnología en siniestros y reparaciones de automóviles, pues el 56% ya ha enviado un parte online y el 51% ha utilizado tecnología digital para consultar el estado del expediente. «Todo ello a raíz de la irrupción de los ‘millennials’ en este sector, totalmente familiarizados con las nuevas tecnologías de la información», se indica.

El 60% cambiaría de aseguradora para una experiencia más digital

El trabajo también revela que dos terceras partes de los clientes cambiarían de aseguradora para conseguir una experiencia digital más ágil, mientras que el 73% optaría por una aseguradora que utilizara IA para procesar más rápido los siniestros. Además, más de tres cuartas partes (7%) preferirían un taller de reparación que ofreciera más canales digitales para presupuestar, concertar citas y seguir la evaluación de las reparaciones.

Por otra parte, entre los obstáculos citados por las empresas para la actualización de sistemas antiguos, el coste aparece como el principal reto entre las aseguradoras de vehículos (52%) y talleres/OEM (41%), pero para las grandes compañías las dificultades principales son el tiempo de comercialización (62%), la cualificación del personal (52%) y la escalabilidad (52%). Sin embargo, en el caso de los talleres y de los distribuidores OEM , el 35% identificó las limitaciones de los sistemas informáticos antiguos, el retorno de la inversión desconocido y el tiempo de comercialización como los principales desafíos a la hora de incorporar la IA.

De un complemento a un must

Por otro lado, antes  de la llegada del Covid 19, el uso de tecnologías punteras, especialmente aquellas que evitaban el contacto entre las personas, se consideraba un complemento más. Ahora, en muchos casos, es crucial que las empresas proporcionen a los clientes interacciones sin contacto. Si consideramos la pandemia como impulsora de la transformación digital, los principales catalizadores para las aseguradoras de vehículos han sido las estrategias de crecimiento (36%), la seguridad de los empleados y el teletrabajo (34%), y la demanda de experiencias digitales por parte de los clientes (33%). Por su parte, los talleres y los OEM citaron como principales impulsores la seguridad de los empleados y el teletrabajo, así como la demanda de los clientes de canales online (37%). Asimismo, el 36% de ellos expresó su deseo de modernizar el flujo de trabajo.

«Hemos llegado a un punto en el que las principales empresas están empezando a dar prioridad a la adaptación e integración de tecnología de vanguardia a fin de diferenciar y optimizar la experiencia de los clientes. Aquellas que no lo hagan tendrán que enfrentarse a los retos de la competencia», comenta Evan Davies, director de tecnología de Solera. «Esta encuesta pone de manifiesto algo que en Solera sabemos desde hace tiempo: los procesos automatizados tienen el potencial de aumentar la satisfacción del cliente e incluso favorecen su fidelización», concluye.